Предупреждайте клиента о рисках

Возьмем последний пример — ситуация с авиакомпанией «ВИМ-Авиа». Проблемы с задержками рейсов у нее начались не вчера и не позавчера. Но даже когда произошло ЧП и десятки тысяч пассажиров не могли улететь из «Домодедово», многие турагентства продолжали предлагать «ВИМ-Авиа» в качестве перевозчика, не предупреждая, что с перелетом могут быть серьезные проблемы. Получается, что туристы сами должны следить за новостями и взвешивать возможные риски. Этот подход, мне кажется, непрофессионален. Ведь клиент заключает договор на предоставление услуг с вами, а не с авиакомпанией. Поэтому и в случае возникновения проблем обратится прежде всего к вам, а не в авиакомпанию или к туроператору. Ведь тур он покупал у вас.

Или возьмем вирус коксаки. Не туристические агентства и не туроператоры его распространяют. Но вирус, согласитесь, есть. А значит, наверное, имеет смысл о нем предупредить, рассказать о степени распространения. И если клиент согласен ехать, потому что считает риск не таким уж высоким — еще раз напомните ему о лекарствах, которые необходимо взять, и о том, куда обращаться в случае проблем со здоровьем.

Время на туристическом рынке сейчас очень непростое. И число туристов на многих направлениях, и, как следствие, число турагентств, снижается. Поэтому, как мне кажется, будут выживать те, кто имеет постоянную клиентскую базу. Ведь если, скажем, человек привык летать в сентябре на море, то он постарается не отказываться от этой приятной привычки. Возможно, если снизились доходы, он возьмет меньшее количество дней. Или отель меньшей звездности. Но если десять лет подряд летал, то наверняка полетит и сейчас. Весь вопрос в том, у кого он купит тур — у вас или у конкурентов. И если вы хотите, чтобы клиент оставался с вами, нужно строить доверительные отношения. А без заботы о клиенте таких отношений не построишь.

Большая часть турагентств Москвы расположена в спальных районах. Большая часть потенциальных клиентов в этих районах и живет. И каждый день по дороге из дома к метро и обратно быть может, проходит мимо. И если человек не бронирует тур через интернет, то велика вероятность, что он зайдет именно к вам — просто потому, что близко и по дороге. Ваша задача — сделать так, чтобы человек ушел довольным. Тогда он может стать вашим постоянным клиентом.

Мнение колумнистов может не совпадать с точкой зрения редакции