«Это тяжелый люкс, вы не унесете»: почему продавцы ведут себя с покупателями высокомерно
Китаянка отомстила консультантам Louis Vuitton за высокомерие. Девушка заплатила за вещи 600 тысяч юаней наличными, что эквивалентно более семи миллионам рублей, но после того, как персонал пересчитал деньги, она отказалась от покупок. Покупательница поступила так, потому что в предыдущий визит сотрудники игнорировали ее просьбу о питьевой воде, а когда клиентка попросила показать ей новые поступления, указали на старую коллекцию. Женщина покинула магазин и позвонила в штаб-квартиру бренда, чтобы пожаловаться. Там ее замечания также оставили без внимания. Через два месяца женщина вернулась в магазин, чтобы отомстить. «Вечерняя Москва» узнала у клинического психолога Маргариты Алексеевой, почему продавцы зачастую ведут себя высокомерно с покупателями.
Элитарный костюм
По словам Алексеевой, продавцы в магазинах люксового сегмента очень быстро «надевают костюм» политики, которую ведут бренды.
— Многие люксовые бренды создают образ недоступности, элитарности, формируют искусственные очереди на свои товары. А продавцы стараются соответствовать месту, где они работают, поэтому ведут себя высокомерно и смотрят на покупателей свысока, — сказала она.
Эксперт отметила, что большинство продавцов даже в обычных магазинах начинают страдать комплексом вахтера. Они считают себя очень значимыми фигурами и относятся к покупателям с пренебрежением.
— Продавец в любом месте зачастую становится человеком с доступом к товару, и любой покупатель обязан пройти через него. Продавец обрастает мнимой властью, что он тот самый человек с доступом к необходимому. Именно поэтому очень многие люди сейчас предпочитают онлайн-шопинг, когда им не нужно взаимодействовать с навязчивыми сотрудниками или продавцами с пренебрежительным отношением, с оценивающим взглядом. Людям не хочется терпеть, как сотрудники торгового зала смотрят на то, в чем они пришли, как они выглядят, и слушать вопросы с намеками о высокой стоимости товара, — сообщила Алексеева.
Злиться нормально
Кроме того, на данный момент многие люди предпочитают пользоваться кассами самообслуживания, в том числе чтобы не контактировать с человеком, который как будто бы охраняет доступ к товару, объяснила психолог.
По ее мнению, с точки зрения психологии абсолютно нормальной считается реакция, когда покупатель злится и раздражается на неадекватное поведение продавца в его сторону, когда ему отказывают, например, в помощи в магазине, намекают, что у него может не хватить денег или как-то неуважительно ведут себя.
— Важно понимать, что, если вы злитесь на такое поведение, с вами все в порядке. Эмоция злости в этом случае — про защиту наших личных границ. Абсолютно нормально сделать замечание по поводу поведения продавца, потому что человек находится на работе и выполняет свои должностные обязанности, в которые входит продавать товар и взаимодействовать с клиентом. В его обязанности не входит хамить, грубить, оскорблять, неуважительно общаться с покупателями, — уверена собеседница «ВМ».
Специалист также посоветовала обращаться за помощью к администратору, написать негативный отзыв в книге жалоб — она до сих пор существует в российских магазинах.
— И точно так же абсолютно адекватная ситуация, когда вы оставляете негативный отзыв либо на сайте, либо в социальных сетях. Безусловно, продавцы тоже люди, у каждого может быть плохой день, может что-то еще произойти. Но он может извиниться, когда ему сделали замечание. Продавец может взять паузу в рабочем дне, все-таки это взрослый человек, и он может усилием воли сдержать свое раздражение или плохую эмоцию, чтобы не портить настроение окружающим, — заключила Алексеева.