На Роспотребнадзор надейся, но и сам в магазине не плошай
Есть мнение, что между магазинами начисто отсутствует конкуренция, поэтому они зачастую позволяют себе нарушать правила торговли. Тогда сколько же торговых точек требуется Москве? Эффективна ли система контроля? Что делать, если вам продали некачественный товар?..
Летом в столичной мэрии прошло совещание, тема которого касалась любого москвича. Говорили о качестве продуктов, поставляемых в супермаркеты, и вообще о работе сетевых магазинов. Контрольная проверка московского Роспотребнадзора, после которой можно будет вынести вердикт, как магазины исполнили предписания проверяющих органов, запланирована на октябрь. Поэтому необходимо напомнить, о чем говорили на том совещании.
По словам главы управления Роспотребнадзора Елены Андреевой, количество жалоб москвичей на деятельность сетевых продуктовых магазинов за два года возросло на 40 процентов. Большинство этих сигналов получили подтверждение.
Чаще всего покупатели обращали внимание на отсутствие в магазинах ценников или на несоответствие указанной цены товара итоговому кассовому чеку. В основном это касается продуктов, которые реализуются в рамках всевозможных акций. Особые претензии у Роспотребнадзора вызывает отсутствие информации на этикетке для потребителей или несоответствие ее действительности.
«Мы брали на анализ хлеб диетический, так называемый английский, — приводит пример Андреева. — Цена за этот якобы обогащенный кальцием и магнием батон доходит до 200–250 рублей. После проверки того, что находится внутри, никакого «обогащения» в том товаре не обнаружилось. Когда мы отбирали молочную продукцию на соответствие составу, выяснялось, что туда был добавлен растительный белок вместо животного. Или, например, дорогое сливочное масло оказалось с растительным жиром — под дорогой этикеткой скрывается обычный маргарин».
За два года столичное управление Роспотребнадзора проверило все столичные сетевые супермаркеты. «Во всех магазинах выявлены нарушения требований санитарного законодательства. Для всех магазинов характерны неудовлетворительное техническое состояние помещений, неработающая система вентиляции, неправильно работающее холодильное оборудование, реализация продуктов с истекшим сроком годности или с потерей товарного вида. Кроме этого, не соблюдается температурный режим хранения продуктов», — сообщила Андреева.
Руководитель Роспотребнадзора выразила озабоченность тем, что во многих магазинах работают мигранты: «Зачастую они слабо владеют русским языком и болеют инфекционными заболеваниями».
Каких результатов добились проверяющие органы? Одна из столичных торговых сетей оштрафована на 11 миллионов рублей. В судах заявлено еще 125 дел на 10 миллионов рублей, направлено тринадцать постановлений о приостановлении деятельности торговых объектов. Отдельные проверки проходили в магазинах сети «Копейка», «ГастроноМир» и «Дон Батон».
Также не так давно завершилась крупная проверка сети «Метро Кэш энд Керри». В итоге вынесено 102 постановления по делам об административных нарушениях — всего на сумму более 2 миллионов рублей. Кроме этого, составлено и направлено в суды 33 протокола об обнаружении в сети товаров, не отвечающих нормативным требованиям. Проще говоря — несвежих или некачественных продуктов. Подобная нечистоплотность может обойтись ритейлеру еще в один миллион рублей.
В августе 2013 года по требованию прокуратуры проверили 11 столичных рынков.
В результате выявлено 66 случаев нарушений. К сегодняшнему дню вынесены 30 постановлений об административном наказании на общую сумму 620 тысяч рублей. В соответствии с решением суда фактически прекратил существование рынок «Выхино».
Ждем октября: столичное правительство заверило, что нарушители подвергнутся строжайшему наказанию, если будут манкировать законными требованиями Роспотребнадзора.
И еще. Как правило, граждане, купившие просроченные или испорченные продукты, просто выбрасывают их.
А зря! — утверждает председатель коллегии адвокатов «Вашъ юридический поверенный» Константин Трапаидзе: — Не надо ничего выбрасывать. Не предъявляя магазинам претензий, вы просто потакаете их безнаказанности.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Алексей Немерюк, руководитель Департамента торговли и услуг Москвы:
- Сегодня в Москве 7,4 тысячи продуктовых магазинов. За последние полгода в городе открыто 175 сетевых магазинов, в основном эконом-сегмента или типа «у дома». Однако этого количества городу недостаточно. Разрыв максимальных и минимальных уровней обеспеченности объектами торговли по округам столицы составляет 4 раза. Невозможность удобного приобретения товаров и услуг создает значительную дополнительную нагрузку на транспортную инфраструктуру города, навязывая жителям культуру дальних покупок. Дефицит количества торговых объектов прежде всего сказывается на социально незащищенных слоях населения, не имеющих возможности комфортно приобретать товар в силу физической или транспортной недоступности. По сравнению с Европой мы пока отстаем по обеспеченности качественными торговыми площадями, при этом плотность населения в Москве значительно выше.
Нарушение сроков годности — проблема всех ретейлеров
Владимир Русанов, представитель X5 Retail Group «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель», «Копейка»:
- Наличие на полках товара с истекшим сроком годности для нас — это ЧП. При этом мы понимаем, что эта проблема — общая для всех мировых ретейлеров. Конечно, это не означает, что с этим нужно смириться.
Одна из причин появления просрочки — пресловутый человеческий фактор.
Чтобы дисциплинировать сотрудников магазинов и исключить конфликты с покупателями, нами более двух лет назад была введена бессрочная программа «За качество отвечаем».
Покупателю, нашедшему товар с просроченным сроком годности, до прихода на кассу нужно вызвать администратора или директора, и просроченный товар бесплатно обменяют на свежий за счет руководства магазина. Некоторым нашим сотрудникам это может не нравиться, но эффект потрясающий. В итоге количество жалоб покупателей на просрочку резко сократилось. Кстати, наш опыт подхватили и некоторые другие московские торговые сети.
Никто не идеален, но нужно стремиться к лучшему! Тему качества мы регулярно поднимаем на встречах с отраслевыми союзами производителей. Отрадно, что многие из них готовы инвестировать в модернизацию производства.
В итоге от нашей работы с производителями выигрывает покупатель.
Следим за качеством вместе с горожанами
Александр Шмырин, директор Московского регионального управления сети «Дикси»:
Формат магазинов «у дома» обязывает нас строить добрососедские отношения не только с покупателями, но и с городом в целом. Хорошие отношения возможны только в том случае, если покупатель будет нам доверять. В первую очередь, это зависит от качества продуктов. Сегодня качество — это необходимый фактор, без которого магазин в принципе не может существовать. Основные продукты в наших магазинах — это овощи, фрукты и мясо-молочные продукты. Кстати, охлажденная, а не замороженная рыба в магазине «у дома» — это практически революция.
Мы активно развиваем прямой импорт овощей и фруктов, работаем c локальными — на уровне региона и города — поставщиками молока, хлеба, другой свежей продукции. Все поставщики имеют необходимые сертификаты соответствия на свою продукцию, а при поступлении на распределительные центры сети товары проходят проверку в собственных лабораториях. Но нарушения, к сожалению, случаются. Это, как говорится, рабочий момент для любого магазина. Для их устранения, а главное — чтобы они не повторялись, мы принимаем строжайшие меры. В каждом магазине есть информационный стенд, где указаны контакты проверяющих органов. Можно сказать, что мы ведем работу над качеством вместе с бдительными москвичами.
Торговые точки: где пусто, а где и густо
Специалисты считают, что в среднем в столице соблюдена норма соответствия торговых площадей на тысячу жителей.
Однако если рассматривать каждый столичный округ по отдельности, то видно, что в одних районах переизбыток магазинов, а в других — до ближайшей торговой точки «семь верст на оленях». Возьмем, например, Таганку. Жители Таганской, Б. Андроньевской, Библиотечной и прочих окрестных улиц просто избалованы: в шаговой доступности здесь сетевые «Квартал», «Била», «Спар», «Перекресток», а также Рогожский рынок и ярмарки выходного дня на Школьной улице. А чуть дальше, на Нижегородской, уже всего лишь один «Седьмой континент».
Приходит на ум, что там, где избыток торговых точек, магазины ведут серьезную борьбу за клиента.
— Мы считаем, что отсутствие нормальной конкуренции в том числе является причиной нарушений в магазинах, — сказали в Департаменте торговли и услуг города Москвы. К 2016 году предполагается, что на 1000 москвичей придется 1,2 тысячи квадратных метров магазинных площадей. Это далеко от европейских норм. Например, в Берлине на тысячу человек приходится около 2 тысяч квадратных метров торговых площадей.
Главная претензия — просроченный товар
С помощью постоянного партнера проекта — Исследовательского центра портала Superjob, опросившего 1600 москвичей старше 18 лет, — мы смогли составить рейтинг нарушений в супермаркетах.
Чаще всего речь шла о реализации товара с истекшим сроком годности, несоответствии цены в ценнике и чеке и отсутствии ценников на товаре.
Собственные опросы «ВМ» показали, что случайно приобретенные продукты с истекшим сроком хранения большинство москвичей выбрасывают. Только 29 процентов предпринимают попытки решить эту проблему с продавцом — требуют возврата денег или обмена.
Несмотря на определенные проблемы, жители столицы в целом удовлетворены количеством торговых точек, продающих продукты питания в районах проживания. При этом есть потребность в магазинах либо рынках, продающих товары от фермеров и сельхозпроизводителей.
Комментарии, полученные в ходе опроса
● В последнее время не вижу товара с истекшим сроком.
На грани годности — есть, а с истекшим не попадается.
● Везде одно и то же. От супермаркетов до палаток с шаурмой — только там еще и крысы.
● Продавцы плохо понимают русский язык и не могут ничего объяснить.
● Не надо во всем продавцов обвинять. На себя посмотрите! Покупатели могут уронить с полок товар, разбить, разлить, помять. Часто многие ставят товар не на то место, где взяли, поэтому и нарушается температурный режим хранения, путаются и теряются ценники.
● Возврат некондиционного товара проблематичен почти во всех сетевых магазинах. Отказываются возвращать деньги за некачественный товар, ссылаясь на указание офиса.
● Сумма в чеке по всем позициям процентов на 5 будет выше, чем по ценникам. На маленьких покупках никто не скандалит, на больших — теряется, не проследишь. Один раз на весах выскакивала совсем не та цена (в три раза больше).
● Невозможно найти товар на полке (ценник есть — товара нет или стоит другой товар, а также отсутствие акционного или каталожного товара по привлекательной цене).
● Несоответствие стоимости продукта, указанного на ценнике, с кассовыми расчетами. Обслуживание отвратительное! Выходишь оплеванным с ног до головы... Закрыть половину надо!
● Особенно много нарушений в небольших магазинах. Они, наверное, думают, что им все можно…
● Продуктовый ретейл — это лохотрон по своей природе. Игра с ценниками, ценой и качеством товара, а иногда и с подменой бренда — подделкой сталкиваешься, включая переклейку ярлыков.
● Уголовную ответственность нужно вводить за такие нарушения, ведь не веники продают, а продукты питания, от качества которых зависит здоровье людей.
Покупатель все-таки всегда прав
В Москве великое множество супермаркетов. Дорогих и не очень, удобных и не очень. Хороших и не очень... Хамство персонала, просроченные продукты, хитро сконструированные лабиринты-мышеловки, буквально «сжирающие» время внутри магазина, — все это сильно портит впечатление от посещения магазина. Чтобы понять, как бороться с этими проблемами, мы дозвонились до британского супермаркета Waitrose, открывшегося в 1904 году. На наши вопросы ответила пресс-секретарь магазина Кейт Уоллес.
— Кейт, здравствуйте! Я журналист московской вечерней газеты. Мы не всегда довольны обслуживанием в российских магазинах. Вам удается избегать конфликтов между покупателями и продавцами?
— Первая и главная задача персонала — избегать малейших шероховатостей в общении с нашими покупателями.
Неважно, пришел ли человек за упаковкой мыла или хочет сделать покупку на несколько сотен фунтов — все они имеют для нас особую ценность.
Мы свято исповедуем правило «Покупатель всегда прав».
Если возникает напряженная ситуация, продавец зовет менеджера.
Задача управляющего — решить проблему к удовольствию покупателя, если у того разумные пожелания, естественно. И это удается практически всегда.
— Не поверю, что у вас не бывает воришек!
— Увы, изредка бывает и такое.
Но в этом случае должна действовать полиция, мы лишь извещаем их о преступлении и предоставляем все доказательства. Видеозапись и свидетелей. Персонал не вступает в физическое противоборство с преступниками.
— А как вам удается поддерживать хорошее качество пищевых продуктов? Часто ли покупателям попадается «просрочка»?
— Никогда! Никогда ни один самый въедливый покупатель или инспектор не найдут у нас ни одного товара с просроченным сроком годности. Как мы поддерживаем высокое качество? Постоянным контролем: каждый продавец отвечает за свой участок, менеджер отвечает за действия продавца и мерчандайзера.
Штрафы за продажу просроченной пищи настолько высоки, что выгоднее выбросить на помойку даже самые отборные деликатесы. Кроме того, пойманные на таком нарушении магазины попадают в черный список и могут лишиться лицензии.
Вообще здесь, в Великобритании, практически все торговые сети свято блюдут свои лицензии. Некачественные продукты стоит искать скорее в небольших магазинах-одиночках. Но и там это большая редкость.
— Как вы избегаете убытков с просроченными продуктами?
— Прежде всего мы покупаем только самую свежую пищу. Агенты торговых сетей сами ищут производителей. Конкуренция большая. Затем — тщательное и бережное хранение. А утилизация некупленных продуктов позволяет снизить убытки.