Сергей Собянин утвердил московский стандарт предоставления госуслуг
После того как градоначальник прошелся по ВДНХ вместе с сотрудниками МФЦ, он поднялся на сцену и подписал документ, утверждающий московский стандарт оказания госуслуг.
В ходе своего выступления Сергей Собянин напомнил, что создание системы МФЦ в Москве началось три года назад.
- Мы провели огромную работу! Если раньше людям нужно было обходить десятки кабинетов чиновников, то теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать услуги. Создана электронная система взаимодействия, в системе работают тысячи новых людей, открыта сотня новых офисов, - рассказал мэр столицы.
Сергей Собянин отметил, что ежегодно сотрудники МФЦ оказывают 15 миллионов услуг.
- Наши офисы приобретают новый стиль, впереди много работы. К нам придут тысячи новых людей. Мы выработали новые стандарты работы сотрудников МФЦ. Главный принцип звучит просто: "посетитель всегда прав". Мы делаем все, чтобы людям было комфортно. И это зависит не от машин, а от людей, которые работают в МФЦ, - подчеркнул мэр Москвы.
Напомним, идея о создании новой философии работы московских чиновников родилась в ходе проведения краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», в котором все неравнодушные москвичи предлагали меры по усовершенствованию процесса получения государственных услуг и работы МФЦ.
Единый свод правил включает в себя 8 основных принципов:
— «клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);
— «главное – профессионализм» (сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают своё дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов);
— «беречь время клиента» (задача МФЦ — сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот);
— «выслушать, услышать, помочь» (каждый клиент особый, каждый запрос уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ — войти в положение каждого клиента);
— «доступность и удобство» (центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ — все более удобными и доступными для всех категорий граждан);
— «дружелюбие и приветливость» (центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них — желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением);
— «личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);
— «помощь людям с удовольствием и гордостью» (работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники центров — большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей не только профессия, но и призвание).
КСТАТИ
Необходимость принятия «Московского стандарта госуслуг» подтвердил и опрос в интерактивном приложении «Активный гражданин», в котором приняли участие более 107 тысяч активных москвичей. Из них 73 процента посчитали появление такого документа необходимым и согласились с предложенным содержанием.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Чиновник новой формации: миф или реальность?
Представители столичного правительства и бизнеса сошлись в дебатах о клиентоориентированности госслужащих.
Люди уже привыкли к качественному сервису в коммерческих структурах, где их встречают с улыбкой, а сам клиент всегда прав. Последнего всегда обожествляют, и готовы на многое, чтобы его удержать. Ведь от этого зависит прибыль компании, куда обратился за услугой человек, а в дальнейшем - и хорошая репутация частного предприятия. Возможно ли такое отношение к посетителям в государственных структурах? Может ли чиновник быть клиентоориентированным, знающим, как быстро и качественно предоставить нужную услугу горожанам? Миф это или реальность, пытались разобраться участники дискуссии Debate Night, прошедшей на независимой площадке 12 сентября. (подробнее читайте здесь)