Главное — наладить связь с жильцами

А на практике, когда мы рассматриваем жалобы жильцов, выясняется, что к ГБУ «Жилищник» претензий меньше, хотя он занимает большую часть рынка и вопросов, по идее, должно быть больше! Но все ровно наоборот: их больше к частникам. Почему так? Первая причина — коммерческие компании никому не подконтрольны. Формально они должны подчиняться жильцам, которые их наняли для обслуживания дома. Но что, например, члены совета дома понимают в ЖКХ? Да практически ничего! Поэтому некоторые УК работают не так, как нужно, а так, как хотят. Они могут не выполнять многие регламентные работы — например, вовремя ремонтировать кровлю или отмостку здания. Некоторые даже не расплачиваются с теплоснабжающей организацией за полученное тепло, а потом исчезают и появляются вновь, меняя название. Фактически это жулики.

Есть и другая категория УК — те, которые работают с новостройками. Практически все они — «дочки» строительных компаний. Их задача — не столько предоставлять качественные услуги, сколько любыми способами продержаться пять лет, в течение которых жильцы имеют право предъявлять девелоперам претензии к качеству строительства. А качество, скажу вам, сейчас нередко хромает. Вот и получается, что все пять лет компания не качественно обслуживает дом, а постепенно исправляет многочисленные недоделки строителей. Ну или делает вид, что исправляет.

Третья группа частных УК — компании, за которыми стоит кто-то из местных власть имущих. Они тоже могут грубить жильцам, потому что у них есть «крыша». В общем, я считаю, до полностью свободного рынка, где одни честные УК соревнуются за жильцов с другими честными УК, нам пока еще далеко.

Тем не менее у бизнесменов, работающих в сфере ЖКХ, постепенно появляется понимание, что с клиентом, т. е. с жильцами, нужно дружить. Люди осознают, что нужна не только хорошая работа, но и максимальная открытость, честность и готовность к постоянному диалогу с клиентами.

В ГБУ «Жилищник» выстроена система жесткого централизованного контроля за работой коммунальщиков. Жилец обратился в городскую диспетчерскую, оставил заявку — работу выполнили. Все четко. Поэтому и претензий со стороны жильцов к «Жилищнику» меньше. Частным управляющим компаниям, если они заинтересованы в долгой и успешной работе, систему обратной связи с жильцами предстоит выстраивать.