Права и обязанности пассажиров

Это сладкое слово «чартер» – Скажите, где можно посмотреть информацию о правах авиапассажиров? – я безуспешно пытаюсь обнаружить в аэропорту «Домодедово» что-то наподобие «Уголка потребителя» и в итоге решаю обратиться к представителю «Трансаэро». Никакого тайного умысла – просто у этой компании стойка расположена рядом с входом. Сотрудники в униформе сидят в рядочек и, как по команде, поворачиваются всеми головами ко мне. Подозрительно смотрят на мой блокнот и лишь плечами пожимают. И вдруг одна из милых девушек невозмутимо выдает: – У каждой авиакомпании свои правила. Вот это номер! Ни присесть, ни водички попить Это полная ерунда – для всех авиакомпаний существуют единые Федеральные авиационные правила, вступившие в силу в октябре 2007 года. Причем права авиапассажиров там подробнейшим образом расписаны Минтрансом. Это закон, требующий неукоснительного исполнения. Но найти необходимую информацию на стойках авиакомпаний невозможно. Рядом с зоной паспортного контроля – таможенные правила (мелко-мелко так, с лупой не разберешь). На справочной стойке на листе формата А-4 – распечатка о правилах провоза жидкостей, это нововведение августа 2007го. О правилах перевозки людей ни слова. А ведь в предновогодние дни столичные аэропорты работают в усиленном режиме – каждый день только из «Домодедово» вылетают 50–70 тысяч человек. И всем этим людям меньше всего хочется задержаться в аэропорту из-за каких-то непредвиденных обстоятельств. Вместе с представителем пресс-службы «Домодедово» терпеливо обходим все закоулки аэропорта. По ходу он объясняет, что ответственность за обслуживание авиапассажиров несут в первую очередь авиакомпании. Сотрудники аэропорта лишь оказывают содействие работе воздушных перевозчиков и помогают решить возникшие проблемы. Разумеется, только те, что входят в их компетенцию. – Сережа, не убегай далеко! – молодая женщина подзывает 5летнего сына. Видно, что она измучилась, устала, готова расплакаться, но держится. – Сказали, что в визе нет какого-то значка, разрешающего мне лететь вместе с ребенком… Елена с сыном собиралась встретить Новый год во Франкфурте, покататься на лыжах, побродить по музеям – в общем, программа предполагалась насыщенная. Вместо этого она уже час стоит «на взводе» у закрытой стойки. Елена покупала путевку через турфирму, через нее же оформляла шенгенскую визу, и, видно, там что-то напортачили – женщина не прошла пограничный контроль. Представители авиакомпании попытались выяснить в чем дело, но развели руками: «Мы не смогли связаться с Франкфуртом-Кристмас». Конечно, это не совсем их проблема, но за полтора часа ожидания Елене не предложили ни присесть, ни выпить стакан воды. И ребенок крутился здесь же, рядом – хорошо, что спокойный, не капризничал. Совмещенный рейс? Виновных нет Татьяна Ильина с семьей и двумя детьми, 10 и 12 лет, задержались в аэропорту по более стандартной причине. Вылет их самолета перенесли с 9.40 на 15.30 – почти на 6 часов! – В авиакомпании нам объяснили, что задержка рейса произошла не по их вине. Самолет может вылететь в любой момент, но наш туроператор перенес его на более поздний срок, совместив два рейса, – рассказывает Татьяна. От праздничного настроения, с которым она приехала поутру в аэропорт в предвкушении Нового года на Красном море, не осталось и следа. Спрашиваю Татьяну: – А вы знаете, что в случае задержки рейса на 2 часа вам должны предложить прохладительные напитки, а после 4 часов ожидания обязаны накормить? Бесплатно. – Что вы! Нас и слушать никто не стал, – безнадежно машет руками женщина. – Представители авиакомпании так и заявили: мы тут ни при чем, разбирайтесь со своим туроператором. В общем, никаких напитков. Хорошо хоть в Комнату матери и ребенка определили. В игровой комнате небольшая детская площадка с пластиковой горкой, игрушки. Есть места для пеленания, в другом помещении детишки могут отдохнуть. Все услуги, по словам представителя аэропорта, предоставляются бесплатно. – И Анечку пустили, хотя ей уже 12, а сюда можно только с детьми до 7 лет, – продолжает Татьяна Ильина. – Правда, папу нашего оставили за дверью, он в зале ожидания томится, чемоданы охраняет. Между прочим, при задержке рейса авиакомпания обязана организовать также и место для хранения багажа пассажиров. – Вы об этом слышали? – спрашиваю Татьяну. Она пожимает плечами: – Но ведь нам же сказали «нет». Что мы еще можем сделать? Позвонить? Куда? Минтранс может все. Но не сразу Раз правила утвердили в Министерстве транспорта РФ, значит, надо звонить туда. Во многих СМИ публиковался справочный телефон этой организации: 62610-00. Однако звонить по нему бесполезно. – У нас нет под рукой нормативов, – отвечают там. Я не понимаю: каких нормативов? Хорошо, хоть дают телефон Росавиации. По цепочке, по третьему номеру мне наконец достаточно внятно объяснили, что если задержка рейса произошла по вине туроператора (иными словами, заказчика), ответственность за обслуживание пассажира все равно несет авиакомпания. Она обязана предоставить авиапассажирам весь перечень услуг, а уже потом, в досудебном или в судебном порядке, взыскивать издержки с заказчика. Далее мне посоветовали звонить по телефону «горячей линии» Росавиации: 155-53-73. По нему якобы объяснят все о причинах задержки рейса, расскажут о правах пассажиров и зафиксируют сигнал о любых нарушениях. Но в Росавиации мне снова начали морочить голову: если мудрит туроператор, авиакомпания вроде как и ни при чем… Понятно, что в авиакомпании, «нагревшей» Татьяну Ильину, меня на голубом глазу принялись убеждать, что во всем действительно виноват туроператор, а они – белые и пушистые. Потом еще припомнили, что запоздал не регулярный рейс, а чартер. А для него, дескать, особые правила. Ну уж это ни в какие ворота не лезет! Ведь новые правила авиаперевозок распространяются абсолютно НА ВСЕ РЕЙСЫ. – Пассажиры просто обязаны научить авиакомпании уважать свои права, – горячится Тимур Хикматов, руководитель пресс-службы Минтранса РФ. – Думаете, почему в Европе авиаперевозчики так трепетно относятся к пассажирам? Те, в случае нарушений, сразу в суд обращаются, требуют материального возмещения. А у нас? В ноябре из-за туманов сотни людей застряли в аэропортах. Не только простые люди возмущались – юристы, вместе со всеми сидевшие в залах ожидания: адвокаты, прокуроры, – трясли своими «корочками». И что? Вы думаете, хоть одно дело дошло до суда? Хотя теперь, после принятия новых правил, у нас есть реальный рычаг воздействия на авиаперевозчиков. Например, по итогам летней чартерной кампании из-за допущенных нарушений мы на 20% срезали заявку «КрасЭйр». Не за горами подведение итогов зимней чартерной кампании. Так что пусть пассажиры не стесняются обращаться, а мы сделаем соответствующие выводы. Внесем недобросовестных авиаперевозчиков в «черные списки», а потом у компаний, систематически не выполняющих новые требования, отзовем лицензии. По федеральным авиационным правилам, утвержденным Министерством транспорта РФ, в случае задержки или отмены рейсов, независимо от причины, пассажир может рассчитывать: - на два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов; - на обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов; - на обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов – в дневное время и каждые 8 часов – в ночное время; - на размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов – в дневное время и более 6 часов – в ночное время.