Потребительский терроризм, или почему клиент не всегда прав
Существует мнение о том, что клиент всегда прав. Многие потребители зачастую воспринимают этот факт слишком буквально. Так, наверное, начинается беспредел. Любителей беспочвенно поскандалить - в ресторанах, в поликлиниках или еще где - прозвали «потребительскими террористами». И многими из них часто двигает корысть. Известны случаи, когда посетители закусочных специально выливали на себя горячий кофе, чтобы потребовать компенсацию.
Проблема: есть или нет?
Задача для специалистов – определить: честные ли были намерения у такого потребителя или корыстные. И, как поясняет бизнес-консультант, маркетолог Алексей Ладьин, есть два типа поведения: конструктивное и деструктивное.
- Речь может идти об объективном недовольстве услугой, - пояснил он. – Тогда возникшей проблемой в организации должен заняться специальный отдел, сотрудники которого установят, а были ли нарушены права покупателя. В случае с деструктивным поведением потребителя руководству важно сразу попытаться пресечь действия скандалиста, получающего удовольствие от процесса спора и желающего нажиться.
Преступные схемы
- Важно разделять такие понятия как «потребительский экстремизм» и «экстремизм юридический». Да, конечно, потребитель - всегда прав, и ритейлер, безусловно, должен пойти ему навстречу. Но уже разработаны и вовсю применяются мошеннические схемы и механизмы обогащения на скандалах. И, если еще в Москве грамотные юристы могут разрешить эту проблему, то в небольших городах злоумышленникам все сходит с рук, - отметил главный аналитик Ассоциации компаний Интернет-торговли Антон Большаков.
- Потребительскими махинациями обычно занимаются юридически подкованные люди, - поясняет исполнительный директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров «Руспродсоюз» Дмитрий Востриков. Поэтому важно точно прописать в законе претензионный порядок, чтобы исключить какие-либо обходы системы.
Нажиться на сфере предоставления услуг можно самыми разными способами. Например, купить новый качественный смартфон, а потом вывести его из строя, положив в работающую микроволновую печь. Затем, получив заключение о неисправности гаджета, отправиться с ним в суд. При этой схеме покупатель даже не сообщает магазину о своем недовольстве. С магазина потребуют штраф.
- Термин «потребительский терроризм» юридически не закреплен. И потому определить таких людей можно только интуитивно – наблюдая за тем, как они себя ведут и как общаются. Весь их вид говорит о том, что они озабочены одной мысли – заработать? И таких носителей «потребительского терроризма» с каждым годом становится больше. Вот только один «потребительский экстремист» попал сразу в 242 гражданских дела. По образованию он - юрист и одержим желанием судиться со всеми. Такой вот бизнес. А поплатился 47 уголовными делами за клевету, – рассказал адвокат Алишер Захидов.
Доброжелатели
«Потребительский экстремизм» встречается даже в сфере ЖКХ. Например, прошел сильный снегопад, коммунальные службы активно борются с последствиями обрушившейся на столицу стихии, но не успевают вывозить снег. А какой-то человек может начать жаловаться на плохую работу коммунальщиков.
- В столице специально создана система общественного контроля, который активно участвует в досудебных разбирательствах в жилищно-коммунальной сфере. В помощь организованы порталы «Активный гражданин», «Наш город», где жители могут высказать свое недовольство. Или другой пример: обращается по телефону какой-то человек, утверждает, что управляющая компания плохо работает, не убирает дворовую территорию, подъезд. Мы начинаем проверять этот факт, и он не подтверждается. Тогда мы беремся установить личность человека, выдвигающего такие необоснованные жалобы, - рассказал председатель правления «Межрегиональной гильдии управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве», председатель Комитета по предпринимательству в сфере жилищного и коммунального хозяйства Московской Торгово-Промышленной Палаты Валерий Семенов.
Примирение
Как считает адвокат Алишер Захидов, главным выходом из спорной ситуации стоит признать примирение. Известны случаи, когда инциденты с нарушением прав потребителей решались мирным путем, без судебных разбирательств. Стороны договаривались о компенсации. Так, например, у больного астмой взорвался во рту баллончик с лекарством и повредил ему зубы. Пострадавший вместе с адвокатом обратились к фирме, выпустившей некачественный товар, и потребовали компенсацию. Клиенту оплатили лечение - стороны разошлись, уладив конфликт самостоятельно.
Договориться, по мнению Алишера Захидова, можно всегда. Например, в салоне красоты с женщина столкнулась с некачественной работой парикмахера. Она может рассчитывать на какую-то компенсацию. Это может быть бесплатная коррекция, проделанная через какое-то время, или другая косметическая процедура. Ситуацию может осложнить негативный психологический настрой клиентки, которая учинит в салоне скандал, начнет грозить судом и тем самым усугубит ситуацию.
За права до конца
В примирении должны быть заинтересованы обе стороны. Также известны случаи, когда клиенты ресторана, сломавшие руку или ногу на его скользком полу, шли в суд только из-за того, что столкнулись с равнодушием руководства заведения. Не была вызвана скорая, и перед пострадавшими даже не извинились. В данном случае, одна из сторон также усугубила ситуацию.
Но часть экспертов, участвующих в заседании Круглого стола, считают: во многих случаях такая тактика примирения - не работает. Это может произойти в том случае, если продавец услуг будет сознательно «бегать от потребителя».
- Только что образовавшийся конфликт можно урегулировать без суда. А если стороны уже наломали дров, то в суд идти все же придется, – заключила председатель московского объединения потребителей России Наталья Старостина. – Суд принимает решение, руководствуясь принципом разумности. Если потребитель докажет, что заявлял требование продавцу, и тот его получил, проблема будет решена в пользу предъявителя претензии.