Сборщиков долгов возьмут под строгий контроль

Новый виток дискуссии вокруг коллекторских агентств возник после случая в Ульяновске, когда в окно квартиры была закинута бутылка с зажигательной смесью, в результате пострадали грудной ребенок и пожилой мужчина. А на днях один из «сборщиков долгов», впрочем, уже уволенный с работы, угрожал москвичке, что ее сын повторит судьбу мальчика из Ульяновска.

В период экономических сложностей возврат банками «сложных» кредитов стал болезненной темой. В связи с этим встал вопрос о деятельности коллекторов, которые не всегда в своей работе руководствуются законом. 

Москвичка Александра Бабкина попала в непростую ситуацию. Месяц назад на мобильный телефон ее 8-летнего сына Льва поступил звонок. Неизвестные люди потребовали сначала у ребенка, а потом у его родителей вернуть долг некоего Максима Мугановича.

ТЕЛЕФОННЫЙ ТЕРРОР

Александра вежливо объяснила звонящим, что не знает такого человека, предположив, что, возможно, это бывший владелец номера. Ее выслушали, сказали «спасибо» и попрощались. Но на следующий день звонок раздался снова.

С тех пор такое происходит каждый день, причем иногда в трубке включается запись, в которой говорится, что к неплательщикам будут присланы сотрудники коллекторского агентства для личной беседы по поводу долга. Мама мальчика не выдержала и опубликовала на своей странице в соцсети пост, где описала ситуацию, а ее муж начал готовить заявление в прокуратуру.

— Мы терпеливо и вежливо объясняем им, что это номер ребенка, что мы купили симкарту два года назад, что никакого Максима Мугановича мы никогда не знали, — говорит Александра.

Юристы комментируют подобные ситуации так.

— Случаи, когда человек не брал кредит, а ему все равно звонят коллекторы, нередки, — говорит заведующий кафедрой финансов и банковского дела РАНХиГС Юрий Юденков. — Это происходит по двум причинам. Во-первых, ошибка коллектора, которая в ближайшем времени будет выявлена, и звонки прекратятся. Второй вариант: кто-то из ваших родственников не выплачивает кредит или же после его смерти долг решили записать на вас.

Первый и самый простой выход из данной ситуации — сменить номер телефона. Пожалуй, именно так и поступили бы многие, поскольку звонят на номер ребенка. Александра Бабкина согласна, что это самое простое решение, но пока принципиально не хочет этого делать.

— Во-первых, это хоть и небольшие, но дополнительные расходы. Неясно, по какой причине мы должны их нести.

Хочется, чтобы прокуратура приняла меры — ведь эта проблема не только у нас. А если это, например, был бы не номер ребенка, а мой — человека, который работает с партнерами? Номер телефона — это капитал, от которого человек не всегда может отказаться. Но, разумеется, если в ближайшее время ситуация не будет урегулирована и звонки продолжатся, мы, конечно, сменим ребенку сим-карту.

ПОДМОЧЕННАЯ РЕПУТАЦИЯ

Недавний случай с поджогом в Ульяновске, в результате которого пострадал ребенок, потряс общественность и стал импульсом к началу обсуждений законопроекта, ограничивающего деятельность коллекторов.

Осуждают действия «коллег» и профессионалы рынка. По словам Александра Федотова, руководителя столичного коллекторского агентства «Центр ЮСБ», на рынке до сих пор работают так называемые «черные коллекторы» – их не так уж и много, и банки почти не дают им заказы, но они все же есть.

— Обычно это несколько физических лиц (они даже не регистрируют компанию), которые покупают долги у небольших банков, — говорит Александр. — Именно они часто используют методы жесткого и жестокого психологического давления.

Вот как прокомментировали «ВМ» ситуацию в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА).

— Наши агентства действуют в рамках этических норм с соблюдением всех требований российского законодательства. За нарушение данных требований предусмотрена ответственность, вплоть до исключения из состава ассоциации, — говорит руководитель комитета по законотворчеству НАПКА Алена Святышева. –— Выработанные ассоциацией стандарты работы с просроченной задолженностью включают в себя четкий и этичный порядок взаимодействия с заемщиком.

По этим стандартам, при обращении к заемщику коллектор обязан убедиться, что взаимодействует с тем человеком, который брал кредит. После этого он сообщает наименование коллекторской компании и банка, от имени которых он действует, сообщает размер задолженности, начинает переговоры.

ВНИМАНИЕ К ДОГОВОРУ

Многие должники в телефонных разговорах утверждают, что они не давали согласия на обработку своих персональных данных никому, кроме банка. Но это лишь следствие невнимательного ознакомления с кредитным договором.

— В типичное соглашение с банком всегда включены пункты о том, что в случае образования задолженности по кредиту персональные данные могут быть переданы другим лицам, — поясняет «ВМ» юрист Герман Вишневский. — Поэтому коллекторы в большинстве случаев рассказывают об образовавшейся задолженности родственникам, друзьям и знакомым, чтобы повлиять на должника.

КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ

Павел Медведев, финансовый омбудсмен:

- Коллекторы — необходимое зло, без которого система кредитования исчезнет. На данный момент около 7 миллионов россиян допустили нарушение условий предоставления займов. Это примерно 20 процентов от общего числа обратившихся за финансовой помощью в банки. Многие пытаются набрать популярность на конфликте общества с взыскателями. На деле историй, связанных с незаконными действиями коллекторов, немного. Существуют системы безопасности банков, которые пытаются работать с должниками, но если случай трудный, передают сторонним взыскателям, у которых в работе находится около 25 процентов всех задолженностей. Поэтому когда мы видим по новостям истории о коллекторах, стоит сначала разобраться, кто и в чем виноват.

Ярослав Нилов, председатель комитета Госдумы по делам общественных объединений и религиозных организаций:

- По всей стране в регионах появилось огромное количество центров микрофинансирования: такое ощущение, что это огромная криминальная сеть, которая занимается тем, что подсаживает граждан на финансовый, кредитный «наркотик». Опасно пускать все на самотек в этой стихийной нише рынка, где сегодня процветают бандитизм и беспредел.

Есть цивилизованный подход к делу, который действует в западных странах. К сожалению, институт коллекторов крепко ассоциируется с давлением на должников и даже издевательствами. Истории, когда коллекторы портят имущество или угрожают, стали обыденностью. Недопустимо, чтобы с нашими гражданами так обращались. Я считаю, это нужно остановить.

Герман Вишневский, юрист:  

Обязанности и права коллекторов в российском законодательстве не прописаны, поэтому недобросовестные коллекторские агентства пользуются этим и нарушают права должников, переходят границы дозволенного. «ВМ» вместе с юристом выработала инструкцию, разъясняющую, что находится в полномочиях представителей коллекторских агентств, а где их компетенция заканчивается. 

ИМЕЮТ ПРАВО

1. Звонить на рабочие, домашние и мобильные номера

Сейчас не существует ограничений, сколько раз и в какое время коллекторы имеют право вам звонить. Совет: не связывайтесь с ними с чужих номеров. Они останутся в коллекторской базе, и звонки будут поступать уже их владельцам.

2. Наводить справки и собирать информацию о должнике, находящуюся в открытых источниках

Коллекторы обязаны знакомиться с аспектами возникшей задолженности, поэтому они собирают всю доступную информацию, выясняют возможности должника и его намерения.

3. Направлять письма и уведомления

В уведомлении человеку, просрочившему долг, должны содержаться сведения об уступке банком права взыскивать долг коллекторскому агентству. А также сумма задолженности с разбивкой на основной долг, проценты и неустойку и сведения о сроках погашения.

4. Встречаться с должником, чтобы понять его видение ситуации

При личной встрече сотрудники коллекторских агентств могут предложить составить план действий, наиболее полно отвечающий интересам кредитора и наименее обременительный для должника.

5. Действовать законными методами в своих интересах или интересах заказчика

Работа коллектора основана на досудебном урегулировании вопросов задолженности по кредитному договору. Однако если должник при встрече проявляет агрессию, коллектор вправе защищать себя и своего заказчика.

НЕ ИМЕЮТ ПРАВА

1. Оказывать психологическое давление на должника

Если коллектор угрожает, принуждает к заключению заведомо невыгодных сделок — запишите разговор на диктофон, назначайте встречи так, чтобы были свидетели давления на вас, и не бойтесь обращаться в суд.

2. Требовать, чтобы вы пустили их в квартиру

Здесь в полной мере работает принцип «мой дом — моя крепость». Представители коллекторских агентств не имеют права требовать пустить их в квартиру, причем неважно, является ли квартира вашей собственностью или вы снимаете жилье.

3. Конфисковывать имущество за долги банку

Конфисковывать имущество коллекторы права не имеют. Они могут только угрожать уголовной ответственностью по статье «Уклонение от уплаты кредиторской задолженности». Однако она применима лишь к тем должникам, которые должны большие суммы — от 250 тысяч рублей.

4. Распространять информацию о должнике, являющуюся личной или конфиденциальной Есть масса причин, по которой человек не может выплатить долг полностью. И зачастую должник не всегда хочет озвучивать эти причины, поэтому данная информация не должна разглашаться.

5. Действовать силовыми методами

Подобные меры являются «табу» для официальных коллекторских агентств, иначе банк с хорошей репутацией никогда к ним не обратится. Угрозы, радикальные методы носят противоправный характер и должны караться по всей строгости закона.

КОЛЛЕКТОРЫ ПРИЗВАНЫ УДЕРЖАТЬ ЭКОНОМИКУ ОТ ХАОСА 

Иван Рыков, председатель комиссии по финансовому анализу российской коллегии аудиторов:

- Многие ждали более полезного эффекта от Закона о банкротстве физических лиц, но случилось обратное. Большинству заемщиков, столкнувшихся с финансовыми трудностями, инструмент банкротства остается недоступным.

Только состоятельные люди могут себе позволить инициировать данную процедуру. Почему? Потому что порог входа в процедуру банкротства высокий. Сейчас законом установлена сумма задолженности в размере 500 тысяч рублей, при которой физическое лицо может претендовать на право быть признанным банкротом. Не все гладко и с самим механизмом. На мой взгляд, если бы данный процесс контролировала уполномоченная госструктура, права заемщиков соблюдались бы в большей степени.

Сейчас коллекторские агентства остаются практически единственным инструментом по возвращению долгов. Подобным функционалом обладают и судебные приставы, но уровень исполнения ими судебных решений составляет около 20 процентов. В связи с этим все разговоры вокруг запрета коллекторской деятельности на территории России кажутся мне исключительно популистскими. По всей видимости, нарастающая истерия вокруг данного вопроса связана с грядущими выборами в федеральные органы государственной власти, которые пройдут в в сентябре.

Безусловно, если коллекторов выведут из правового поля, а банки и кредитные организации, в свою очередь, перестанут выдавать кредиты, последствия для экономики будут плачевными. Закон о коллекторской деятельности позволит создать прозрачные правила поведения в этой сфере, исключить криминальную составляющую. Но, видимо, существуют некие силы, которые лоббируют противоположную точку зрения. Вполне вероятно, что это могут быть и сами крупные коллекторские агентства, привыкшие к широкому спектру инструментов для влияния на недобросовестных заемщиков.

Поэтому идея о запрете таких коллекторских агентств представляется мне утопичной. Можно пойти другим путем. Например, ввести в законодательство институт частного судебного пристава, который обладал бы широким кругом полномочий, но действовал исключительно на основании вступившего в силу судебного решения. Существующая система судебных приставов пока работает не вполне эффективно, а коллекторы помогают банкам хотя бы частично компенсировать финансовые потери от «невозвратов». На данный момент тяжело представить здоровое функционирование нашей экономики без квалифицированных структур по возврату долгов.

ИДИТЕ НА ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ

Марк Сандомирский, психолог, кандидат психологических наук: 

- При общении с коллектором не стоит паниковать и идти на конфликт. С самого начала необходимо вести конструктивный диалог. Запомните: у сотрудника коллекторского агентства нет цели давить на должника. Ему нужно вернуть деньги своему клиенту (то есть банку), и он изначально психологически готов пойти на компромисс. Надо ему помочь.

При общении с коллектором есть несколько хитростей. Во-первых, заемщику стоит сразу предложить обращаться к коллектору по имени. Это позволит установить более доверительные отношения. Также при общении стоит попросить о личной встрече. Как показывает практика, в некоторых случаях личный контакт помогает уладить вопросы, которые заемщик не желает решать по телефону. Часто взрослому человеку может быть просто психологически некомфортно говорить о своих долгах при коллегах или в кругу семьи. Увы, в реальной жизни все происходит ровно наоборот.

Клиенты банка не идут на контакт, сообщая коллектору, что они будут общаться только с представителем банка. А то и просто стараются внести номера телефонов коллекторов в «черный список». Это понятно: психологически легче не разговаривать о своих проблемах. Но это ошибка. Банк уже принял решение о том, что не будет общаться со своим заемщиком напрямую, банк бережет свое время — поэтому он нанял для этого коллекторское агентство. Поэтому игнорировать его сотрудников означает лишь затягивать и усугублять решение проблемы. А заодно влечет увеличение долга: проценты и штрафы продолжают начисляться. 

ЦИФРА

1,1 триллиона рублей составляла общая сумма просроченных россиянами задолженностей по кредитам на декабрь 2015 года. Такие данные приводит Объединенное кредитное бюро.