Лайк имеет значение. Сетевой язык бизнеса

О правилах хорошего тона в соцсетях «ВМ» рассказал Валентин Васин, руководитель службы Social Media АльфаБанка.

— Валентин, объясните, почему деловой этикет в сети все чаще выносится в отдельный сегмент, где действуют свои правила хорошего тона?

— Меняется время. Если еще пять лет назад соцсети были маленьким уютным уголком, куда мы могли писать все что угодно, даже не задумываясь о том, что туда может заглянуть наш работодатель, то сегодня соцсети — мощный инструмент влияния. Поэтому внимание брендов и компаний к ним усилилось: так, за какой-нибудь пост публика может компанию как в землю втоптать, так и вознести до небес. Соответственно, представителям бизнес-сообщества выстраивать свое общение в интернете нужно очень внимательно, соблюдая определенные правила поведения, действующие в соцсетях, так как результат такого общения обязательно скажется на деле.

— В чем заключается главная особенность делового общения в соцсетях?

— Оно неформальное и оперативное. Если клиент позвонит в компанию по телефону, то с ним будут общаться очень формально: на «вы», «ваш звонок очень важен для нас», «нам жаль, что у вас сложилось такое мнение». А клиенту плевать, жаль компании, что у него сложилось такое мнение или нет. Он хочет быстро решить свою проблему! Именно за этим он и идет в соцсети. Кстати, поскольку соцсети изначально создавались в качестве площадки для эмоционального общения, то обращений по имени и отчеству там никогда не существовало. Поэтому и сегодня это является моветоном.

— А в офлайне, встречая в офисе, скажем, вашего клиента «Ваню777», вы, как и раньше, приветствуете его фразой: «Здравствуйте, Иван Петрович, ваш визит очень важен для нас»?

— Люди понимают, что в офисе с ними будут общаться по-другому. Правила общения в сети не всегда переходят в офлайн-пространство, хотя и имеют на него влияние. Но практика показывает, что клиенты, привыкшие общаться в соцсетях, в офис уже, как правило, не ходят: пользуются виртуальными сервисами.

— Что еще является моветоном во время делового общения в соцсетях?

— Грубить в сети категорически нельзя. Но надо очень хорошо чувствовать грань между грубостью и живым общением.

Хорошим примером может служить история Михаила Слободина, бывшего руководителя «Билайна», прославившегося неформальным стилем общения с клиентами. Так, в мае 2015 года, когда блогер Эльдар Муртазин предположил у себя на странице, что в сентябре Слободин покинет пост гендиректора, глава компании предложил ему пари — если он остается работать до 8 октября, то Муртазин выходит на работу в офис компании в костюме пчелы, а если окажется прав блогер, то в костюм пчелы переоденется сам Слободин.

Конечно, говоря о каких-то классических стандартах общения, руководитель компании позволить себе такого не мог. Но это пари послужило отличным инфоповодом, отыгравшим на пользу репутации компании. Ну а пари Муртазин, конечно, про играл. Еще, представляя какую-либо организацию (а указав в профиле место работы, мы уже считаемся ее представителями), желательно избегать в личном аккаунте постов о политике, религии, тем сексуальных меньшинств. Кроме того, нужно очень аккуратно шутить обо всем, что связано с профессиональной деятельностью.

Примером неудачной шутки может служить история сотрудницы Smm-отдела «Сбербанка», опубликовавшей у себя в твиттере мысль о том, что если на стене написать «Сбербанк», то к ней тут же выстроится очередь из пенсионеров. Эта шутка не была оценена по достоинству среди интернет-пользователей.

Сотрудницу сразу уволили. За подобную шутку была уволена и стюардесса «Аэрофлота».

Поэтому, публикуя на личной странице какую-либо информацию, нужно понимать, что ее обязательно прочтут. Во всех организациях есть мониторинговые системы, которые ловят упоминания компании в соцсетях.

— Повлияли ли соцсети на стиль делового общения в целом?

— Не только повлияли, но и продолжают влиять. Так например, многие люди перестали звонить по телефону, предпочитая решать вопросы в мессенджерах. Новое поколение вообще считает телефонные звонки моветоном по той причине, что звонок заставляет человека отреагировать на него здесь и сейчас, невзирая на то, что он может быть занят.

В то время как общение в мессенджерах — более этичное, позволяющее адресату обдумать информацию и ответить в то время, когда ему это будет удобно. Соцсетям мы обязаны уменьшением формализма в офлайне. Большинство коллег на деловых встречах обращаются друг к другу уже не по имени-отчеству, а просто по имени и на «ты». Ну а сетевой сленг способствует укорочению протокола делового совещания.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!

Подписывайтесь на канал «Вечерней Москвы» в Telegram!