Заммэра Сергунина рассказала, как развивается голосовой помощник столичного контакт-центра

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по поводу получения госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства и другим темам. Об этом во вторник, 4 апреля, сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

— Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет, — сказала представитель мэрии.

Она также добавила, что по итогам прошлого года помощник ответил на 24,8 миллиона звонков. Сегодня виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах, в том числе подскажет адреса и режим работы городских учреждений, проверит готовность документов.

На поиск информации в базе данных ему требуется всего несколько секунд. Информацию он находит вдвое быстрее человека.

При правильно сформулированном запросе диалог займет не более полутора минут. Если окажется, что тема пока не знакома ассистенту, он перенаправит абонента к оператору.

В столичном департаменте информационных технологий сообщили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки.

С начала 2023 года москвичи направили в единый диспетчерский центр более 1,47 миллиона заявок по жилищно-коммунальным вопросам. Также оперативную работу в центре обеспечивает голосовой помощник.