Оперативное реагирование: отлаженная процедура работы с обращениями помогает сделать столицу более комфортной
Уже десять лет у москвичей есть удобный инструмент для решения городских проблем — портал «Наш город». Благодаря этому сервису, с помощью которого можно сообщить о яме на дороге, мусоре во дворе или разбитом окне в подъезде, было решено уже более 5,2 миллиона разнообразных проблем, которые волновали жителей столицы. Сегодня мы рассказываем, как на деле это упрощает коммуникацию «жители — власть» и как выглядит технологический процесс обработки жалоб изнутри.
Портал удобен и жителям, и органам власти
Специалисты «Жилищника Алексеевского района» прибыли к дому № 12 по улице Космонавтов. Накануне вечером им поступило обращение с портала «Наш город» — жительница дома пожаловалась на разбитое окно в подъезде и осколки стекла на полу. Вместе с работниками «Жилищника» поднимаемся по лестнице и видим — стекло разбито вдребезги. Коммунальщики уверены, что случайно так разбить окно не получится. Видимо, это дело рук вандалов.
Осколки стекла быстро убрали, стеклопакет демонтировали и унесли.
— Мы оперативно приняли решение после сигнала, поступившего через портал, и сейчас будем производить замену стеклопакета, — говорит директор «Жилищника Алексеевского района» Василий Найденко.
По мнению директора «Жилищника», портал «Наш город» облегчает жизнь и самим жителям столицы, и руководству управляющих компаний, и органам местного самоуправления.
— В «Жилищнике» нет стольких операторов, которые могли бы принимать все поступающие от жителей звонки. Да и сами жители уже освоили цифровые технологии. Они выходят из дома, видят нарушение, им легче сфотографировать его и отправить обращение на портал, чем звонить в управляющую компанию. Человек нажмет две кнопки — и заявка попадет к нам, — говорит Василий Найденко.
На монтаж стеклопакета в подъезде у специалистов «Жилищника» ушло меньше получаса.
— Мы укладываемся в регламентный срок. Сейчас, после установки стеклопакета, мы сфотографируем его с тех же ракурсов, что и на фотографиях, присланных нам жильцом, — рассказывает директор «Жилищника».
Так получилось, что на прикрепленных жителем фото было видно только разбитое стекло, поэтому специалисты «Жилищника» сделали фото с привязкой к месту, так, чтобы запечатлеть еще и вид из окна. Это делается для подтверждения того, что работы по заявленному адресу выполнены качественно.
С момента поступления заявки до замены разбитого окна прошло меньше суток. Теперь официальный отчет «Жилищника» поступит модераторам, а затем и жителю, отправившему обращение на портал «Наш город».
Запрос не остается без внимания
Модераторы портала «Наш город» — это люди, определяющие дальнейший путь каждой жалобы. Один из модераторов Игорь Кузьмин рассказал «ВМ» о технологическом процессе рассмотрения обращений.
Каждое обращение, отправленное москвичами на портал «Наш город», будь то жалоба на неубранный двор, разбитую лампочку в подъезде или образовавшуюся на дороге яму, проходит через модераторов.
— Любое обращение пользователя поступает к нам, — рассказывает модератор портала «Наш город» Игорь Кузьмин. — На модерацию дается 24 часа, но зачастую это происходит быстрее. Если сообщение публикуется, оно сразу уходит ответственным органам власти.
Допустим, какой-то житель столичного района жалуется на мусор в подъезде. Если обращение составлено корректно, имеются фотографии, подтверждающие нарушение, его перенаправят в управляющую компанию.
— У ответственных органов власти есть свой кабинет на портале, где они видят обращения. На решение проблемы дается максимум восемь рабочих дней. Однако устранение недочетов происходит гораздо быстрее, часто — менее чем за сутки, — говорит Игорь Кузьмин.
В подтверждение сказанного он демонстрирует ответ, подготовленный «Жилищником Алексеевского района». Он касается как раз того случая, о котором мы писали, — разбитого окна. Его замена заняла менее суток, и вот модератор уже публикует ответ исполнителя.
На портале есть раздел, в котором описаны правила публикации обращений. Однако, как мы все знаем, инструкции — для слабаков, поэтому порой происходит так, что жалобы не проходят модерацию. Причин этому несколько.
— Допустим, пользователь написал о нескольких проблемных темах в одном обращении. К примеру, он сообщает о перегоревшей лампочке в подъезде и яме на соседней улице. За лампочку отвечает управляющая компания, а за яму — ГБУ «Автомобильные дороги». Мы не можем разделить это сообщение, поэтому отклоняем его, указывая конкретные темы, на которые нужно написать, — объясняет Игорь Кузьмин.
Москва — большой город, и, несмотря на то, что пользователям портала доступно более 200 тем в различных категориях, бывают обращения, не подходящие ни под одну из них. В этом случае обращение не публикуется, однако пользователю предоставляется возможность перенаправить жалобу в ответственный орган для рассмотрения в 30-дневный срок в соответствии с требованиями федерального законодательства (59-ФЗ). В течение трех дней он может согласиться или отказаться.
Все жалобы москвичей модераторы рассматривают «вручную».
— Если сезон не самый загруженный, бывает, в день по 300–400 сообщений необходимо отсмотреть. Вчера, например, было 630. Больше жалоб поступает зимой, люди много пишут по вопросам, связанным с уборкой снега, — говорит Игорь Кузьмин.
Благодаря работе модераторов, о какой бы проблеме ни сообщалось в обращении на портал «Наш город», она не останется без внимания.
ИНТЕРВЬЮ
Какой бы ни была задача, ее нужно решить
За десять лет портал «Наш город» стал своеобразным «дублером» города. Он объединяет в себе практически все аспекты жизнедеятельности мегаполиса и темы для потенциальных обращений граждан. О том, каких успехов удалось достичь и что ждет портал «Наш город » в будущем, «ВМ» рассказал руководитель ГКУ «Новые технологии управления» Александр Пищелко.
— Александр Евгеньевич, каковы самые частые темы обращений на портал «Наш город»?
— Безусловно, это все, что связано с дворовыми территориями, с уборкой. Более 700 тысяч проблем подобной тематики были решены за время жизни портала.
— Зачем москвичу обращаться на портал? Почему не позвонить в управляющую компанию или управу и не сообщить о проблеме?
— Чтобы позвонить в управу, нужно сначала найти телефон, дозвониться до конкретного человека, который отвечает за содержание определенной территории или объекта. Портал «Наш город» — это сервисная служба. Это напоминает процесс получения визы. Есть два варианта — идти в посольство или в сервисную службу, которая прекрасно знает, как работает «внутрянка». В сервисной службе подскажут, оформят за вас все документы, сфотографируют и сами отправят, а затем просто пришлют результат. Портал — похожая история. Это такая внутренняя служба контроля. Мы понимаем, кто отвечает за каждую скамейку, газон и так далее. И это касается всего города. Благодаря этой информации у нас каждый процесс разложен «по кубикам». Когда жители обращаются к нам, если проблема соответствует действительности, есть фотографии, подтверждающие ее наличие, и сообщение прошло модерацию, обращение сразу уходит исполнителю. Каждая открытая на портале тема — это трудоемкая работа. Нужно определить исполнителя «на земле», прописать технические требования к открытию темы, согласовать с ответственными. Только после этого на портале открывается новая тема для обращения.
— Насколько быстро устраняются проблемы, о которых сообщают граждане?
— Общий стандарт работы таков, что все проблемы должны устраняться в течение восьми рабочих дней. Однако за последние два года мы достигли того, что у нас половина проблем решается в первые два дня. Пользователю не нужно контролировать и думать о том, решили его проблему или нет, — за него это сделают наши модераторы. Они принимают жалобу, направляют ее в органы власти, принимают от них ответ. Дальше отправляют ответ пользователю, который, кстати, может опровергнуть устранение проблемы. После второго опровержения процесс эскалируется, и на место выходит проверяющий контрольный орган.
— Как изменяется количество обращений, поступающих на портал, от года к году?
— Конечно, растет. И это нормально. Это не значит, что у нас ежегодно город становится все хуже и хуже. Число обращений растет, потому что на портале открываются новые темы. В самом начале их было три, потом пять, потом семь и так далее. Сейчас их 225. Также увеличивается территория, на которой действует портал. В прошлом году были открыты территории всех поселений и городских округов Троицкого и Новомосковского округов. Для жителей Новой Москвы сейчас уже доступно более ста тем.
— Как год от года технически меняется портал? Какие новые возможности появляются у пользователей?
— Мы постоянно работаем над упрощением работы с порталом. Так, в прошлом году на веб-версии изменилась форма отправки сообщения: сообщение можно отправить, сделав три простых шага — указать адрес, выбрать тему, прикрепить фото. В ближайшее время форма отправки сообщения с мобильного приложения будет также доработана и станет еще удобнее: вы открываете приложение, фотографируете проблему, основываясь на геопозиции, приложение определяет, обращения по каким проблемам принимаются на данной территории. Сообщение поступает в службу модерации, пользователю приходит ответ либо о принятии обращения, либо о причинах его отклонения. Возможно, нужно что-то уточнить или можно подать жалобу по старинке. Достаточно нажать кнопку, и обращение уйдет в электронную приемную правительства Москвы.
— Какие нововведения планируются в ближайшем будущем?
— У нас большой задел для работы, число тем будет расширяться. В конце этого года — начале следующего планируется комплексное обновление веб-версии портала и мобильного приложения. Будет новый дизайн, но главное — функциональная и техническая стороны. В дальнейшем мы планируем внедрить систему подсказок. Если что-то не так с фотографией, будет указываться, в чем заключается проблема. Это поможет пользователям корректно подавать обращения.
— Существует рейтинг пользователей портала. Не становится ли он причиной появления «профессиональных жалобщиков»?
— Рейтинг зависит не только от количества жалоб, но и от ареала их подачи. То есть можно сказать, что чем лучше пользователь знает Москву, тем выше его рейтинг. При этом у нас действует стандарт: один пользователь не может подать больше 20 жалоб в сутки. В целом среднестатистический пользователь, который неравнодушен к тому, что происходит в столице, подает две, максимум три жалобы в месяц. Однако есть и «профессиональные жалобщики», которых можно брать к нам на работу, ведь они знают все городские стандарты. Бороться с ними бессмысленно. Такие люди, безусловно, отнимают и наши ресурсы, и ресурсы исполнителей. Однако мы исходим из того, что даже если жалоба поступила от «профессионального жалобщика» и проблема действительно существует, ее в любом случае нужно устранять.
— Вы реагируете на отзывы пользователей о работе самого портала?
— Да, мы работаем с отзывами. У нас есть много каналов поступления информации — это наши соцсети, оценки в App Store и Google Play, сообщения в службу поддержки портала. Зачастую пользователи просят открыть новые темы. Когда у тебя есть удобный инструмент, который точно и быстро работает, решает твои проблемы, да еще и проверяет качество их решений, всегда хочется, чтобы и твое обращение, которое не подошло под тематику портала, было так же быстро решено.
— Сколько людей обеспечивает работу портала?
— Вся команда, отвечающая в нашем учреждении за работу портала «Наш город», — это около 40 человек. 27 модераторов и команда из пяти методологов и двух аналитиков, которые смотрят, как работают модераторы, а также отвечают за дальнейшее развитие портала. Аналитики следят за тем, какие темы были отклонены, работают над обратной связью, готовят предложения по открытию новых тем на портале.
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
За 10 лет существования портала «Наш город» на нем зарегистрировались 1,77 миллиона пользователей, решено 5,265 миллиона проблем. За прошедший летний сезон благодаря сообщениям на портале выявлено более 41,5 тысячи проблем некачественного содержания газонов, более 12,4 тысячи проблем по некачественному содержанию деревьев и кустарников, более 1,6 тысячи проблем ненадлежащего содержания цветников и клумб.
ИНСТРУКЦИЯ
Как сообщить о проблеме на портале «Наш город»
- На главной странице портала (gorod.mos.ru) нажать кнопку «Сообщить о проблеме».
- Указать адрес или отметить место на карте.
- Выбрать категорию и тему обращения.
- Описать суть проблемы.
- Загрузить фотографию.
- Нажать кнопку «Отправить».
Примечание: перед отправкой сообщения следует ознакомиться с правилами модерации. Найти их можно в разделе «О портале» .