Вас слышат, говорите спокойнее

На базе городского коллцентра сейчас работают 26 горячих линий — от единой справочной мэрии до службы записи в поликлинику. Каждый месяц операторы принимают более 1,5 миллиона звонков. Это не только удобный способ быстро получить ответ на свой вопрос для москвичей, но и важный канал обратной связи для самих властей. Такой индикатор проблем. Если на какой-то горячей линии пошел резкий всплеск — разговор идет на повышенных тонах, проскакивают грубые слова — система автоматизированного распознавания эмоционального фона сразу же забьет тревогу: где-то есть реальная проблема, нужно разбираться. Даже если эмоциональный звонок единичный, а общий фон на линии спокойный, это тоже сигнал, но уже старшему специалисту колл-центра, который контролирует работу операторов. Он сможет переключить звонок на себя и успокоить человека.

Система также защитит москвичей от грубости самих операторов. Каждый конфликтный случай детально разбирается. И если подтвердится, что оператор отработал непрофессионально, проще говоря, нагрубил, его могут ждать санкции.

При этом важно и обратное: когда беседа началась на грани крика, а потом вернулась в нормальное русло, значит, оператору удалось помочь человеку. По статистике, почти 80 процентов выявляемых негативных звонков меняют эмоциональную окраску к концу разговора.

Мониторинг ведется по двум параметрам: тон беседы и лексика. Речь оператора и абонента анализируется отдельно. Возможность в автоматическом режиме следить за эмоциональным фоном горячих линий появилась в начале года. Сейчас мы отрабатываем эту технологию на информационно-справочной службе по оказанию госуслуг: (495) 539-55-55. И если она хорошо себя зарекомендует, постепенно поставим на контроль все горячие линии столицы. Распознавание речи — одна из перспективных технологий, которая обязательно найдет широкое применение в городских системах.