Робот расскажет об отключении воды

Виртуальный оператор умеет распознавать человеческую речь и даже вести диалог.

— Это сэкономит время абонента, ведь ему не придется ждать, когда освободится оператор, — пояснил руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.

Планируется, что впоследствии «полномочия» робота расширятся, и он сможет отвечать на вопросы о готовности документов, оформленных в центрах госуслуг, а также выдавать справочную информацию по разным темам. Робота пока тестируют, он обслуживает пять процентов трафика, что составляет порядка 25 000 вызовов в месяц.

В случае если виртуальный оператор услышит вопрос, на который еще не может ответить, он сразу же переадресует вызов на сотрудника горячей линии. При этом робот все равно обработает запрос, чтобы помочь живому оператору и вывести на экран информацию, которую смог найти в своей базе данных.

Электронный оператор постоянно учится, анализируя речь и корректируя произношение в реальном времени. В Департаменте информационных технологий рассказали, что робот говорит женским голосом. Согласно исследованиям, он лучше воспринимается, поэтому используется даже в авиации.