Свобода выбора: как доказать, что вам навязывают ненужную услугу
Отныне потребитель может защитить свои права и избавиться от навязанной услуги при покупке товара или услуги. За подобный «сервис» теперь будут штрафовать. О том, как защитить свои права, насколько действенны изменения, внесенные в Закон о защите прав потребителей, и как можно доказать, что покупателю навязывают ненужную услугу, «Вечерняя Москва» расспросила экспертов.
Каждый из нас ежедневно является потребителем тех или иных услуг. Согласно законодательству Российской Федерации, потребителем считается гражданин либо имеющий намерения, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, услуги, работы исключительно для семейных либо личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. При покупке продуктов в магазине, обеде в кафе или ужине в ресторане вопросов у покупателя и клиента к предоставлению услуг, как правило, не возникает. Но бывают и другие ситуации. Например, когда основную услугу предлагают вместе с дополнительной.
И это дополнение буквально навязывают — настойчиво и упорно. Примеров такого «сервиса» более чем достаточно. Если говорить о сферах, где можно встретить «навязчивый сервис», это могут быть и магазины по продаже бытовой техники, где, к примеру, при покупке телевизора продавцы пытаются навязать покупку антенны или ТВ-тюнера с обслуживанием. А банки часто предлагают взять кредит по сниженной ставке только при оформлении страховки. Москвичка Ольга Сорокина вспоминает подобную ситуацию и приводит пример из своей жизни.
— Как-то понадобились деньги на совершенно незапланированные траты. Я решила взять потребительский кредит. Сразу скажу, что желаемая сумма была небольшая, ни о какой суперкрупной покупке речь не шла, — говорит Ольга Владимировна.
— Я работаю, прописка постоянная, ипотек и кредитной нагрузки нет, а вот хорошая кредитная история имеется. Я обратилась в банк. Кредит одобрили, и процентная ставка была достаточно для меня симпатичной. Было только одно «но»: на этих условиях кредит можно было получить, оформив дополнительную страховку, которая как раз в мои планы совершенно не входила. Что, собственно, я и озвучила сотруднику банка. На что он дал мне понять, что, конечно же, желание клиента для них закон. И буквально через секунду, проведя какие-то подсчеты, показал мне новую процентную ставку по кредиту, которая была выше первоначальной на несколько процентов. И, соответственно, существенно увеличивала ежемесячный платеж.
В итоге кредит пришлось брать со страховкой.
— Понимаю, что навязали, но разбираться не было желания и времени, да и деньги были нужны, — говорит Ольга Сорокина.
Действительно, если раньше тема борьбы с навязчивым сервисом была делом самостоятельным и зачастую заведомо проигрышным, то сейчас на борьбу с ним встало государство, установив ответственность за навязывание потребителям дополнительных товаров и услуг, а также за уклонение должностными и юридическими лицами от рассмотрения в законном порядке требований потребителя.
К слову, стоит уточнить, что навязыванием называется та ситуация, когда потребитель не может получить основной продукт, не купив к нему какое-либо дополнение в виде подписки, страховки и так далее. Однако, как подчеркивает юрист Сергей Лукьянов, стоит отличать навязанные товары и услуги от акций и предложений.
— Так, например, скидка на зубную пасту при покупке зубной щетки не нарушает закон, а вот отказ продажи отдельно зубной пасты без щетки — это уже нарушение прав потребителя, — разъясняет Лукьянов.
Юрист рассказал, что ему тоже приходилось сталкиваться с попыткой навязывания дополнительных услуг.
— Да, в одном из автосалонов. Как пример навязанной услуги — дополнительные опции в автомобиле при его покупке, — вспоминает он. — Условием покупки машины было приобретение пакета услуг по дополнительной антикоррозионной обработке кузова, установке автомагнитолы, автомобильных покрышек по сезону и дополнительной автосигнализации.
Мне, как юристу, несложно было понять, что мои права потребителя сотрудники автосалона пытаются нарушить. Четкое информирование о нарушении норм закона и письменная жалоба привели продавца к осознанию своих нарушений, но я понимаю, что так поступают не все. Лукьянов подчеркнул, что новые поправки, которые внесены в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации, предусматривают штраф за навязывание товаров и услуг.
— Так, для должностных лиц сумма штрафа будет составлять от двух до четырех тысяч рублей, — поясняет эксперт. — А для юридических — от 20 до 40 тысяч рублей. Также немаловажно указать, что необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, наказывается штрафом до 30 тысяч рублей для должностных и до 300 тысяч рублей для юридических лиц, такая мера вводится для «защиты граждан от нерадивых руководителей, которые не хотят исполнять обязанность по рассмотрению данных жалоб».
Как пояснил Сергей Лукьянов, до настоящего момента суммы штрафов не были соразмерны нарушению, теперь же суммы стали внушительнее. И они значительно оздоровят потребительский рынок и положительно скажутся на конечном потребителе, дав ему реальную свободу выбора.
Отметим, что для защиты прав потребитель должен иметь доступные вещественные доказательства факта навязывания услуги. Доказательствами в этом случае могут стать документы, видеозаписи, свидетельские показания, фотографии.
Как же разобраться, что услуга навязанная? Сделать это довольно просто. Главное — запастись терпением и внимательно прочитать договор. К слову, не все знают, что у потребителя, который обращается в финансовую организацию, есть пять рабочих дней, чтобы изучить условия договора и, что немаловажно, в это время его условия менять запрещено. А значит, разобраться с предлагаемыми условиями можно без спешки.
— В случае чего, не надо бояться возразить, — поясняет юрист Сергей Лукьянов. — Следует помнить, что договор — это всегда соглашение именно двух сторон, и только вам решать, брать или нет дополнительные услуги. Не стоит забывать о главном: все покупки услуг или товаров должны быть добровольными и давать свободу выбора, что и подчеркивают новые поправки, подписанные президентом Российской Федерации.
СОВЕТ ЭКСПЕРТА
Договор должен быть подробным и конкретным
Андрей Васильев, эксперт по защите прав потребителя:
— Большинство случаев нарушения прав потребителя происходит в сфере торговли. Встречаются случаи нарушения прав при ремонте, строительстве жилой и нежилой недвижимости, при покупке в интернет-магазинах. К примеру, бывают ситуации, когда в сетевых магазинах ценник на товар указан один, а при оплате на кассе цена оказывается выше. В таких случаях нужно обязательно запросить и проверить кассовый чек. При обнаружении в чеке более высокой цены на приобретенный товар, чем было указано на ценнике, нужно обратиться к кассиру. Сотрудники магазина обязаны пересчитать стоимость за товар так, как указано на ценнике.
В случае отказа следует вызвать сотрудников полиции и написать заявление, при этом нужно показать сотрудникам полиции ценник и кассовый чек.
Некоторые граждане сталкиваются с нарушениями прав при строительстве или ремонте недвижимости. Договариваются с частниками (бригадами строителей), при этом сами допускают ошибки, либо совсем не заключая договора подряда (возмездного оказания услуг), либо заключая его лишь формально. И далее возникают трудности, а именно — некачественное оказание услуг, использование некачественных строительных материалов для снижения цены договора.
Но что-либо доказать в суде не представляется возможным. Таким образом, гражданам необходимо заключать договор, а не подходить к нему формально. Необходимо расписывать оказания конкретных услуг, прописывая даже перечень строительных материалов и так далее.
Еще один пример — приобретение автомобиля. С 2022 года большим спросом пользуется параллельный импорт авто из Поднебесной. Существует множество частников, компаний, которые готовы оказать услуги по приобретению автомобиля (по параллельному импорту). При использовании данной услуги бывает, что граждане не получают желаемый автомобиль, к примеру, его комплектация не соответствует договоренностям или обнаруживаются дефекты. Также обещанная доставка автотранспортного средства может затягиваться на многие месяцы, в результате граждане несут убытки. Поэтому при приобретении автомобиля по параллельному импорту необходимо заключать предварительный договор купли-продажи автомобиля либо договор о задатке с указанием цены автомобиля, его возможных дефектов; при покупке бывшего в употреблении автомобиля — VIN, его характеристик, комплектации и тому подобного.
В случае поступления автомобиля с дефектами либо меньшей комплектации, чем указано в договоре, следует требовать снижения стоимости авто. Либо отказаться от его полной оплаты при возвращении предоплаты. Соблюдение этих правил сбережет ваше время, нервы и финансы.
ЦИФРА
40 тысяч рублей — максимальная сумма штрафа для юридических лиц за навязывание дополнительных услуг.
КСТАТИ
Основной областью распространения навязанных потребителю услуг является сфера кредитования и страхования.
СПРАВКА
В 2022 году в Москве стартовал проект «Портал потребителя». На этой информационной площадке жители столицы могут не только получить много полезных советов, но и составить претензию в магазин или иск в суд. А также в рамках проекта жители города могут ознакомиться с основными правами потребителя и видами их нарушений, которые написаны простым и доступным языком. Также, если человек оказался в ситуации, когда его права как потребителя нарушаются, можно обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по г. Москве по круглосуточному телефону (495) 539-36-96. Операторы проконсультируют по вопросу решения конфликтной ситуации. Наряду с обращениями о некачественном товаре или ненадлежащем обслуживании Роспотребнадзор по Москве принимает жалобы на навязывание дополнительных услуг.
Нужно совершенствовать законодательство
Игорь Бускин, депутат Московской городской Думы:
— Постоянная работа над совершенствованием законов крайне важна, и потребительские права — это тот пример, когда очень важно идти в ногу со временем. Наш закон о правах потребителя формировался в начале девяностых, когда страна была в самом разгаре рыночных реформ. «Права потребителей» были до этого периода чем-то ругательным.
Понятие навязывания услуг появилось в ответ на такие практики плановой экономики, как, например, товары «с нагрузкой».
Многие помнят, что раньше популярную книгу покупатель просто не мог приобрести в магазине без «добавки» в виде никому не нужного, но изданного многотысячными тиражами производственного романа.
И таких примеров в экономике было немало. Сегодня мы об этом забыли — у нас другие проблемы. Нам настойчиво рекомендуют избыточные страховки при крупных покупках в кредит или даже приобретении авиабилета. Или, к примеру, чтобы отказаться от неиспользуемой радиоточки, нужно предпринять серьезные усилия. И с такими явлениями тоже нужно бороться.
Потребитель четко должен понимать, где и за что он платит, имеет ли возможность без лишней суеты отказаться от дополнительных «плюсов», заменить опции, оплатить необходимое у другого продавца, сэкономив или выбрав более комфортный вариант. Он должен видеть на бумаге, без мелкого шрифта и сюрпризов после, что является главным, а что — второстепенным и вовсе необязательным.
Повышая штрафы, важно направлять усилия и на компании, и на «человеческий фактор». Необходимо довести до каждого руководителя предприятия, должностного лица, что штрафы выросли и, что еще важнее, введены штрафы за то, что компания не принимает претензии от потребителя. Там серьезные суммы: для должностного лица отказ обойдется в 15–30 тысяч рублей, для юридического штраф составит от 100 тысяч до 300 тысяч рублей.
Такие изменения способствуют развитию правового сознания, уверенности людей, что, если они в ситуации навязывания услуг обратятся в суд, закон будет на их стороне.