КОНФЛИКТЫ СБЛИЗЯТ МОСКВИЧЕЙ С ЧИНОВНИКАМИ

Почти двадцать лет назад слово «собственность» вошло в активный словарь москвичей. С тех пор, наверное, каждый горожанин сжился с мыслью, что он в каком-то смысле акционер – хозяин маленькой доли в огромной Москве, осознал ценность своего «кусочка» и готов бороться за его неприкосновенность. Особенно сильно чувство хозяина обострилось в последние годы, когда в Москве начался строительный бум. Протесты жителей, их конфликты с городскими властями и строителями стали проблемой.Выступления горожан обычно стихийны, эмоциональны – и порой выходят за рамки цивилизованной борьбы за свои права. В результате, случается, страдают рабочие, техника... Строители, в свою очередь, вынуждены отгораживаться от жителей колючей проволокой, собаками и хмурыми охранниками.Но есть и «третья сила» – власть на местах. Именно представители префектур и управ должны играть роль примиряющей стороны, быть посредниками между противоборствующими сторонами, решать проблемы. До сих пор «низовые» чиновники, за редким исключением, вели себя довольно пассивно.Если и пытались разрешать возникающие в зоне их ответственности конфликты, то делали это как умели, – кто лучше, кто хуже.Поэтому часто принимали неуклюжие решения. В итоге споры часто перерастали в тихую «партизанскую войну».Наблюдая за развитием ситуации, городские власти взялись научить чиновников, как вести себя в конфликтных случаях. Совсем ликвидировать такие случаи невозможно. Но можно направить их в цивилизованное русло, в правовое поле, исключить проявления экстремизма. Речь идет о повышении квалификации в первую очередь тех, кто работает на местах, непосредственно имея дело с жителями. Для этого надо совершить революцию в сознании этих сотрудников, чтобы они перестали бояться людей, пытающихся отстаивать свои права.Первые успехи чиновники на местах уже делают. Например, в Центральном административном округе столицы в свое время была создана специальная конфликтная комиссия. Некоторые спорные моменты разрешались мирным путем, с учетом интересов жителей. Так, например, был изменен проект памятникаМихаилу Булгакову на Патриарших прудах. После того как проект был выставлен на публичное обсуждение, жители района выступили против водружения рядом с прудами четырехметрового примуса. В конце концов, был достигнут компромисс: проект скорректировали, сделав его более классическим. Так и должны разрешаться возникающие то тут, то там споры.По замыслу правительства Москвы, квалификацию кадров префектур и управ нужно повышать в самое ближайшее время. Для этого планируется реализовать программу по подготовке чиновников в области практической конфликтологии. Программа обширная и включает элементы психологии, социологии, принципы построения связей с общественностью. Причем, никто не собирается читать лекции. Будут проводиться практические семинары по разрешению конфликтов при градостроительстве.Пробный семинар 28–29 октября организовало ОАО «Московские информационные технологии». На него пригласили специалистов из Социологической школы конфликтологии. Слушателями стали главы управ районов.Говорили о том, что собой представляет типичный городской конфликт и как его разрешать. В первую очередь чиновников обучали диагностировать конфликтные ситуации, определять их типы.– На семинаре прозвучало, что лучшая диагностика конфликта – информирование жителей. Возникает обратная связь, обнажаются проблемные узлы, – рассказывает руководитель департамента социального маркетинга ОАО «Московские информационные технологии» Игорь Кураев. – Это самый характерный и самый яркий способ оценить ситуацию: глядя, как люди реагируют на информацию, корректировать ее, уточнять и расширять, приводить максимум фактов, опровергающих возможные слухи и домыслы.Впрочем, зачастую причины протестов лежат на поверхности и диагностируются с первого взгляда.– Одно из типичных заявлений чиновников на местах – мол, жители проявляют эгоизм, – продолжает Игорь Кураев. – Например, сносится небольшой ветхий дом рядом с 12-этажным. На месте снесенного возводится 18этажка. Жители 12-этажного против – высокий дом будет им закрывать какой-то вид. Интересы тех, кого переселяют из ветхого жилья, игнорируются.Свои протесты – вне зависимости от их причин – люди чаще всего выражают криком. Подобные реакции недовольных граждан способны испугать только несведущего – для психолога они довольно стереотипны и предсказуемы. Человек, обладающий знаниями, заранее предполагает, чего ждать от толпы, как можно успокоить людей и настроить их на конструктивный разговор. Поэтому в ходе семинара чиновники получили конкретные рекомендации, как следует себя вести в том или ином случае. Оказаться один на один с толпой недовольных, мягко говоря, жителей – испытание не для слабонервных. Поэтому каждый участник семинара учился не терять спокойствия и общаться с людьми, не переходя на эмоции.– В момент конфликта очень важна диагностика собственного психологического, эмоционального состояния, – говорит ведущая семинара, директор Социологической школы конфликтологии Любовь Цой. – Когда тебя неправомочно обвиняют, предъявляют претензии, рассказывают о проблемах, с которыми ты в данный момент не можешь справиться, нужно сохранять достоинство, спокойствие и уважение к конфликтующим сторонам, пытаться оказать хоть какую-то помощь – пусть даже только психологическую.Организаторы семинара сформулировали набор базовых правил, которые должен соблюдать любой чиновник при контакте с жителями.– Одна из рекомендаций – никогда не выходить на переговоры в одиночку. Нужна моральная, психологическая поддержка, – замечает Игорь Кураев. – Держите дистанцию, старайтесь не переходить на повышенные тона, вычленяйте именно рациональные требования. Хорошо бы вести фотои видеосъемку встреч. Это станет важным документом для тех, кто не был на собрании, и запротоколированным отчетом для передачи информации дальше.Основная задача чиновника – выделить зерна здравого смысла в потоке эмоций, которые обрушивают на него недовольные горожане.– Если жители протестуют действительно стихийно, их высказывания в первую очередь окрашены эмоционально, – продолжает наш собеседник. – То есть требования могут быть резонными, но сопровождаются такой бурей страстей, которая многих управленцев выводит из себя, и разговор перерастает в перепалку.На семинаре рефреном проходила мысль о том, что недовольные жители требуют к себе особого внимания. При этом нужно сосредоточиться не на их настроении, а на том, о чем они говорят, потому что они говорят о том, что их действительно волнует.Впрочем, горожане далеко не всегда протестуют спонтанно, как может показаться на первый взгляд. На семинаре многие чиновники жаловались на обилие политики в протестах москвичей.Бывает, что инициативная группа управляется ядром, которое часто использует протесты в политических интересах. Тут сразу появляются политические лозунги, и ситуация перерастает из локальной, территориальной в общегородскую. В таких случаях можно говорить о политическом заказе. Глава одной из управ рассказал, как его встречу с жителями срежиссировали «альтернативщики», преследующие свои цели. После беседы с инициативной группой без политических организаторов конфликт был направлен в конструктивное русло.В планах ОАО «Московские информационные технологии» – продолжить обучение столичных чиновников, проанализировать московские градостроительные конфликты и превратить их из terra incognita в материал для научного анализа.Конкретной классификации конфликтов с населением пока ни у кого нет, есть только частные случаи. Интересный прием на семинаре – в качестве домашнего задания чиновникам было предложено описать по одному конфликту на своей территории.Большинство глав управ подошли к этому ответственно. И тут было важно даже не столько мнение консультантов, сколько обмен опытом. Оказалось, что руководители районов обладают разным уровнем знаний по конфликтам: один уже проходил через такие ситуации, другие в них еще не попадали.– Это была очень значимая часть – активное участие в семинаре, – подытожил Игорь Кураев.– Сейчас главное – создать базу данных по конфликтным ситуациям, провести научный анализ: вычленить типологию, разработать методики работы с конкретными конфликтами, подготовить рекомендательные материалы для управ и, возможно, для правительства Москвы.