«ВМ» побывала в колл-центре при правительстве Москвы, который начал обзвон жителей пятиэтажек
Около тысячи сотрудников ежедневно будут звонить москвичам, чтобы узнать их мнение о программе реновации.
Всего операторам предстоит обзвонить порядка 600 тысяч квартир и опросить примерно один миллион человек, заявил руководитель столичного Департамента информационных технологий Артем Ермолаев.
— Мы не хотим доставлять москвичам неудобства, поэтому звонить будем в определенное время: в будни — с 10:00 до 21:00, в выходные — с 11:00 до 21:00, — рассказал глава ведомства.
Он также добавил, что если днем жильцы, например, находятся на работе и не могут ответить, то оператор позвонит им повторно с 19:00 до 21:00.
— Нам важно достичь максимально объективных результатов, — подчеркнул Артем Ермолаев.
Опрос жителей начинается с выяснения, какое отношение они имеют к квартире: собственник или арендатор, зарегистрирован постоянно или временно. В зависимости от ответа оператор либо заканчивает разговор, если человек не уполномочен объективно принять решение по данной квартире, либо задает следующий вопрос. Главное, о чем спросят москвичей, — это хотят ли они, чтобы их дом был включен в программу реновации. Горожане могут ответить «да» или «скорее да», тогда оператор благодарит их за ответ и прощается, а могут ответить «нет» или «скорее нет». В этом случае специалист колл-центра уточнит условия, при которых вы можете согласиться, и задаст дополнительные вопросы.
Помимо обзвона, жители могут самостоятельно заявить о своем отношении к программе, позвонив в единую справочную службу.
— Такие звонки уже поступают к нам. Люди сами проявляют инициативу и сообщают о желании принять участие в программе, — рассказала руководитель проекта «Горячая линия единой справочной службы правительства Москвы» Елена Ледюкова.
По ее словам, в большинстве своем участники опроса интересуются деталями программы.
— Отношение москвичей к опросу в общем и целом нейтрально-положительное. Конечно, встречается негатив, но таких случаев минимум, — рассказала она.
Ледюкова также отметила, что обзвон проводится по контактам из базы правительства Москвы, но операторы не видят номера, вся система автоматизирована и полностью анонимна, так что беспокоиться горожанам не о чем.
Для проведения опроса выбирали самых лучших операторов, учитывая качество работы на входящих звонках, коммуникативные навыки и, конечно, желание самого специалиста. Операторы колл-центра рассказывают, что реакция людей на звонки совершенно разная. Кто-то спокойно отвечает на вопросы и задает дополнительно свои, а кто-то отказывается отвечать и кладет трубку.
— Часто попадаются очень доброжелательные люди, многие хотят, чтобы их дом включили в программу, — поделилась впечатлениями от первых дней проведения опроса оператор Наталья Колобова.
