Долг платежом красен. Правда жизни московских коллекторов
Когда речь заходит о коллекторах, хорошего не жди. Не любят брата-коллектора в обществе. Да и за что его любить, если едва ли не через день в новостях появляются сообщения о бесчинствах и хулиганствах сборщиков долгов. Запугали, довели до нервного срыва, разрисовали стены в подъезде, заварили дверь, облили краской машину, устроили прессинг в соцсетях, бросили в окно бутылку с зажигательной смесью. Так и просится на язык: не люди — звери! Ставропольский край, Новосибирск, Пермь, Екатеринбург, Уфа, Барнаул — список городов и весей, где отметились коллекторы, можно продолжать и продолжать. К счастью, Москвы в нем не будет. А если и будет, то где-нибудь в конце. Ситуация на рынке коллекторских услуг в столице, говорят эксперты, далека от того, как представляют ее обыватели, впечатлившись новостными сюжетами и публикациями.
Будни московского коллектора на самом деле сродни будням бухгалтера и не имеют ничего общего с прозой бандитской жизни.
В плену стереотипов
— Люди стали заложниками подмены понятий, — поясняет генеральный директор одной из коллекторских компании Антон Дмитраков.
Улыбчивый и харизматичный, принявший корпоративный девиз «Мир без долгов» как собственное жизненное кредо, как Большую идею.
— Никто не отделяет порядочные коллекторские агентства, работающие в легальной сфере, в соответствии с законом 230-ФЗ, внесенные в Государственный реестр (а значит, за их деятельностью следит Федеральная служба судебных приставов) от «черных» коллекторов, работающих вне правового поля, от тех, кто прикрывается именем легальных агентств, от сотрудников отделов просроченной задолженности некоторых недобросовестных микрофинансовых организаций (МФО). Нелегалы от коллекшена лишены права на работу, а люди из таких МФО как раз из тех, кто не гнушается прибегать к радикальным способам, выбивая долги. Но всех гребут под одну гребенку, про всех говорят «коллекторы». СМИ эти сказки тиражируют, не разбираясь. Грозные дядьки, барабанящие в дверь бутсами, — это стереотипный образ коллектора. Хотя эти люди самозванцы, мошенники, бандиты, вышибалы из микрофинансового сектора, но никакие не коллекторы. «Белый» коллектор — не браток и не гопник.
Действительность намного скучнее и не похожа на «бандитский Петербург»: современные коллекторские агентства, придерживающиеся легального курса, — это серьезные финансовые организации, а не разбойничьи притоны. Коллекшен — это колоссальный бизнес, в котором крутятся огромные деньги, это глобальный документооборот и передовые IT-технологии. Фабрика по обработке долгов больших и малых, где с утра до вечера аналитики (финансисты, экономисты и юристы) обрабатывают долговые досье (в активе крупной коллекторской компании их миллионы!), изучают долговые портфели, для каждого случая выстраивая стратегию взаимодействия. И пока в «голове» агентства кипит бумажная работа, в кол-центре, без которого не обходится ни одна современная коллекторская контора, не прекращается обзвон должников. Не как и когда вздумается, а строго в рамках закона.
На «пионерском» расстоянии
— Коллекторы зарегулированы 230-м законом, который вступил в силу в 2017 году, — напоминает эксперт долгового рынка Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Иван Комиссаров. — В законе прописано все: количество звонков, частота, даже допустимая манера общения коллектора с клиентом. За нарушение грозят серьезный штраф и исключение из Государственного реестра.
Тенденция такова, что сотрудники колл-центров скоро останутся единственными коллекторами, контактирующими с неплательщиками. Дело в том, что от так называемых выездников, которые общаются с должниками тет-а-тет, «белые» агентства, дорожащие своей репутацией, в последнее время отказываются. Они делают ставку на дистанционную работу. Во-первых, это обеспечивает алиби, помогающее оградиться от последствий выходок псевдо- и квазиколлекторов, а во-вторых, так безопаснее. Про это мало говорят, но случаи нападения на коллекторов есть, и они не единичны: маргиналов, говорят эксперты, среди клиентов коллекторских агентств не больше одного процента, но они составляют реальную угрозу для незваных гостей.
Правда жизни в том, что коллективы колл-центров на 90 процентов женские, и реальный «белый» клиентоориентированный коллектор, который выходит на связь с должниками, — не хамоватый бугай, а милая девушка. И звонит она с единственной целью — договориться.
— Вот именно, — убеждает Дмитраков, — наша цель — договориться с человеком. Какой смысл его пугать? Он просто бросит трубку. Нам от этого выгоды нет. Мы ищем с клиентом общий язык. А если не получается, тогда идем в суд, тот назначает исполнительное производство, потом приходят приставы. Это единственно возможный выход для коллекторов, работающих в легальном юридическом поле. Никаких личных неприязней к клиентам у нас нет. И у них к нам, потому что мы не грубим. Знаете почему? Дело не только в запретах федерального закона, просто правильная стратегия помогает нам собирать больше долгов.
Большой брат следит за тобой
По словам Ивана Комиссарова, в «белых» коллекторских агентствах за сотрудниками колл-центров ведется жесточайший внутренний контроль. Во-первых, ежемесячно каждого «пробивают» по всем официально опубликованным базам на предмет задолженностей (банковских, налоговых, коммунальных, штрафов ГИБДД). Просрочки по кредитам коллекторам иметь запрещено категорически: за них легко можно лишиться работы, а другие «хвосты» позволяется «подбить», но очень-очень быстро.
— Кроме того, в крупных агентствах работает система речевой аналитики, — говорит эксперт. — Она не просто записывает то, что говорит работник колл-центра клиенту, она анализирует слова, тональность речи, эмоциональность. Чуть на полтона повысился эмоциональный тон разговора, работник оказывается в красной зоне. А это уже повод для разбирательств. Если человек говорит вежливо, но раздраженно, система это тоже фиксирует. Состояние и работа операторов кол-центров отслеживается превентивно, чтобы не допустить даже минимального риска выйти за рамки.
«Разбор полетов», постоянные тренинги и работа с психологами, которые учат держать себя в руках, оставаться доброжелательным и не падать духом, если на том конце провода тебя обхамили, — в кол-центрах коллекторских агентств оператор всегда под контролем. А еще здесь учат успокаиваться и, оставаясь участливым, не принимать близко к сердцу чужие беды.
Иначе никаких нервов не хватит. Новичкам ставят на стол зеркало, чтобы они могли видеть себя в процессе разговора по телефону. Чуть что не так — иди на перерыв. В каких-то кол-центрах заводят «успокоительных котов», в каких-то — аквариумных рыбок, а специальные комнаты отдыха есть в каждом.
— Такие методы работы с сотрудниками доказали свою состоятельность, — объясняет директор коллекторского агентства Антон Дмитраков. — В нашем агентстве, например, за последнее время сборы увеличились на 10 процентов. Сотрудники привыкли, что их контролируют, и, как следствие автоматически изменились внутренние процессы. Люди руководствуются простой логикой — человеку на том конце провода надо помочь. Сегодня коллектор и должник — игроки одной команды, и они вместе должны найти способ избавиться от долга. В ближайшем будущем коллекторы еще активнее будут осваивать дистанционные способы общения с клиентами, среди которых становится все больше молодежи.
А современная молодежь — это 2600 печатных знаков в день и один звонок в неделю. Она почти не говорит по телефону, поэтому коллекшен перемещается в интернет-пространство. Уже в некоторых колл-центрах запущены чат-боты. Если человек интроверт, мы «напишем в личку», наладим контакт. А пройдет еще немного времени, вернутся коллекторы-выездники, но уже в виде роботов. Сейчас кредитные карты раздают в 14 лет, с кем подросткам находить общий язык, если не с роботами!
РЕПЛИКА
Дмитрий Жданухин, генеральный директор Центра развития коллекторства:
— Притом что тема долгов сама по себе конфликтная, коллекторы еще и стали заложниками мифов о своей профессии. Масла в огонь подливают страшилки про бесчинства (по моим наблюдениям, 10–15 процентов таких страшилок — фейки) и деятельность небольших коллекторских агентств, которые действительно допускают нарушения и были за это исключены из реестра. Но коллекторами называют не только тех, кто входит в реестр, а вообще всех, кто занимается долгами. В итоге получается путаница.
Интересно, что 230-ФЗ защищает должников и тех, кто ошибочно попадает на контакт с коллекторами, не от радикальных проявлений, а от надоедания по телефону. За нарушение частоты звонков, прописанной в законе, положено серьезное наказание. Но наблюдается такая тенденция: жесткие требования к коллекторам заставляют часть агентств уходить в сторону чисто юридической работы.
В результате некоторые кредиторы (особенно частные, небольшие) вынуждены идти к «черным» коллекторам, потому что не могут найти легальных помощников: крупным агентствам мелкие кредиторы не очень интересны. Выходит, принятие закона «черную» область особо не сократило, может быть, даже чуть-чуть расширило. Повторюсь, в «черную» зону вытесняются те, кто не нашел интереса у обычных коллекторов.
Если говорить о московском рынке коллекторских услуг, он, можно сказать, разноцветный: «черный», и «серый», и «белый». По суммам, с которыми приходится работать, 95 процентов московских коллекторских агентств — это легальные коллекторы, имеющие дело с крупными кредиторами, которые не желают рисковать и связываться непонятно с кем.
Но оставшиеся 5 процентов генерируют большую часть всех проблем, попадающих в СМИ. В Москве действует большая часть зарегистрированных в реестре коллекторов, но нелегалов по количеству ненамного меньше, только сумма долгов в работе у них в 100 раз ниже. И они берутся и за разовые долги, и за небольшие пакеты задолженностей МФО, которые согласны на любые способы взыскания.
Особая категория коллекторского рынка в Москве — это так называемые вип-коллекторы, работающие с непростыми должниками, сложными ситуациями, часто связанными с бизнесом, или когда должниками выступают известные люди. На таком рынке специализируются единицы агентств.
Говоря о будущем, я думаю, что со временем массовый рынок заменят автоматические системы. Разовьется роботизированное коллекторство, когда взыскание будет происходит при участии государства, и останется рынок штучного вип-коллекторства.
Возможно, коллекторство будет развиваться в сторону помощи должникам, организации правильного финансового планирования для них. Но все-таки коллектор — профессия отчасти вымирающая. Уже есть роботы для обзвона, и с годами машины потихоньку вытеснят людей из этой сферы. Потому что к машине меньше претензий и она будет дешевле.
Долги легче взыскивать через автоматизацию: люди идут в суд, судебный алгоритм выносит решение, алгоритмы службы судебных приставов ищут активы или говорят кредитору «надо подождать, пока ваш должник не выйдет на пенсию, а потом с пенсии будем вычитать». Ведь пенсию человек спрятать не сможет, из нее можно вычитать до половины.
А знаете, почему беспредельных коллекторов в Москве меньше, чем в других регионах? Потому что в Москве очень много камер, хорошо развита IT-инфраструктура.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Людмила Гусева, председатель комиссии по экономической политике и финансам Мосгордумы:
— Совместными усилиями регулирующих, судебных и правоохранительных органов в большинстве случаев удается пресечь деятельность нелегальных коллекторов и организаций, чьи действия выходят за рамки законности. В то же время, учитывая, что сам институт коллекторских агентств появился у нас сравнительно недавно и находится в процессе развития, многое еще нуждается в доработке — в первую очередь механизмы, регламентирующие взаимоотношения с должником. Должна сформироваться определенная культура поведения, отраслевые стандарты и требования. Думаю, что последовательное совершенствование законодательной базы и сознательное поведение со стороны профессиональных участников процесса позволят искоренить отдельные негативные явления, будут способствовать росту доверия к коллекторскому сообществу.
СПРАВКА
Выделяется два направления работы коллекторских агентств с должниками. Банки либо переуступают долг коллекторам по агентским соглашениям и после того, как долг взыскан, платят им комиссию, либо продают агентствам долг в рамках цессионной процедуры. В год в стране продается порядка 500 миллиардов долгов. На основании агентского договора могут действовать только коллекторы из реестра Федеральной службы судебных приставов, а купить долг могут любые агентства.