"Перекресток": переходи на лучшее!

О том, чего ждать покупателям, корреспондент «ВМ» расспросила Януша Лелля, генерального директора торговой сети «Перекресток».

- Сейчас магазины «Перекресток» существуют в трех форматах: «зеленый», «синий» и «экспресс». Стало известно, что к осени магазины предстанут под общим брендом. В чем смысл реформы?

- Мы не хотим ограничивать покупателю выбор магазина через тот или другой цвет. «Перекресток» станет единой сетью с единым логотипом и едиными цветами бренда. В нашем обновленном магазине мы будем использовать все лучшие практики, которые были наработаны за все 19 лет существования торговой сети.

- Януш, чем обновленный «Перекресток» станет отличаться от конкурентов? Если перед покупателем будут три двери, почему он должен открыть дверь именно вашего супермаркета?

- В супермаркете должен быть не только правильно построенный ассортимент, но и очень искренний сервис. Слоган новой концепции «Переходи на лучшее!» — это не только девиз для покупателей, это и для самих сотрудников. Положительные эмоции покупателя от качества обслуживания, от атмосферы чистого и современного магазина и станут нашим конкурентным преимуществом.

- Вы запустили новую программу мотивации персонала. На чем она построена?

-  Первое, что мы сейчас меняем, — это отношение к работе директоров магазина. Мы хотим у директора создать понимание, что он управляет магазином как своей собственностью. Нужно, чтобы директор взял на себя ответственность за каждого сотрудника своего магазина. Он должен создать такие ценности и такую мотивацию, чтобы покупатель получал в магазине положительные эмоции. И мы приняли принципиальное решение: персонал, который работает в магазине, должен быть нашим, а не сторонних сервисных компаний. Мы начинали этот процесс изменений в начале года, и сегодня доля персонала сторонних сервисных компаний на ключевых позициях в наших магазинах составляет менее 1 процента в регионах и менее 6 процентов в Москве. Когда мы приняли решение, что сотрудники будут нашими, мы создали программу развития и обучения. И мы значительно повысили зарплату. У нас улучшилась ситуация с текучестью кадров, которая в настоящее время в Москве доходит до 4 процентов в месяц. Это отличный результат.

- Какие будут предусмотрены программы лояльности для постоянных клиентов?

- Для нас любой покупатель очень важен, тем более лояльный к нашему магазину. В базе «Перекрестка» уже более 6 миллионов покупателей. Кстати, недавно наша программа лояльности «Клуб «Перекресток» была признана лучшей на национальном конкурсе Loyalty Awards-2014. Сто процентов мы будем продолжать развивать и улучшать эту программу. Раньше мы этого не говорили, но сейчас могу озвучить, лояльные покупатели дают нам больше 40 процентов товарооборота. Мы всех покупателей ценим и любим, но это — самые любимые.

- Москвичи пишут на SMS-портал «ВМ», что в некоторых торговых сетях встречаются просроченные продукты. Какие меры вы применяете, чтобы на прилавках не было «просрочки»?  

- Я бы разделил ваш вопрос. Просроченных товаров, у которых истек срок годности, вообще не должно быть и мы строго за этим следим. Директор магазина головой отвечает за то, чтобы у него на полке не было «просрочки». Вторая сторона вопроса — это свежесть продуктов, которая определяется глазами и носом. Представьте, что дома вы поставили на стол тарелку с черешней. На следующий день часть ягод надо выбросить, и это — естественный процесс. И лучше сделать это как можно раньше, потому что чем больше будем ждать, тем больше черешни испортится.

То же самое в магазине: нужно постоянно следить и отбирать те фрукты и овощи, которые в силу естественных причин испортились. У нас есть независимый департамент качества, который подчиняется мне напрямую. Таким образом, помимо контроля со стороны Роспотребнадзора у нас есть внутренние стандарты, которые в некоторых случаях более жесткие.

- Есть ли какие-то нормы ожидания на кассе для вашей сети? Как будет в обновленном «Перекрестке»?

- Есть наш внутренний стандарт: в очереди не должно быть больше 3–5 покупателей. Если говорить о текущей ситуации, то сейчас это может не соответствовать действительности, и я сразу хотел бы извиниться за это временное неудобство. Это связано с переходным периодом, с тем, что мы отказались от услуг сервисных компаний и набираем людей. Но наша задача организовать работу таким образом, чтобы очередей не было. Персонал должен работать в гибком графике, чтобы у нас всегда было столько сотрудников, сколько необходимо для оперативного обслуживания покупателей. Директора магазинов должны быть всегда готовы заменить кассира в случае необходимости. Мы уже запустили проект касс самообслуживания, и он очень нравится москвичам.

- Януш, а как все эти изменения скажутся на ценовой политике «Перекрестка»?

- Благодаря тому, что некоторое время назад мы снизили цены, нам удалось увеличить покупательскую корзину. У нас стали покупать больше. Наша философия — иметь справедливые цены. Мы будем и дальше продолжать радовать покупателей выгодными предложениями на свежие продукты.

ЦИФРА

25 процентов покупателей «Перекрестка» на у лице Миклухо-Маклая выбирают новые кассы самообслуживания.

Хлеб и молоко не потеряются

Одно из неудобств современных супермаркетов — как в огромном количестве ассортимента быстро взять нужный товар. Например, чтобы найти молоко или хлеб, покупатель, если он раньше не был в этом магазине, может потратить достаточно много времени. Чтобы москвичам было легче ориентироваться, во всех магазинах сети «Перекресток» есть система навигации с указанием местонахождения отделов. Система навигации расположена над стеллажами, она ясная и понятная для покупателей всех возрастов.

За качество отвечают

Если покупателя по каким-то причинам не устраивает качество товара, то он всегда может позвонить или написать на горячую линию call-центра. Все обращения рассматриваются очень внимательно. Срок ответа по жалобам — не больше пяти рабочих дней. Все обращения так же фиксируются и передаются руководителю региона, он обязан разрешить конфликт. Если решение не устраивает покупателя, он всегда может обратиться в Роспотребнадзор.