Ольга Фефелова: Центры госуслуг «Мои документы» работают ради посетителей
В пятницу, 7 февраля, учебный центр офисов «Мои документы» отмечает пятилетие. Директор центров госуслуг Ольга Фефелова рассказала «Вечерней Москве» о том, чему учат в этом центре и как развивается система оказания услуг в столице.
— Ольга Викторовна, чему учат в учебном центре офисов «Мои документы»?
— Дело в том, что специалистов, которые оказывают государственные услуги, нигде не учат. Поэтому пять лет назад мы поняли, что нам такой учебный центр крайне необходим. Его преподаватели — те, кто сам раньше оказывал госуслуги горожанам и знает, как нужно это делать качественно. Помимо каких-то основ, наши сотрудники учатся клиентоориентированности у тренеров-психологов. В какой-то момент мы поняли, что недостаточно просто улыбаться нашему заявителю. Тем более что ситуации, с которыми к нам приходят, бывают разные. Например, мы оказываем как услугу по регистрации рождения ребенка, так и услугу по регистрации смерти близкого человека — улыбаться в этом случае просто неуместно. Важно не только оказать услугу человеку, но и отнестись к нему с вниманием, помочь сориентироваться в огромном количестве нормативных документов и законов. Так родилась идея проекта «Искренний сервис», одним из принципов которого является правило «Выслушать, услышать, помочь». Задача наших сотрудников сделать больше, чем достаточно. Нужды наших посетителей — на первом месте.
— Сколько человек прошли обучение в центре в прошлом году?
— Отметим, что в течение года каждый наш специалист проходит несколько видов обучения. В 2019 году свыше 9,5 тысячи сотрудников посетили различные очные тренинги и курсы, а также обучающие вебинары по госуслугам. В итоге за прошлый год учебный центр провел свыше 45 тысяч различных обучений, а за все пять лет — около 200 тысяч.
— Какими качествами должен обладать сотрудник центра госуслуг?
— Мне кажется, самое основное качество — желание быть полезным людям, помочь человеку. Нельзя просто сказать, что сотрудник должен быть «добрым», — этого недостаточно. Важно умение слышать, быть открытым, искренним. Человек должен относиться к заявителю, как к своему родственнику, уметь встать на его сторону, понять, что нужно посетителю. Должна быть вовлеченность в каждую конкретную ситуацию.
— За прошлый год много людей посетили центры госуслуг?
— Около 24 миллионов человек пришли к нам в 2019 году, а только в январе этого года — почти 2 миллиона уже обратились за услугами. В среднем к нам приходят 70 тысяч заявителей в день. Они посещают 131 центр госуслуг, включая два флагманских офиса и Дворец госуслуг на ВДНХ. В общей сложности мы оказываем сейчас 270 услуг, причем 98 процентов из них предоставляются по экстерриториальному принципу. Это значит, что обратиться за услугами можно в любой центр — вне зависимости от вашего места жительства.
— А вы ходите в центры госуслуг?
— Постоянно. Чаще, конечно, по работе бываю, но не так давно, например, получала загранпаспорт. Выдали очень быстро. Я пришла, очереди не было. Ходят и другие наши сотрудники. Иногда замечают какие-то недочеты, но у нас не стоит задачи наказать человека, наоборот, мы стремимся улучшить работу. И если увидели, что кто-то из сотрудников центра делает что-то не так, есть возможность скорректировать его работу.
— Появятся ли новые услуги?
— Мы расширяем спектр услуг постоянно. Например, в этом году уже заработала услуга по оформлению заявки на получение доступа к электронным медицинским картам. Также теперь дети, достигшие возраста 14 лет, могут получить паспорт в торжественной обстановке в нашем Дворце госуслуг на ВДНХ. Это очень ответственный момент, и хочется, чтобы ребята запомнили его на всю жизнь. С этого года доступна также услуга по оформлению социального обслуживания на дому. Из тех услуг, которые еще только появятся, — будем предоставлять информацию о трудовой деятельности. Совсем скоро узнать о том, где раньше работал человек, можно будет не только в Пенсионном фонде, но и у нас. Будут и другие новые услуги — мы обязательно о них расскажем в ближайшее время.
— Какое главное изменение произошло в системе оказания услуг?
— На мой взгляд, самое важное то, что огромное количество услуг можно получить в одном окне. Люди больше не связаны с конкретным органом исполнительной власти, который может повлиять на решение о выдаче того или иного документа. Наши сотрудники подсказывают и помогают правильно заполнить заявление, рассказывают о документах, которые нужно предоставить. Мы выступаем защитниками интересов наших посетителей. Увеличилась и доступность, ведь мы работаем с 8 утра до 20 часов вечера ежедневно и без выходных и перерывов на обед. Раньше человеку нужно было отпроситься с работы, чтобы подстроиться под график работы того или иного учреждения. Теперь же можно прийти за услугой даже в 9 часов вечера — наши флагманские центры работают с 10 до 22 часов, то есть успеть можно даже после работы. Сократилось и время ожидания: сейчас оно минимально. А если посетители ждут прием более 15 минут, то мы угощаем их чашкой кофе. Мы уважительно относимся к нашим посетителям и работаем ради них.
Читайте также: Учебный центр офисов «Мои документы» отпраздновал пятилетний юбилей