Знатоки принимают звонки. Есть такая работа — отвечать на вопросы

Вот уже больше 80 лет справочно-информационная служба МГТС консультирует москвичей и гостей столицы по самым разным ситуациям: адреса, прогноз погоды, расписание поездов и самолетов, афиша, курсы валют, проценты банковских кредитов и даже астрологический прогноз. Благодаря чему операторам справочной службы удается соревноваться с Интернетом и за какой помощью граждане обращаются сегодня чаще всего, «ВМ» узнала у ведущего специалиста справочной службы 009 Тамары Крупкиной.

— Тамара, вы производите впечатление очень энергичного и позитивного человека. Видно, вы не из тех людей, кого может напугать все возрастающий поток информации в современном мире. Любопытно, а как изменились интересы москвичей за последние десятилетия?

— В 70–80-х годах очень популярными вопросами от абонентов были справки о ГУМе, ЦУМе, Детском мире. Вообще мы «шли в ногу» с трудовым народом: ранним утром у нас спрашивали номера амбулаторий и поликлиник; в полдень — магазинов, ателье, вокзалов и музеев; вечером — хотели позвонить в телестудию, пойти в кафе и рестораны, вызвать такси. Случались очень трогательные и забавные моменты. Как-то тоненький голосок первоклашки поинтересовался: «Мы хотим помочь птицам и сделать скворечники, куда звонить, тетя?» В другой раз солидный мужской баритон попросил предоставить ему… «Управление по борьбе с беспризорными котами»! Всего за рабочую смену приходилось обслуживать до 600 вызовов, норматив — 43 секунды на человека, смены длились по шесть часов.

Сегодня самые задаваемые вопросы: «Когда в домах нашего района будут устанавливать оптическую связь?», «Как подключить высокоскоростной Интернет?» Дело в том, что сейчас по всему городу МГТС ведет замену старых медных проводов на новую оптико-волоконную технологию — и кто, как не мы сами, может проконсультировать москвичей лучше всего?! Мы рекомендуем всем абонентам менять линию именно сейчас, когда работы проводятся централизованно и все оборудование устанавливается абсолютно бесплатно. Старая медная сеть проектировалась еще в XIX веке, и, конечно, тогда никто не предполагал, что через сто лет помимо телефонии на нее ляжет такая нагрузка, как Интернет и цифровое ТВ. Не говоря о возрасте, «медь» попросту не справляется с трафиком. Но более половины пользователей Интернета в столице пока вынуждены выходить в Cеть, используя давно устаревшие технологии. Чтобы жителям было удобнее получить нужную информацию, мы отвечаем на звонки и в выходные, и в вечернее время в будни.

— Получается, вы невольно помогаете своему конкуренту — Интернету, ведь сегодня многие заглядывают за ответами в популярные онлайн поисковики?

— Наша основная задача — помогать людям, а с учетом того, что и население Москвы, и объем информации, как вы заметили, постоянно растут, Интернет скорее наш общий помощник, а не соперник. И потом, наша справочная служба постоянно совершенствует свои услуги. Например, мы вошли в Европейскую Ассоциацию справочных служб (EIDQ), благодаря чему операторы 009 могут помочь россиянам быстро сориентироваться в иноязычных данных Великобритании, Германии, Франции, Испании, Норвегии и еще двух десятков стран.

Кроме того, есть двусторонние соглашения, которые открыли cлужбе доступ к сведениям не только о компаниях, аэропортах или отелях, но и о частных лицах 23 государств мира.

Теперь по желанию клиента мы можем отправить ответ на вопрос по SMS, электронной почте или факсу.

А еще — в отличие от виртуального поисковика — мы не просто операторы, но и психологи, которые могут по первым словам на другом конце провода почувствовать настроение человека и знают, что сказать в критической ситуации. Мы любим свою работу!