Главное
Путешествуем ВМесте
Карта событий
Смотреть карту
Сторис
Если попали в ДТП, что делать? Полицейский с Петровки

Если попали в ДТП, что делать? Полицейский с Петровки

Теракт в Крокус Сити

Теракт в Крокус Сити

Какие профессии считались престижными в СССР?

Какие профессии считались престижными в СССР?

Выборы

Выборы

Ювелирные украшения из СССР

Ювелирные украшения из СССР

Идеальный мужчина

Идеальный мужчина

Полицейский с Петровки

Полицейский с Петровки

Фестиваль молодежи

Фестиваль молодежи

Русский след в Гарри Поттере

Русский след в Гарри Поттере

Покупатели смогут управлять ассортиментом магазинов

Общество
Покупатели смогут управлять ассортиментом магазинов
Фото: freepik.com

У москвичей появился шанс сделать покупки в магазинах более комфортными. В столице стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!». Ее проводит торговая сеть «Пятерочка», которая развивает программу «Обратная связь». Она включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта.

Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых направлений «Обратной связи» в 2020 году: «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в кол-центр и порядка 30 процентов входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 процентных пунктов. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.

В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на сайте компании. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок. Также собраны подборки лучших товаров, по мнению пользователей.

В конце 2020 года был запущен систематизированный процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента вывели 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Программа «Обратная связь» масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь около 20 процентов пользователей мобильного приложения.

Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка», рассказывает:

— Гости — это главная ценность для нас, и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!

Эксклюзивы
Вопрос дня
Кем ты хочешь стать в медиаиндустрии?
Спецпроекты
images count Мосинжпроект- 65 Мосинжпроект- 65
vm.ru

Установите vm.ru

Установите это приложение на домашний экран для быстрого и удобного доступа, когда вы в пути.

  • 1) Нажмите на иконку поделиться Поделиться
  • 2) Нажмите “На экран «Домой»”

vm.ru

Установите vm.ru

Установите это приложение на домашний экран для быстрого и удобного доступа, когда вы в пути.