Любимые магазины меняются и выходят на «свежий стандарт»
По словам нового генерального директора торговой сети «Пятерочка» Х5 Retail Group Ольги Наумовой, реформа, стартовавшая в октябре, должна завершиться в 2015 году.
Итогом преобразований сети станут просторные светлые торговые залы, разнообразный и богатый новинками ассортимент. Но главный подход — свежесть. Об этом Ольга Наумова рассказала в интервью «Вечерней Москве».
— Ольга Валерьевна, в октябре в СМИ появилась информация, что вы будто бы меняете бренд: вместо логотипа «Пятерочки» появится изображение яблока.
Это так?
— Не совсем. Бренд «Пятерочки» хорошо известен, мы его не меняем, а лишь освежаем — добавляем изображение зеленого листочка, символа свежести.
— Корректируется только логотип?
— Не только. Главное, обновляется внутренняя политика.
У нас появилась новая кадровая позиция — «директор по свежести». Это директор магазина, но не в классическом понимании. Его рабочее место перемещается в торговый зал, где он проводит 100 процентов рабочего времени.
Вместе с операторами торгового зала он отвечает за свежесть продуктов.
— Каков регламент контроля?
— Например, за состоянием фруктов и овощей директор по свежести обязан следить ежечасно. Регулярно в течение суток отслеживать и остальные группы продуктов. Причем наблюдение идет не только за сроками годности, но и за тем, чтобы на самих прилавках было свежо — чистота и порядок.
— А за самим директором по свежести контроль будет? В ваших магазинах можно увидеть объяв ления с телефонами, по которым можно позвонить с жалобой или вопросом. Чьи это телефоны?
— Как правило, супервайзеров — людей, которые контролируют директоров магазинов. Практику размещения таких контактов мы сохраним. Кроме того, для обратной связи пользуемся и современными технологиями. На нашем портале есть возможность для интернет-жалоб.
Мы очень внимательно отслеживаем их и то, чтобы ответ был оперативным. Кстати, покупатели обращаются к нам не только с вопросами, но и с идеями. Все предложения очень серьезно изучаем.
И именно мнение наших покупателей-москвичей наряду с результатами работы фокус-групп повлияло на появление нашего нового позиционирования.
— Изменится стандарт работы персонала. А торговые залы?
— И залы тоже. По сути мы внедряем новый стандарт магазина. Во-первых, там, где это возможно, зал расширяем.
Как правило, за счет подсобных помещений. Больше внимания уделяем холодильному оборудованию, ведь часть новой идеологии — больше свежих продуктов. Еще одно требование — свет. Смотрим, чтобы все зоны в торговом зале были очень хорошо освещены. И, конечно, во все это великолепие должен быть добавлен новый ассортимент.
В том числе и новые группы продуктов. Например, по категории товаров для детей.
— Москва — город, богатый на магазины и товары, столичный покупатель привередлив — сможете ли вы его удивить?
— Обновление ассортимента идет очень интенсивно. В разных товарных группах добавляем до пятидесяти новинок каждую неделю, причем по подходящим ценам.
— Столичный покупатель не беден, он готов покупать дорогое.
А «Пятерочка» — это все же бюджетный формат. Смогут ли они привлечь богатого покупателя? Какова политика развития сети в Москве?
— Я бы не сказала, что столичный житель ориентирован исключительно на снобистские покупки. Массовый покупатель все-таки хотел бы соотношения цены и качества. Для таких экономных, рациональных людей мы готовы предложить широкий ассортимент качественных продуктов по самым «близким низким» ценам. Своим покупателем мы считаем всю аудиторию, которая живет в радиусе 500 метров от магазина. Потому стремимся понять, что этим людям интересно, сформировать локальную матрицу. Потому что предпочтения москвича, питерца или жителя другого региона могут разниться. Адаптивный подход — тоже одна из особенностей наших новых магазинов.
— В Москве, особенно на плотно застроенных территориях, не так просто с площадями. Как вы планируете расширять сеть? — Вопросы есть, но они решаемы. Тем более наши магазины, расположенные в основном в спальных районах и ориентированные на необходимую шаговую покупку, не требуют огромных площадей.
Как правило, наши магазины — от 250 до 700 квадратных метров, которые могут находиться и в пристройках.
Но в этом году у нас появилась интересная эксклюзивная форма развития — предлагаем не нашим, но уже существующим маленьким продуктовым магазинам (или предпринимателям, которые хотели бы такой магазин на своей площади открыть) фрайчайзинг. Уникально такое предложение тем, что, во-первых, поддерживает развитие малого предпринимательства. Причем новый партнер, сохраняя свой магазинчик, получает доступ к нашим закупочным возможностям, централизованной логистике, широкому ассортименту качественных продуктов. Таких магазинов уже порядка сотни. Причем за франчайзинговыми точками так же следят наши супервайзеры, там те же проверки, наш универсальный чек.
— А как быстро вы планируете развивать сеть с «директорами по свежести» — по новому стандарту?
— Запуск начался 1 октября. На базе уже имеющихся магазинов до конца года планируем открыть еще 38, плюс 15 новых, тоже в «свежем формате». В следующем году уже половина московской сети магазинов должна работать по новому стандарту.
— Магазин далекого будущего — каким вы его видите?
— А зачем мечтать о далеком будущем — давайте позаботимся о сегодняшних покупателях! Магазин близкого будущего — с качественными свежими продуктами, с близкими низкими ценами, со множеством новинок. Будет прекрасно, если у горожанина вой дет в привычку каждый день с интересом думать: чем сегодня удивит моя «Пятерочка»? Какой продукт, какой фруктик она предложит по хорошей цене? Мы планируем, что к концу 2015 года уже вся сеть преобразится и будет работать по новому «свежему стандарту».
Кстати
31 октября в Москве открылся еще один магазин «Пятерочка» в новой концепции. В открытии магазина приняли участие главный исполнительный директор X5 Retail Group Стефан Дюшарм, операционный директор центрального дивизиона сети Владимир Осипов, другие представители центрального офиса компании.
О начале масштабных изменений в торговой сети X5 Retail Group N.V. объявила 1 октября. Изменения будут происходить во всех магазинах «Пятерочка» в регионах присутствия сети.
Перемены затронули ассортимент, сервис обслуживания покупателей, контроль качества, организацию и оформление торгового пространства, внешний облик магазинов и позиционирование бренда. Также будет пересмотрена политика формирования зон субаренды. На свободных площадях появятся наиболее востребованные покупателями сервисы — стенды стола заказов, аптеки, химчистки, салоны сотовой связи, терминалы оплаты коммунальных услуг.