Тепло для Москвы и москвичей
- Несмотря на декабрь, настоящая зима никак не может начаться. При этом отопительный сезон в городе стартовал в конце сентября. Но даже сейчас от москвичей можно услышать, что у них в квартире холодно. Извечный вопрос - кто виноват и что делать?
- Сразу должен сказать, что ПАО «МОЭК» осуществляет поставку тепловой энергии «до стены» многоквартирного дома (МКД) или другого потребителя – от школ и детских садов до бизнес-центров и супермаркетов. За температуру непосредственно в квартире ответственность несет уже управляющая компания или другая эксплуатирующая организация. Именно к ней и необходимо обратиться в первую очередь.
Мониторинг фактической температуры «за окном» осуществляется в режиме реального времени. Температура воды от источника теплоснабжения (тепловой станции) задается по усредненной температуре наружного воздуха, за промежуток времени в пределах 12-24 часа, определяемый диспетчером тепловой сети в зависимости от длины сетей, климатических условий и других факторов. Как показывает многолетний опыт, самыми распространёнными проблемами при холодных батареях в квартире, как правило, являются завоздушивание внутридомовой системы отопления и игнорирование работ по гидропневматической промывке системы теплоснабжения МКД. При подготовке к отопительному сезону как раз при промывке все шлаковые отложения во внутридомовых трубопроводах и радиаторах вымываются и система работает эффективно, даже при установленных старых радиаторах. Кроме того, достаточно часто бывает не проведена регулировка и наладка режима работы системы теплоснабжения дома - в результате в одних квартирах одного и того же дома жарко, в других – холодно.
Все эти вопросы, повторюсь, находятся в ведении управляющих компаний. Разумеется, если после обращения к ним проблема не решается, необходимо связаться уже с нами и звонить в «МОЭК» по телефону горячей линии +7 (495) 539-59-59. Также можно на сайте компании (moek.ru) написать в раздел «Задать вопрос/сообщить о проблеме». Несмотря на то, что формально ПАО «МОЭК» напрямую с населением не работает, а только с юридическими лицами – коммерческими и бюджетными организациями - мы всегда готовы оказать помощь москвичам. Ведь по большому счету, вся наша работа направлена на решение одной задачи – обеспечение надежного теплоснабжения всех потребителей, и в первую очередь ее жителей.
- На горячую линию МОЭК бывает сложно дозвониться. Работаете ли вы с обращениями жителей через соцсети?
- Странички компании есть и ВКонтакте, и в Фейсбуке. Там можно сообщить о проблеме и диспетчер ответит. Также повторюсь, что обращаться можно на официальный сайт компании moek..ru, а также сайт клиентов client.moek.ru
- Москвичи часто задают вопрос – можно ли вообще отказаться от сегодняшнегоцентрализованного теплоснабжения и перейти к индивидуальным отопительным системам? С тем чтобы ни от кого не зависеть?
– Такая идея внешне может показаться привлекательной. Но в условиях современного мегаполиса и плотной застройки отказ от централизованного теплоснабженияпрактически нереализуем, а экономически разорителен. В противном случае, поверьте, он был бы давно осуществлен.
– Планируется ли перейти на расчеты за отопление по квартирным счетчикам?
- В принципе, действующее законодательство предусматривает расчеты за ресурсы, в том числе по квартирным приборам учета. Однако с теплоснабжением всё не так просто. МКД с позиции теплоснабжения – единый объект. И если в вашей квартире батареи отключены, она все равно будет получать тепло – от соседей, через стены и воздуховоды, по стояку. Тут еще есть над чем подумать регулирующим органам. Собственно вопрос расчетов по квартирным приборам – компетенция управляющих организаций. МОЭК, повторюсь, поставляет тепло до стены МКД.
– Многие организации уже давно перешли на общение со своими потребителями в режиме «онлайн»: личный кабинет, электронная оплата и т.п. Когда «МОЭК» внедрит эту удобную форму?
– Для МОЭК онлайн-формат взаимодействия: электронный обмен документами, личный кабинет клиента и т.д. – это уже сегодняшний день. Например, электронный документооборот охватывает 70% бюджетных потребителей тепловой энергии. Применительно к общему количеству наших клиентов этот показатель за 2017 год вырос в полтора раза.
«Бумага» неуклонно уходит в прошлое. Для сравнения. Если: например, в августе 2016 года наш Филиал №11 распечатал 830 тыс. страниц документов, а в августе текущего года - на 400 тысяч.
На достигнутом не останавливаемся. Реализуется важный проект – «Цифровой МОЭК». Становимся еще ближе к потребителю и современным технологиям. Буквально на этой неделе на сайте компании появился специальный клиентский раздел. Предоставлены дополнительные дистанционные сервисы, в том числе по заказу, получению и отслеживанию статуса получаемых услуг.
– Делается ли еще что-то помимо внедрения онлайн-сервисов? С чем вообще связано такое повышение внимания «МОЭК» к теме клиентоориентированности?
В 2017 г. компания открыла новые клиентские центры. Теперь их девять – по числу административных округов. Очное обслуживание осуществляется в комфортабельных условиях и в формате одного окна. За каждым потребителем закреплен персональный клиент-менеджер.
Традиционное восприятие сферы ЖКХ как чего-то застойного должно уйти в прошлое: мы хотим соответствовать запросам Москвы как нашего главного партнера. Город меняется, внедряет новые технологии, и мы будем соответствовать высоким стандартам времени.
– Какие основные проблемы и сложности при работе с клиентами? Что планируете поменять?
- Одной из основных причин клиентской неудовлетворенности –является как раз долгое ожидание ответа на обращение. Очевидно, что клиенты «МОЭК» хотят, чтобы их вопросыбыли решены быстро и качественно. Это желание совпадает с нашим – чем большевопросов будет решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в Клиентский центр, увеличится эффективность работы и т.д.
Помимо внедрения в практику современных технологий перехода на электронный документооборот, на качество работы с клиентами оказывает влияние и повышение профессионализма сотрудников МОЭК.Персонал наших клиентских центров на постоянной основе проходит обучение и переподготовку, чтопозитивно сказывается на оперативности работы.
– Во внутриполитической повестке сейчас виден четкий запрос на наведение порядка в сфере ЖКХ, в том числе через повышение прозрачности работы управляющих компаний. Как МОЭК планирует снижать их дебиторскую задолженность, повышать платежную дисциплину?
– Подавляющее большинство жильцов вовремя и полностью оплачивают коммунальные услуги. Но некоторые управляющие компании до ресурсоснабжающих организаций, в том числе МОЭК, эти деньги доводят, скажем так, с большим трудом. При этом жильцы об этом могут даже не подозревать. Потом такие компании банкротятся, тут же возрождаются: учредители те же, даже названия порой похожи – и продолжают работать. Такая ситуация ставит под угрозу надежное теплоснабжение всего города и подрывает имидж института управляющих компаний. В Госдуму уже вынесен проект Федерального закона о переводе потребителей на прямые расчеты с ресурсоснабжающей организацией в случае наличия задолженности у исполнителя коммунальных услуг. Ужесточение правил регулирования их работы вкупе с работой правоохранительных органов пойдет на пользу сфере ЖКХ.
В октябре 2017 года «МОЭК» опубликовал список управляющих компаний, имеющих задолженность за тепловую энергию. Цель этого «Антирейтинга управляющих компаний-должников» не только в повышении платежной дисциплины. Работу по информированию жителей об уровне финансовой устойчивости управляющих организаций планируем осуществлять на постоянной основе.