Покупатели смогут управлять ассортиментом магазинов
У москвичей появился шанс сделать покупки в магазинах более комфортными. В столице стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!». Ее проводит торговая сеть «Пятерочка», которая развивает программу «Обратная связь». Она включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта.
Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых направлений «Обратной связи» в 2020 году: «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в кол-центр и порядка 30 процентов входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 процентных пунктов. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на сайте компании. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок. Также собраны подборки лучших товаров, по мнению пользователей.
В конце 2020 года был запущен систематизированный процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента вывели 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь около 20 процентов пользователей мобильного приложения.
Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка», рассказывает:
— Гости — это главная ценность для нас, и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!