«Афоням» в Москве не место: что делать, если сантехник не пришел на вызов

К счастью, информационные технологии не стоят на месте, теперь выявить недобросовестных сантехников и предотвращать случаи некачественно выполненных работ просто. В мае 2016 года свою работу начал московский Единый диспетчерский центр (ЕДЦ), в котором трудятся 410 операторов, принимающих 700 тысяч обращений в месяц.

В центре принимают заявки — будь то мелкий ремонт: починка розетки или прочистка засора, сюда же обращаются с аварийными заявками: прорвало трубу, потек кран или полотенцесушитель, и с вопросами общедомового характера: неисправность лифта, домофона или перегоревшие в подъезде лампочки.

Основная задача центра — принять заявку, классифицировать ее и передать уже в виде электронной карточки в эксплуатирующую организацию. Жители могут отслеживать статус своего обращения, уточнить, назначен ли специалист и когда сможет прийти. После выполнения работ сотрудники контакт-центра выборочно проверяют, удалось ли решить проблему, требуются ли дополнительные услуги, остался ли доволен житель.

Для чего эти перемены?

Подключение аварийных и ремонтных организаций к ЕДЦ необходимо, в первую очередь, для того, чтобы жители могли из их «первых рук» получать точные данные о сроках исполнения своей заявки, а также ее статус. При этом в ЕДЦ будут обозначены конкретные сроки исполнения услуги. Большинство заявок, которые поступают в центр, должны быть исправлены в течение рабочей смены, в которую они поступили. В то же время есть стандарты выполнения ремонтных работ, которые обозначены в договорах организаций c управляющей компанией/жильцами. Например, отремонтировать домофон могут в течение 2-3 дней с момента подачи заявки, а лифт — в течение 30 дней. Если с момента подачи заявки о неисправности прошло меньше времени, чем предусматривается на ее устранение, то повторное обращение приниматься в работу не будет.

Город делает все возможное, чтобы услуги в сфере ЖКХ оказывались качественно и в срок / Фото: Наталия Нечаева, «Вечерняя Москва»

Что делать, если мастер не приходит?

Город делает все возможное, чтобы услуги в сфере ЖКХ оказывались качественно и в срок. К сожалению, не всегда качество работы управляющих организаций соответствует потребностям жителей. В 2018 году из 6,8 миллионов заявок, обработанных в системе ЕДЦ, жители вернули на доработку 399 тысяч (5,9 %), а 14 % работ получили от заявителей оценку «плохо». Эта доля сравнительно невелика и постепенно снижается, но специалисты центра стремятся свести ее к минимуму, а жильцы домов могут им в этом помочь. Если в доме не устраняется проблема или мастер выполнил услуги недобросовестно и некачественно — нужно звонить в Единую диспетчерскую службу. ЕДЦ позволяет проводить круглосуточный мониторинг каждого поступающего звонка, таким образом возможно выявить конкретных недобросовестных сотрудников. Именно постоянный анализ текущей ситуации, обратная связь от жильцов поможет сделать сферу жилищно-коммунальных услуг более понятной, выстроенной и прозрачной, когда «Афони» просто не смогут работать в этой сфере.

Обратная связь от жильцов поможет создать карту «напряженных» зон в городе

Мониторинг поступающих обращений в ЕДЦ, их классификация по районам, домам и типам обращений позволит создать единую базу районов, выявлять наиболее аварийные участки. На основе собранных данных специалисты ЕДЦ совместно с управляющей компанией будут в состоянии выработать конкретные рекомендации по каждому дому. Например, если в подъезде часто перегорает лампочка и жильцы регулярно обращаются с подобной заявкой, то, очевидно, УК посоветуют проверить проводку и напряжения сети в доме.

Для всех обращений жителей по вопросам ЖКХ в Москве работает горячая линия +7 (495) 539-53-53.