Медицина разворачивается к пациенту

Сеть клиник МЕДСИ, принадлежащая АФК «Система», открыла Центр поддержки пациентов. Цель его работы – повысить удовлетворенность клиентов качеством полученной помощи. - Центр  займется системным исследованием – насколько удовлетворены  пациенты и каковы их предпочтения при получении медицинских или любых других услуг в МЕДСИ, - рассказывает руководитель Центра Денис Ельцов. – Центр будет внедрять лучшие мировые практики пациенто-центричной медицины, развивать внутреннюю культуру медперсонала, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими международными клиниками. В его основе  – ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения. Все бизнес-процессы компании выстраиваются вокруг удовлетворения этих потребностей. При этом сам процесс лечения  - открыт, и пациент максимально вовлечен в принятие решений относительно получения медпомощи. 

В России в полном объеме подобная практика пока не применяется, и МЕДСИ – «первая ласточка».

- Моя первоочередная задача – проанализировать текущий опыт пациентов. В этом помогут исследования, которые компания проводит уже несколько лет, и детальный анализ имеющейся базы обращений пациентов, - рассказал Денис Ельцов. - Также мы планируем регулярно проводить фокус-группы с пациентами и по итогам работы сможем понять, как выглядит текущий путь пациента с момента принятия им решения о том, в какую клинику обратиться за медицинской помощью, и до того момента, как эта помощь оказана. Мы выясним, где этот путь не оптимален. Важно настроить работу всех служб компании по принципу поиска причины проблемы, а не работы с ее последствиями. Следующей ключевой задачей станет работа с установками для команды: все сотрудники должны воспринимать пациента как главную ценность.

Кстати, с этого года в сети клиник запущен пилотный проект, изучающий степень удовлетворенности пациентов качеством получаемых услуг. Компания собирает и анализирует обращения пациентов и проводит исследования удовлетворенности клиентов. В регистратурах скоро появятся специальные планшеты для сбора отзывов. Эти отзывы будут влиять на зарплату сотрудников. Также для врачей и медсестер откроются очные и дистанционные курсы вежливого общения с пациентами.

- Это логично, ведь человек, пришедший лечиться – не просто пациент, а клиент. Чем лучше его обслужат, тем больше он останется доволен, тем выше шанс, что он и дальше будет обращаться в эту клинику и к этому врачу, - уверен кандидат медицинских наук, преподаватель Российского медицинского университета им. Пирогова Виталий Качалин. – Все успешные мировые клиники в первую очередь думают о клиенте.