Москвичи решают вопросы, обращаясь к искусственному интеллекту

Самоизоляция, похоже, кое в чем пошла горожанам на пользу. Они все активнее пользуются самыми современными технологиями. Tele2 проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в мобильном приложении оператора, в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. При этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за девять месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в соцсетях, чатах и мессенджерах выросло на 70 процентов, а число звонков на линию поддержки стало меньше на шесть процентов.

На 13 процентов увеличилось количество обращений клиентов в соцсетях. Лидер — «ВКонтакте»: на долю этой соцсети приходится 84 процента запросов. В Twitter поступает 4,5 процента обращений, в Facebook — 3,7 процента, на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2 и 3,1 процента соответственно.

Чаще всего абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19 процентов, а также детализации счета — 14 процентов обращений.

Клиенты активно используют чат-бот оператора, который, кстати, действует под управлением искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами оператора в WhatsApp, Viber, соцсети «ВКонтакте», а также в его мобильном приложении. Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Оператор интегрировал чат-бот в «Алису», виртуальный ассистент «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника оператора, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Ирина Буцких, руководитель департамента по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2, рассказывает:

— Мы в первую очередь развиваем и поддерживаем омниканальный подход к обслуживанию клиентов. Так, объединив все точки контакта в «супераппе», нашем мобильном приложении, мы предоставили абонентам возможность получить консультацию по любому вопросу на одной платформе. Столичный регион сохраняет лидерство по доле пользователей приложения. Ежемесячно в него заходит как минимум половина от общего числа абонентов в Москве и области, при этом по итогам сентября личным кабинетом через сайт и приложение пользовалось примерно 90 процентов клиентов.