Универсальный сотрудник. Один день из жизни администратора многофункционального центра
7:30
Наталья Грачева уже открывает двери центра «Мои документы». Он начинает свою работу ровно в 8:00, и к этому моменту зона ресепшена должна быть готова к приему посетителей.
— К счастью, я живу недалеко, поэтому успеваю не только выспаться, но и позавтракать, — улыбается девушка.
8:00. К открытию нужно успеть сделать множество дел: проверить, заполнены ли лотки с памятками у входа, все ли терминалы работают в зоне самообслуживания, по-хозяйски окинуть взглядом компьютерные столы и детский уголок, положив на стол свежие раскраски. Все это Наталья делает по дороге в гардероб, где она вместе с другими сотрудниками переодевается в униформу — у нее красная жилетка и белая рубашка, чтобы посетители знали к кому обращаться.
У остальных сотрудников — жилетка бежевого цвета.
Перед выходом девушка еще раз придирчиво осматривает себя в зеркале: администратор центра госуслуг — его лицо, поэтому должна выглядеть идеально.
8:15. Наталья встречает первых посетителей.
— Девушка, на какую кнопку нажать, чтобы платеж в терминале прошел? — уточняет у Грачевой пожилой посетитель, пришедший в центр менять паспорт.
В это же время женщина с двумя детьми просит помочь сфотографировать малышей в фотокабине. Наталья спешит на помощь. Вместе с тем ресепшен атакуют вопросами другие посетители: где разменять купюры, далеко ли до ближайшего банка, как получить талончик к специалисту...
— Со вторника по четверг посетителей больше всего, — признается Наталья. — За день может пройти до 800 человек! Складывается впечатление, что администратор МФЦ, как индийский бог Шива, должен иметь шесть рук и желательно столько же глаз и ушей.
12:20. Вопросы посетителей могут быть неожиданными.
— Сегодня меня спросили, где купить водостойкую тушь, — улыбается девушка. — А вообще главная задача администратора — разводить человеческие потоки.
Специалисты в окнах приема, в свою очередь, предоставляют более 170 государственных услуг и консультируют москвичей: к примеру, по вопросам подготовки документов для регистрации прав собственности или для принятия решения о присвоении звания «Ветеран труда».
16:00. Ближе к середине дня народа у стойки становится меньше, и Наталья спешит в столовую. На обед выделяется 45 минут, но обычно мы, как солдаты, обедаем, пока, что называется, спичка горит, и бежим опять на место, чтобы избежать очереди в центре , — смеется она.
18:00. Буквально пара свободных минут. Наталья успевает рассказать, что звезды в МФЦ — нередкие гости. В ее смену центр посещали Андрей Григорьев-Апполонов, Ширвиндт-младший, Татьяна Тарасова.
И снова пора за дело.
20:00. Центр заканчивает работу. У его дверей Наталью встречают муж и дочь.
— Дочь мечтает стать биологом, — рассказывает Наталья по дороге. — Бешеный рабочий темп, как в центре госуслуг, не для нее. Зато он прекрасно подходит для людей вроде меня — любящих общение и готовых учиться чему-то новому.
ФАКТЫ
■ Пользователями портала государственных услуг Москвы www.mos.ru сейчас являются 5,9 миллиона жителей мегаполиса и более 15 тысяч юридических лиц.
На данный момент самыми востребованными электронными сервисами у горожан являются электронный дневник школьника, прием показаний квартирных приборов учета, проверка и оплата различных штрафов ГИБДД.
■ Ежедневно столичные центры государственных услуг «Мои документы» посещают более 70 тысяч жителей Москвы.
ЦИФРА
20 тысяч шагов, или 15 километров в день проходит администратор МФЦ. А это в два раза больше нормы, рекомендованной медиками.
ПРИНЦИП ДЕЙСТВИЯ
Утвержденный мэром столицы Сергеем Собяниным Московский стандарт госуслуг — это свод из восьми правил, которыми сотрудники Центров госуслуг соблюдают в своей работе.
1) Клиент всегда прав.
Сотрудник центра госуслуг всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.
2) Главное — профессионализм.
Сотрудники центров госуслуг «Мои документы» работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов
3) Выслушать. Услышать. Помочь.
Каждый клиент — особый, каждый запрос — уникален.
Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача каждого сотрудника — войти в положение каждого клиента.
4) Беречь время клиента.
Задача центров госуслуг «Мои документы» — сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.
5) Доступность и удобство.
Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги — все более удобными и доступными для всех категорий граждан.
6) Дружелюбие и приветливость.
Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них — желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.
7) Личная ответственность за качество работы.
Работа сотрудника центра государственных услуг «Мои документы» считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги — не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.
8) Помощь людям — с удовольствием и гордостью.
Работа центров государственных услуг «Мои документы» помогает сделать Москву комфорт нее, добрее и лучше.
Подписывайтесь на канал "Вечерней Москвы" в Telegram!