Репутация всей туристической отрасли страдает из-за компаний, совершивших стратегические ошибки
Первый по-настоящему серьезный кризис настигнул оте чественную туриндустрию в 2014 году. Тогда летний сезон не пережил старейший российский туроператор «Нева», а также компании «Роза ветров», «Экспо-тур», «Верса», «Лабиринт», «Атлас», «Южный крест» и «Солвекстурне». Тогда же ребром встал вопрос о защите путешественников и выплате страховок.
Существующие нормы не дают полных гарантий
Спустя четыре года ситуация близка к повторению: о финансовых проблемах уже объявили «Натали Турс», DSBW, «Матрешка Тур» и «Аврора БГ». За ситуацией тщательно следило управление Роспотребнадзора по Москве. Сотрудники ведомства регулярно консультировали пострадавших по вопросам прав потребителей на получение экстренной помощи и возмещение убытков. Однако отпускные дни большинству туристов вернуть уже не получится.
— Это все равно что сдать вещи в химчистку, а на следующий день узнать, что она «приостановила свою деятельность» и временно с клиентами не работает, — иронизирует над ситуацией член президиума «Альянса туристических агентств» Александр Иванов. — И страдают прежде всего туристы и туристические агентства. Первые остаются без отпуска, вторые вообще оказываются перед угрозой разорения.
Напомним, что 4 июля компания «Натали Турс» объявила о прекращении продаж новых туров и аннулировании уже оплаченных путешествий до 1 октября. По словам президента «Натали Турс» Владимира Воробьева, страховых гарантий должно хватить для выплат всем пострадавшим.
Однако по расчетам Российского союза туриндустрии, максимум, на который смогут рассчитывать путешественники, — 15 600 рублей.
— Сейчас структуры, которые защищают интересы туристов, работают намного лучше, чем в 2014 году, — считает вице-президент организации Юрий Барзыкин. — В частности, действует норма закона, по которой операторы обязаны предоставлять билеты и туда, и обратно.
Перед выходом на рынок к операторам предъявляется требование — не менее 50 миллионов рублей на случай возмещения средств.
— Помимо страхования, у операторов существует также фонд персональной ответственности, — добавляет Барзыкин. — Если страховки не хватит, эти средства также пойдут на покрытие реального ущерба, в который входят все неоказанные услуги.
Однако, как рассказал «ВМ» адвокат Клуба защиты прав туристов Федор Коробков, страховое возмещение возможно только после опубликования сообщения о прекращении деятельности компании. Так что пока пострадавшим остается только ждать.
Причина провала — переоценка возможностей
Частные ситуации уже нанесли существенный удар по репутации туриндустрии. И под угрозу встало доверие потребителя ко всем действующим туроператорам.
— Этот бизнес напрямую зависит от спроса, — комментирует ситуацию пиар-директор крупного отечественного туроператора Лариса Аханова. — Текущая экономическая ситуация действительно привела к падению покупательской активности. К тому же туристический продукт сильно зависит от колебаний курса валют. Да, компании закладывают определенные арифметические погрешности, которые могут возникнуть. Но спрогнозировать все на 100 процентов невозможно.
Кстати, по словам директора «Натали Турс», одной из причин неудачи компании в этом сезоне стал чемпионат мира по футболу, повлекший за собой падение туристической активности россиян. По мнению Ахановой, часть операторов смогла стабилизировать ситуацию за счет акций раннего бронирования, успешно прошедших в марте. Однако грамотно рассчитать риски удалось не всем.
Единственная гарантия — репутация компаний
И все же на данный момент, по словам экспертов, единственной гарантией того, что туроператор, к которому придет клиент, не обанкротится на следующий день — его текущая репутация.
— Обращаясь в компанию, прежде всего определитесь, чего именно вы хотите от поездки, — рекомендует руководитель офиса продаж одного из туристических агентств Жанна Медвецкая. — Не стесняйтесь задавать много вопросов: как вы полетите, чем вас будут кормить, в каком порядке проходит заселение и так далее. Внимательно читайте договор, который будете подписывать. И проверяйте оператора на сайте Федерального агентства по туризму.
По мнению Александра Иванова, куда больше гарантий имеют крупные федеральные сети, давно существующие на рынке. Подробные сведения о компании лучше перепроверять в сети интернет.
— И все же я призываю не забывать, что на рынке остаются профессионалы, готовые оказывать качественные услуги, — говорит Аханова. — У нас масса регуляторов, законодателей и комитетов. Да, сейчас нам придется работать на восстановление имиджа всей туриндустрии. Мы также ждем открытия Египта, который, я надеюсь, существенно нам поможет. И вероятнее всего, туристический рынок по итогам этого сезона будет существенно меняться.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
Сергей Голов, заместитель директора ассоциации "Турпомощь", президент союза туристических агентств:
— Ассоциация «Турпомощь» основным своим функционалом считает эвакуацию граждан России из-за границы в тот момент, когда туроператор признает себя банкротом. Компания «Натали Турс» от помощи отказалась и банкротом себя признавать не собирается. Однако все туристы, которые уехали до прекращении ее деятельности, находятся за границей с обратными билетами. В случае, если отель отказывается заселять клиента, мы рекомендуем обращаться в консульство и звонить в полицию. Возможно также получить документы об оплате на месте, а по возвращении — требовать возмещения затрат у агента.
ВАЖНО
Что делать уже выехавшему туристу?
Обращаться за получением экстренной помощи в «Турпомощь» по телефону +7 (499) 678-12-03.
Как получить компенсацию?
Письменное обращение необходимо направить в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.
Когда осуществят выплаты?
Гарант обязан удовлетворить требования в течение 30 дней после заявления. Турист также имеет право требовать выплаты штрафа.