Бессердечным тут не место: один день сотрудника многофункционального центра
Ко Дню матери в столичных центрах госуслуг пройдет праздничная программа мероприятий. Маленькие посетители под контролем опытных специалистов МФЦ сделают подарочные чашки для своих мам. Какие еще есть обязанности у сотрудников центров и как работают лучшие универсальные специалисты, выяснила специальный корреспондент «Вечерней Москвы», поработав во флагманском офисе.
На стриминговых платформах вышел отечественный сериал «Ира» о жизни «типичной 30-летней москвички». У Иры в жизни не клеится ровным счетом ничего. Ее раздражают дети (хотя у нее их и нет), пассажиры в метро, молодой человек. При этом девушка работает в одном из столичных центров госуслуг. Сценаристы сериала попытались впервые познакомить нас с буднями сотрудников центров. Естественно, это вызвало бурную реакцию как у самих сотрудников, так и у зрителей, которые заинтересовались закулисьем многофункциональных центров. Заинтересовались и мы. И для того чтобы «показать все, что скрыто», я устроилась на работу в один из центров. Кстати, главной фишкой сериала являются монологи Иры, которыми она ломает «четвертую стену», делясь со зрителями личными наблюдениями. Со своей стеной я обошлась чуть мягче: просто чуть-чуть ее пододвинула.
«Белый верх — черный низ, — предупредили меня перед первым рабочим днем во флагманском центре госуслуг на Пресне. — Рабочая форма стажерам не положена — ее заслужить надо».
Считается, что заявители всегда начинают знакомство с центром по одежке, а если точнее — по одежде сотрудников. Поэтому, несмотря на то что я надеялась большую часть дня отсидеться в «окошке», где детали наряда не слишком бросаются в глаза, руководство к моей светлой водолазке отнеслось скептически: вид слишком расслабленный — не годится! Из подсобки мне принесли блузку, и, переодевшись, я познакомилась с куратором — администратором-помощником искреннего сервиса Марией Гапоновой, которая будет целый день исправлять мои промахи, то есть направлять и объяснять.
— Все сотрудники у нас — универсалы, — начинает она с одного из главных принципов работы центра. — Они должны успевать везде: и талон на стойке выдать, и проконсультировать, и помочь в зоне электронных услуг, в зоне сервисов, а также следить за чистотой зала.
Куратор
Для Марии центр госуслуг — первая работа. Начинала она в Вешняках, а потом ее повысили и перевели во флагман. Устроилась девушка сразу после окончания Лингвистического института: по специальности Маша — переводчик с испанского и английского языков. Говорит, что работать здесь ей посоветовали родители, которые и сами всю жизнь трудятся в госструктурах. Выпускница возражать не стала, откликнулась на вакансию на одном из сервисов и сразу получила приглашение на собеседование.
— На собеседование мне пришлось пройти тестирование на знание Excel, — рассказывает она.
— Выходит, если я не очень хорошо владею электронными таблицами, шансы получить место у меня небольшие? — робко уточняю я.
Дело в том, что я «Экселем» не владею вообще! Все это время мне как-то удавалось его избегать. В нужный момент у меня не грузился компьютер, исчезал пакет программ с рабочего экрана, дрожали руки — да мало ли что было. И вот, кажется, настал тот случай, когда корабль тонет и мне уже не сбежать…
— Это не главное, — улыбается Маша. — Если есть какие-то пробелы в знаниях, то в ходе работы можно будет их наверстать. Если что, коллеги помогут.
Аплодисменты?
10:00. Честно скажу, без помощи коллег я бы вообще не справилась! Каждый сотрудник многофункционального центра должен не только владеть каким-то невероятным количеством информации, но и оперативно ею «жонглировать», объясняя, к примеру, как получить ИНН, если старый потерялся, и можно ли сделать это без пошлины, как поставить на учет автомобиль, получить справку о размере пенсии и многое-многое другое… Да, в окошке у меня лежала «шпаргалка» — методичка, куда можно было подглядывать, если что-то забыл, но это не особенно помогало: времени на поиск нужной информации уходило столько, что посетители успели бы пообедать, сделать покупки в торговом центре и вернуться.
— Ничего, это только поначалу так, — успокаивает меня Маша. — Потом все запомнишь, и информация от зубов отскакивать будет — никакие методички не понадобятся!
«Только в телефонах сидите, а работать кто будет?»
12:15. Я вспоминаю сериал «Ира» и пытаюсь представит себя в роли главной героини, которая терпеть не может всех, кому вынуждена помогать. И понимаю: нет, не получается.
Просто работа с людьми — это, пожалуй, самое главное, чем должен заниматься сотрудник центра госуслуг. Даже отличное знание документов и нормативно-правовой базы не поможет тебе, если за помощью обратилась бабушка, которая в силу возраста забывает все, что ты ей рассказала минуту назад, или новоиспеченная молодая мамочка со следами трехнедельного недосыпа на лице и вопящим младенцем в коляске.
Приходится повторять и еще раз повторять, успокаивать младенца, потом мамочку. Или наоборот. Ну невозможно делать это с утра и до вечера, если не испытываешь к людям хотя бы минимального сочувствия!
К слову, навык сочувствия хорошо прокачивает материнство. Вот я в некоторых моментах эту героиню из сериала прекрасно понимаю. Меня раньше тоже все бесили, потому что смели быть недостаточно совершенными. А потом дома завелся младенец, который был абсолютно несовершенен во всем. Он без конца кричал, и его не устраивала совершенная я, которая готовила ему совершенную смесь, укладывала в совершенную кровать и пела совершенные песенки. Когда я выползла после трех дней общения с младенцем на улицу, исполнилась любви к этому несовершенному миру и сочувствия к каждой его части. Даже к тому негодяю-дворнику, который каждый день в шесть утра начинает чистить снег или стричь траву.
— Девушка, я заказала выписку из ЕГРН на прошлой неделе, а вы ее потеряли! — возвращает меня в реальность пожилая посетительница. — Я пришла, а мне говорят, что нет ее!
Вопросительно смотрю на коллег. Девушки проверяют и пожимают плечами: заявительница не заказывала справку, поэтому ее и нет. Но как об этом сказать, чтобы не спровоцировать скандал?
Мария рассказывает, что конфликтные ситуации сотрудники решают с помощью техники LAST (Listen — выслушай, Apologize — извинись, Solve — прими меры, Thank — поблагодари). Эта техника, к слову, известна всем специалистам, которые работают с людьми: например, официантам, консультантам и администраторам в гостиницах. Благодаря подсказкам коллег я сначала сочувствую посетительнице, потом мы еще раз ищем ее заявление, я объясняю, что найти не можем, предлагаю быстро сделать новую заявку и отзвониться ей, когда в центр придет ответ. После этого извиняюсь и предлагаю кофе. По лицу посетительницы вижу, что буря миновала, она встала и пошла к кофейному автомату, хотя по дороге еще долго ворчала на молодежь, которая вместо работы в «телефонах своих сидит целыми днями».
Персистенция де резинсия
14:25. Большинство моих коллег — представительницы прекрасного пола. Я опять вспоминаю сериал, где героиня жаловалась на женский коллектив на работе.
— А правда, что с сотрудниками-мужчинами у вас напряженка? — интересуюсь.
Девушки переглядываются.
— Мужчины у нас действительно редкие гости, — признается Мария. — Возможно, потому, что работа с людьми изначально больше интересна девушкам. Нужно обладать определенным складом характера, чтобы успокаивать, сопереживать и помогать. Но тем не менее молодые люди к нам все равно заглядывают, а многие из них остаются надолго…
Знаете сказку о девочке, которая помогла одному индивидуальному предпринимателю оформить освобождение от уплаты НДС? А тот предприниматель возьми да и стань юридическим лицом солидным. А потом он свое юридическое лицо дома оставил, а сам свататься пришел. С тех пор та девочка в офисе появилась всего два раза: фамилию сменила да ребенка зарегистрировала. Хотя, может, это и не сказка никакая?
— А где взять табличку «перерыв», чтобы поставить в окошко, когда уходишь на обед? — спрашиваю.
Маша ошеломленно смотрит на меня.
— Ну в сериале же показывали… — не унимаюсь я.
— Ох уж этот сериал, — ворчат девушки. — Наснимали, чтобы хайпануть. Нет у нас таких табличек, мы же не за кассой в супермаркете работаем… Если нужно отойти, просто предупреждаешь старшую, и все.
15:00. Перерыв на обед 45 минут: можно пообедать на корпоративной кухне или сходить в один из ресторанчиков торгового центра, благо их здесь огромное количество.
15:45. Возвращаюсь назад, и мне сообщают, что до конца дня я вместо окошка буду работать на ресепшене…
Вы же помните о том, что все сотрудники центров госуслуг — универсальные специалисты? Я к середине дня забыла, но мне простительно: я стажер. Так вот, универсальный специалист должен уметь и в «окне» разбирать обращения жителей, и на ресепшене отвечать на вопросы.
Поэтому ни у кого нет закрепленного места: сегодня ты можешь в архиве работать, а завтра талончики на входе выдавать. Но чаще всего, как говорит мой куратор, на ресепшен ставят наиболее общительных девушек, ибо разговаривать там приходится много.
15:47. Я вроде общительная, но первый же вопрос меня выбивает из колеи.
— Комо обтенго персистенция де резинсия?— с умоляющим видом обращается ко мне пожилой господин в забавных круглых очках в красной оправе.
— Что, простите?
— Резинсия... — растерянно повторяет господин
— Ээээ… Маша! — сдаюсь я.
Подбегает Мария и начинает бойко тараторить с господином на испанском. Для нее такие ситуации не редкость. В центре Москвы иностранных граждан много, поэтому ее лингвистическое образование здесь очень востребовано.
— Уточнял, как регистрацию сделать, — объяснила мне куратор, обворожительно улыбнувшись вслед испанцу.
Искренность как новый черный
К слову, позиция «администратор по искреннему сервису» появилась в центрах госуслуг в ноябре 2017 года, и сейчас все сотрудники проходят обучение, в конце которого получают значок с сердечком.
Сердечко на воротнике означает, что сотрудник готов сделать больше, чем положено по протоколу: помочь пенсионерке довезти новый телевизор до дома, встретить инвалида не у дверей центра, а у метро, довезти иностранных туристов до стадиона...
— Недавно к нам забежала мама с дочкой, у которой порвалось платье, — вспоминает Мария. — Представляешь, они опаздывали на утренник в детском саду! А у нас на стойке лежат нитки с иголками. Я достала нитки, мы зашили платье, и девчонки радостно поспешили на праздник.
16:25. К нам заходят родители с сыном. Растерянному пареньку с милыми рыжими кудряшками только-только исполнилось 14 лет. Родители подали документы на паспорт и оформили услугу на церемонию торжественного вручения.
— Во флагманских центрах есть возможность получить первый паспорт в торжественной обстановке в кругу родных и друзей, — рассказывает администратор. — И эта услуга у нас пользуется популярностью. Москвичи любят праздники.
Праздники любят и сами сотрудники. В каждом центре есть свои традиции, которые зависят от коллектива. На Пресне большинство сотрудников — молодые и веселые, поэтому с энтузиазмом развлекают друг друга. Например, накануне Нового года они играют в «Тайного Санту».
— Вытягиваем бумажку с именем человека, которому нужно приготовить подарок, — улыбается Маша. — В итоге каждый получает анонимный сюрприз. Как правило, это всем очень поднимает настроение.
17:15. Я мечтаю сходить за кофе, хотя понимаю, что пить его мне придется в одиночестве. На ресепшене всегда должны присутствовать минимум два человека. Поэтому, если я отлучусь, Маше придется держать оборону за себя и «за того парня». Впрочем, отлучиться так и не вышло.
Мое дежурство оказалось по-настоящему «боевым»: то и дело подходили заявители, которым нужно было снять машину с учета, оформить субсидию, присмотреть за малышом в детской зоне, проверить анкету для загранпаспорта… Хорошо, что хоть пообедать успела.
18:00. К концу рабочего дня, когда мышцы моих ног гудели так, будто через них пропустили электрический ток, а голос окончательно сел, Маша внезапно предлагает: «Ребята, а может, после работы заглянем в Пресненский парк? Там вроде концерт обещают!» И это предложение нашло горячий отклик в сердцах, наверное, всех сотрудников, кроме моего.
— Спасибо, но, пожалуй, в следующий раз, — еле выдыхаю я. И искренне улыбаюсь.
СПРАВКА
Первый центр госуслуг открылся 12 лет назад в Лефортове. Это событие стало отправной точкой для развития сети офисов «Мои документы». Они есть в каждом районе города, сейчас работают более 130 таких учреждений, в них заняты свыше 11 тысяч сотрудников. Сегодня число государственных услуг, предоставляемых в офисах, составляет более 280, 99 процентов из них доступны независимо от места жительства. Центры госуслуг заботятся и о маленьких гостях.
Благодаря сотрудничеству с «Союзмультфильмом» с января этого года ребята могут посмотреть современные мультсериалы, пока их родители получают государственные услуги. Для посетителей с детьми в офисах есть комнаты матери и ребенка, а также игровые уголки.