Сергей Собянин: Нет смысла управлять очередями. Делаем так, чтобы их не было

Можно сломать

Создание центров «Мои документы» доказало, что даже самую заскорузлую бюрократическую систему, воспетую в произведениях классиков и царской, и советской, и нынешней России, все-таки можно сломать. И на ее месте создать службу для людей. Хотя это было непросто.

Основные надежды были связаны с переводом услуг в электронный вид, чтобы исключить контакт между чиновником и гражданином. Однако начав работать в Москве, я поменял свою точку зрения.

Не должно быть двух стандартов обслуживания людей — быстро и комфортно в интернете; медленно и неудобно в реальном мире. Значит — «Мои документы» все-таки оказались нужны.

Постараюсь написать краткую историю превращения унылых чиновничьих контор в офисы, где москвичам искренне рады.

Секрет успеха центра госуслуг

В 2010 году в Москве работали 1200 приемных различных органов власти. Как правило, они находились в самых неудобных местах — где-нибудь на задворках. Ничего удивительного в этом нет. В рыночной экономике никто просто так не отдаст под административные нужды лучшие помещения, расположенные рядом с метро.

В ходе поиска помещений для центров «Мои документы» мы работали как заправская риелторская контора. Перелопатили тысячи вариантов.

Большинство помещений, в которых планировалось разместить центры, находились в городской собственности.

Формально. На практике многие из них пришлось забирать буквально с боем. Местные чиновники прятали выгодные локации, находили тысячи причин, почему именно в этом доме нельзя открыть «Мои документы». А причина всегда была одна — на это помещение «положили глаз» коммерсанты, обо всем «договорились». И тут — на тебе.

Вместо очередной шашлычной здесь будет работать центр государственных услуг.

Когда речь заходила об аренде площадей в частных торговых центрах, то их владельцы поначалу пытались заламывать непомерные цены. Москва — богатая, заплатит. И здесь тоже приходилось долго объяснять, что мы заплатим ровно столько, сколько это стоит по рынку, и не рублем больше.

В итоге были найдены те самые 127 локаций, где сегодня расположены центры государственных услуг.

Мало того — центры должны быть удобны и для работающих в них сотрудников. Разумеется, не все удалось с первого раза. Сначала открылись, а потом должны были переехать несколько районных центров госуслуг. В Южном Бутове вообще пришлось создать два офиса — по обе стороны Варшавского шоссе.

Но в итоге проблемы добраться до чиновника в Москве сегодня в общем и целом не существует.

В флагманских центрах можно также узнать о городских новостях, предстоящих событиях, в настоящее время рассматривается возможность предоставления в крупных офисах размещения кабинета нотариуса, банковских отделений, фотоателье. / Фото: Владимир Новиков, «Вечерняя Москва»

Среда меняет человека

Атмосфера классической старой конторы — тесные коридоры, мало стульев (не баре — постоят), закрытые двери, маленькие окошки. Человек в такой атмосфере — проситель, который инстинктивно ищет возможность что-то подсунуть чиновнику, чтобы решить свой вопрос.

Проситель стоит, чиновник сидит.

Интерьеры центров «Мои документы» — полный разрыв со старой недоброй традицией. Во время обслуживания клиенты сидят, а не стоят.

Экстерриториальность

В чем заключилась сила «старого» чиновника? В том, что он был незаменим. Паспорт — в милиции по месту прописки. Справка, пособие, льгота — все по месту прописки.

И если вам «посчастливилось» чем-то не угодить паспортистке, то...

Мы перевели центры госуслуг на работу по экстерриториальному принципу. В 98 процентах случаев за документами можно обратиться в любой центр госуслуг.

График

Московские центры госуслуг открыты 7 дней в неделю с 8 до 20 часов. Внедрить этот уникальный график было очень тяжело. Ведь рабочий день чиновника — это с 9 до 18 часов с перерывом на обед.

И не дай бог, задержаться на службе хоть на одну минуту.

Нет смысла управлять очередями. Эффективнее добиться, чтобы очередей не было. Экстерриториальность, график 7/12, максимальное использование электронных баз решают половину проблемы.

Вторая половина — универсальный специалист, оказывающий услуги нескольких органов власти. В течение рабочего дня сотрудник центра «Мои документы» может выдавать ЕПД, принимать налоговую декларацию, регистрировать рождение детей, оказывать еще десятки разных услуг.

Приходится постоянно учиться, советоваться с коллегами, держать в памяти самую разную информацию, уметь быстро понять, чего же от тебя хочет клиент или компьютер.

Где мы нашли сотрудников, которые готовы работать в таких непростых условиях? И главное — как мотивировали их к хорошей работе? Традиционные стимулы — премии, должностной рост, поощрения начальства. Все это очень важно, но недостаточно. Есть такой тип людей, для которых общение, улыбки, желание быть на виду и приносить пользу являются самостоятельной ценностью. Именно таких людей мы и стремимся привести в центры госуслуг.

На самом деле я желаю москвичам, чтобы им не пришлось сталкиваться с серьезными бюрократическими проблемами.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!

Подписывайтесь на канал «Вечерней Москвы» в Telegram!