Потребительский терроризм. Почему клиент не всегда прав
Существует мнение о том, что клиент всегда прав. Многие потребители воспринимают это слишком буквально. Любителей беспочвенно поскандалить прозвали потребителями-террористами. И некоторыми из них часто движет корысть. Известны случаи, когда посетители кафе специально выливали на себя напитки, чтобы потребовать компенсацию.
Проблема: есть или нет?
Задача специалиста состоит в том, чтобы выявить: произошла случайность, или посетитель решил спровоцировать сотрудников точки общепита, чтобы потребовать компенсацию.
Как пояснил маркетолог Алексей Ладьин, есть два типа поведения человека: конструктивное и деструктивное.
— Речь может идти об объективном недовольстве услугой, — отметил он. — Тогда возникшей проблемой должен заняться специальный отдел, сотрудники которого установят, были ли нарушены права покупателя. В случае с деструктивным поведением потребителя руководству важно сразу попытаться пресечь действия скандалиста, желающего нажиться.
Преступные схемы
— Важно разделять такие понятия, как «потребительский экстремизм» и «экстремизм юридический». Да, конечно, потребитель всегда прав. Но существуют мошеннические схемы обогащения на скандалах. Если в Москве грамотные юристы могут разрешить эту проблему, то в небольших городах злоумышленникам все сходит с рук, — отметил главный аналитик Ассоциации компаний интернет-торговли Антон Большаков.
— Потребительскими махинациями обычно промышляют юридически подкованные люди, которые занимаются этим не первый год, — пояснил исполнительный директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров Дмитрий Востриков. — Поэтому важно точно прописать в законодательстве претензионный порядок, чтобы исключить какие-либо лазейки для таких граждан.
Нажиться можно самыми разными способами. Например, купить новый смартфон, а потом вывести его из строя. Затем, получив заключение о неисправности гаджета, отправиться с этим документом в суд, решение которого будет вынесено наверняка в пользу покупателя. Скорее всего, выявить факт умышленной порчи техники не удастся. При этой схеме покупатель даже не сообщает магазину о своем недовольстве, но к торговой точке применяются санкции. Таким образом, нет даже малейшего шанса, чтобы решить проблему в досудебном порядке, что называется, миром. Но «потребителю-террористу» это и не нужно.
— В российском законодательстве нет такого понятия, как «потребительский терроризм». И потому определить таких людей можно только интуитивно, наблюдая за тем, как они себя ведут и как общаются. Весь их вид говорит о том, что они озабочены одной мыслью — как заработать.
Привлечь к ответственности удалось только одного «потребительского террориста». По образованию он юрист и одержим желанием судиться со всеми. В отношении него было возбуждено 47 уголовных дел за клевету, — рассказал адвокат Алишер Захидов.
Доброжелатели
Потребительский экстремизм встречается и в сфере ЖКХ. Например, прошел сильный снегопад, коммунальные службы активно борются с последствиями обрушившейся стихии, но не всегда успевают вывезти снег. Некоторые начинают активно жаловаться на коммунальщиков.
— В столице специально создана система общественного контроля, которая активно участвует в досудебных разбирательствах в жилищнокоммунальной сфере. В помощь организованы порталы «Активный гражданин», «Наш город», где жители могут высказать свое недовольство. Или, например, гражданин звонит на горячую линию и рассказывает о плохой работе управляющей компании.
Конечно, такие утверждения всегда проверяются и в большинстве случаев не находят подтверждения, — поделился председатель правления Межрегиональной гильдии управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве, председатель Комитета по предпринимательству в сфере жилищного и коммунального хозяйства Московской торгово-промышленной палаты Валерий Семенов.
Примирение
Как считает адвокат Алишер Захидов, главным выходом из конфликтных ситуаций является примирение. Стороны должны договориться о компенсации. Например, у больного астмой взорвался во рту баллончик с лекарством и повредил зубы. Пострадавший и адвокат обратились к фирме, выпустившей медикамент, и потребовали компенсацию. Клиенту оплатили лечение, уладив конфликт в досудебном порядке.
Договориться, по мнению Алишера Захидова, можно всегда. Например, в салоне красоты женщина, столкнувшаяся с некачественной работой парикмахера, может рассчитывать на компенсацию: бесплатную коррекцию или другую косметическую процедуру. Но ситуацию может осложнить негативный настрой клиентки, которая грозит судом и не желает идти на компромиссы.
За права до конца
В примирении должны быть заинтересованы обе стороны. Также известны случаи, когда клиенты ресторана, получившие травму, например, на скользком полу, шли в суд только из-за того, что столкнулись с равнодушием руководства. Не была вызвана скорая, и перед пострадавшими даже не извинились. И своим безразличием одна из сторон также усугубила ситуацию. И такие примеры есть.
— Только что образовавшийся конфликт можно урегулировать без суда. А если стороны уже наломали дров, то в суд идти все же придется, — заключила председатель Московского регионального отделения Объединения потребителей России Наталья Старостина. — Суд принимает решение, руководствуясь принципом разумности.
СПРАВКА
Ассоциация компаний интернет-торговли обратилась в Роспотребнадзор с просьбой принять меры. Клиенты стали злоупотреблять Законом «О защите прав потребителей». Если покупатель вернул товар и ему не вернули деньги за него в течение 10 дней, одна из статей закона обязывает выплатить потребителю неустойку в размере 1 процента цены товара за каждый день просрочки. В случае обращения в суд потребителю полагается компенсация в размере 50 процентов суммы покупки. В результате клиенты обращаются сразу в суд, а не ждут ответа продавца.