От бюрократии — к искренней помощи: заммэра Анастасия Ракова рассказала, как центры «Мои документы» улучшили жизнь москвичей

В воскресенье, 22 августа, центры госуслуг Москвы отмечают юбилей. В интервью «Вечерней Москве» заммэра по вопросам социального развития Анастасия Ракова рассказала о развитии «Моих документов».

— Анастасия Владимировна, центрам госуслуг исполняется 10 лет. Каких результатов удалось достичь за это время?

— Не будет преувеличением сказать, что процесс получения госуслуг за прошедшее десятилетие полностью преобразился. Мы уже относимся как к данности к тому, что за получением практически любого документа или выписки мы идем в центр госуслуг. Не подстраиваемся под график работы службы, не уточняем время обеденного перерыва, не разыскиваем конкретных чиновников, которые могут решить вопрос. Во всех центрах единый график и стандарт работы, они открыты без перерывов с 8 утра до 8 вечера ежедневно.

Десять лет назад вместо 1200 приемных различных органов власти были созданы многофункциональные центры, которые были призваны объединить получение всех госуслуг под одной крышей. Работа проделана колоссальная. В одном месте теперь доступно более 280 государственных услуг, а также полезные дополнительные сервисы, которые существенно упрощают процесс оформления документов. Мы стремимся объединить услуги как можно большего числа ведомств в центрах «Мои документы».

Так, уже доступны услуги ЗАГС, ГИБДД, миграционных служб, налоговой, Пенсионного фонда, Фонда социального страхования и других. От этого процесса консолидации госуслуг в одном месте выигрывают сразу две стороны. Гражданин получает четкую и понятную схему получения услуги, которая не меняется в зависимости ни от каких факторов, будь то настроение госслужащего или график работы приемной. А государство получает повышение прозрачности всех процессов, минимизирует риск коррупции. Перечень услуг в центрах постоянно расширяется, только в этом году мы перевели новые услуги ЗАГС в МФЦ и запустили возможность видеоконсультаций с сотрудниками центров.

Сегодня офисы открыты в каждом районе столицы, кроме того, есть шесть флагманских офисов и Дворец госуслуг, всего же это более семи тысяч окон приема.

Появившиеся три года назад флагманы задали новую планку в качестве оказания услуг. Поставить на учет транспортное средство, быстро заменить водительское удостоверение, зарегистрировать ИП, воспользоваться допсервисами и перекусить в кафе — тогда это стало настоящей революцией в сфере предоставления услуг, а сейчас уже привычная часть нашей жизни. С 2013 года время ожидания приема сократилось с 40 до 5–10 минут, несмотря на увеличившийся поток заявителей до 70 тысяч в день. 98 процентов услуг жители могут получить в любом удобном офисе, независимо от места регистрации. За одно посещение можно оформить сразу пакет документов в разных жизненных ситуациях.

«Мои документы» завоевали доверие москвичей и стали целой экосистемой, точками притяжения горожан. Приходя за услугой, можно параллельно проверить здоровье, прикоснуться к истории страны на выставке, посетить мастер-класс, узнать о самых важных городских проектах. Действительно, сюда приходят семьями и интересно проводят время.

— Когда в 2011 году был задуман этот проект, какие задачи стояли перед ним? И как они трансформировались за эти годы?

— Развитие центров госуслуг идет по двум основным направляющим. Это, во-первых, консолидация государственных услуг в одной точке. Как я уже сказала, прежде всего центры «Мои документы» создавались для удобства горожан, чтобы отпала необходимость ездить на разные концы города в приемные органов власти, отстаивать очереди и тратить драгоценное время. Безусловно, с этой задачей мы справились. Второе направление — это постоянное повышение качества оказания услуг. Теперь сам процесс стал простым и приятным. Благодаря сначала внедрению единого стандарта госуслуг в 2014 году, а затем — концепции «Искреннего сервиса», которая стала настоящим манифестом для сотрудников. Горожане поняли, что лицо государства — это приветливые улыбки специалистов, а не бюрократические проволочки.

— Как выстраивалась концепция «Искреннего сервиса» и почему госуслуги нужно оказывать с улыбкой?

— Москва — это город для людей. В нашей работе во главу угла во всех аспектах мы стараемся ставить человека, его интересы и потребности. Для горожан их комфорт — основа всего, начиная с собственного двора и улицы, того, как функционирует транспорт, как предоставляются госуслуги, как работают школы и как функционирует весь город в целом. Будь то центры госуслуг, транспорт или сфера образования — всюду принцип клиентоориентированности имеет ключевое значение. В центрах госуслуг этот принцип получил, пожалуй, наиболее концентрированное выражение. Концепция «Искреннего сервиса» появилась еще в 2017 году. Ее цель — не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему исходя из его интересов. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить уровень удовлетворенности москвичей качеством предоставления услуг. Сегодня 97 процентов посетителей довольны работой специалистов центров госуслуг.

В центры госуслуг жители приходят в самых разных жизненных обстоятельствах, иногда в очень непростых. И порой все, что нужно для поддержки, — человеческое отношение, улыбка в ответ и осознание того, что тебя не просто слушают, а слышат и готовы помочь. Сделать больше, чем достаточно, для решения вопроса.

Специалисты центра госуслуг (слева направо) Белла Чибисова, Екатерина Маркина, Екатерина Кривонос и Екатерина Кукса встречают посетителей / Фото: Алексей Орлов / Вечерняя Москва

— А быть искренними новых сотрудников обучают? Как построено это обучение?

— В Москве открыто первое учебное заведение, где обучают специалистов по предоставлению государственных услуг — Учебный центр «Мои документы». Там проходит обучение каждый новый сотрудник, а уже опытные специалисты регулярно повышают квалификацию. Профессиональные тренеры и психологи учат сотрудников «Моих документов» не только правилам предоставления госуслуг, но и находить индивидуальный подход к каждому посетителю, а также предотвращать конфликты и работать с маломобильными гражданами. Большинство программ разрабатывает учебный центр самостоятельно и под потребности центров госуслуг города Москвы. Например, когда открылся кол-центр Комплекса социального развития и его операторами стали специалисты центров госуслуг, тренеры оперативно разработали программу и обучили сотрудников, как быстро и четко задавать вопросы, чтобы получить от жителя необходимую информацию.

Безусловно, невозможно научить человека быть искренним. Он изначально должен обладать определенными качествами, быть эмпатичным и внимательным к окружающим. Но учебный центр помогает раскрыть потенциал сотрудника, преодолеть страхи общения с людьми и задать нужный вектор развития профессиональных навыков. Теперь перед нами стоит более масштабная задача — транслировать успешный опыт центров госуслуг на другие учреждения социальной сферы. Мы начали с медучреждений.

Во вновь открывающихся после капремонта поликлиниках нового формата жителей встречают администраторы офисов «Мои документы». Перенимая опыт центров госуслуг, мы постараемся создать в поликлиниках атмосферу отзывчивости и участия, вселить в пациента уверенность в том, что наряду с качеством медицинской помощи он может получить доброжелательное отношение специалистов и персональный подход.

— Центры есть и в отдаленных районах города, например в Новой Москве. Какие особенности оказания услуг на присоединенных территориях?

— Все центры «Мои документы» соответствуют единому стандарту комфорта, поэтому во вновь открывающихся офисах на территории Новой Москвы жителям доступен тот же перечень из более чем 280 государственных услуг. Сейчас полноценных центров госуслуг в Новой Москве пять, но мы стремимся к тому, чтобы охватить все поселения. В остальных поселениях, где пока не открыты центры, работают пункты приема и выдачи документов. Поскольку эти районы сейчас активно застраиваются и заселяются, для жителей очень актуальны услуги по регистрационному учету.

— Сегодня «Мои документы» не только центры оказания услуг. Какие еще проекты они реализуют?

— Центры госуслуг стали настоящими точками притяжения для горожан и участвуют во многих городских проектах. В офисах расположена выставка проекта «Москва — с заботой об истории». В основу экспозиции входят материалы, переданные горожанами через центры госуслуг в Главархив на хранение. Сейчас более девяти тысяч материалов передали жители в рамках проекта. «Москва — с заботой об истории» помогает сохранить подлинные источники прошлого и память о судьбах выдающихся горожан для будущих поколений. Совместно с Главархивом центры госуслуг запустили одноименный онлайн-музей vov.mos.ru, куда размещаются все собранные и оцифрованные семейные реликвии москвичей. Благодаря проекту «Москва — с заботой о ветеранах» у ветеранов есть возможность получать самые востребованные государственные услуги не выходя из дома.

У каждого ветерана есть номер телефона руководителя его районного офиса «Мои документы», и он может напрямую ему позвонить, чтобы назначить встречу со специалистами. Основное направление — это продвижение приверженности здоровым привычкам, они настоящие эмиссары «Московского долголетия» и здорового образа жизни. И поэтому они стали активными организаторами проекта «Спортивные выходные». Проект пользуется большой популярностью у горожан. В новом, уже четвертом сезоне, в 15 парках столицы участники занимаются йогой, стретчингом, воркаутом, танцевальными и функциональными тренировками. В центрах госуслуг специалисты помогают заполнять анкету участника и рассказывают подробности о проекте. В связи с эпидемической ситуацией сейчас прийти на занятия можно по QR-коду.

На YouTube-канале проекта можно найти видеоролики тренировок и утренних зарядок. Пройти бесплатное медобследование можно в современном диагностическом комплексе в центрах госуслуг. С помощью него горожане определяют состав тела, уровень насыщения крови кислородом, артериальное давление, функцию внешнего дыхания, а также измеряют пульс и ритм сердца. Полученный результат житель может распечатать, направить по электронной почте или загрузить в электронную медкарту.

Недавно добавилась удобная функция записи в поликлинику прямо на экранах таких комплексов. Наша задача — предупреждать болезни, поэтому такие профилактические меры очень важны. Действительно, были случаи, когда после прохождения экспресс-обследования в центре госуслуг житель видел определенные риски и сразу записывался на прием к врачу.

Во флагманских офисах роботы-диагносты измеряют давление, температуру тела, уровень глюкозы и кислорода в крови, а также дадут рекомендации и расскажут интересные факты о здоровом образе жизни. Во Дворце госуслуг на ВДНХ открыт музейно-выставочный комплекс истории государственной службы. Он посвящен истории чиновничества и делопроизводства в России, а также становлению и развитию письменности и письменных принадлежностей на Руси. Экспозиция представлена с помощью современных мультимедийных технологий: VR-фильма, голографических инсталляций. В комплексе проходят образовательные проекты — «Учебный день в музее» и «Московский экскурсовод».

Москвич Виталий Сироткин общается с роботом-диагностом во флагмане САО / Фото: Алексей Орлов / Вечерняя Москва

— Как будут развиваться центры госуслуг в дальнейшем?

— «Мои документы» уже задали очень высокую планку в сфере предоставления государственных услуг. Безусловно, будем ее держать, повышать уровень сервиса и комфортности в офисах, расширять перечень услуг, скорость их оказания.

Главный вектор развития — чтобы за один визит в центр госуслуг москвичи могли в комфортной обстановке решить максимальное количество вопросов. Конечно, будем и дальше развивать проекты и сервисы, запускать новые социальные инициативы на благо жителей города, прислушиваться к москвичам и корректировать векторы развития исходя из их потребностей.

— Планируется ли открыть флагманские центры в каждом округе?

— Сейчас флагманские офисы «Мои документы» открыты в половине округов столицы. Флагманы расположены в Центральном, Южном, Юго-Западном, Восточном, Юго-Восточном и Северном административных округах. Они открываются в местах притяжения жителей, на пересечении транспортно-пересадочных узлов, в крупных торговых центрах. Здесь можно получить расширенный перечень услуг, воспользоваться дополнительными сервисами, а сами офисы более просторны. Среди уникальных услуг — регистрация транспортного средства, выдача водительского удостоверения в день обращения, государственная регистрация юридических и физических лиц в качестве ИП, консульская легализация документов, приобретение гражданства несовершеннолетними детьми.

— Как центры госуслуг помогали и помогают городу в борьбе с пандемией коронавируса?

— Сотрудники центров госуслуг участвуют во всех важных городских проектах. И конечно, когда в городе начала распространяться инфекция, они в числе первых пришли на помощь москвичам. В считаные дни была развернута горячая линия Комплекса социального развития, и ее операторами стали сотрудники офисов «Мои документы». Они отвечали на вопросы горожан, поддерживали и помогали жителям, когда те были напуганы и не знали, куда обратиться.

Кроме того, операторы принимали и обрабатывали заявки на социальную помощь жителям — это покупка и доставка товаров первой необходимости, продуктов, лекарств. Наши сотрудники также занимались поиском людей, которые могли контактировать с заболевшими коронавирусом. Еще один блок работы проходил в стационарах и лабораториях. Специалисты взяли на себя часть бумажной и административной работы, чтобы у медработников оставалось больше времени на общение с пациентами. Жители, которые были вынуждены соблюдать домашний режим, получили листки нетрудоспособности благодаря работе курьеров — сотрудников центров госуслуг. Кроме того, специалисты центров обрабатывали заявки на портале «Моя работа» и подбирали медицинский персонал для вновь открывающихся стационаров.

Сейчас специалисты центров госуслуг помогают жителям и медработникам в пунктах вакцинации от COVID-19. Более двух тысяч специалистов офисов «Мои документы» сопровождают горожан в точках по всему городу. Их легко узнать по фирменной форме «Мои документы». Сотрудники отвечают на вопросы жителей, подсказывают, как найти нужный кабинет. Благодаря помощи специалистов у медиков освобождается время для общения с пациентами, им не нужно заниматься бумажной работой. Это особенно значимо сейчас, когда поток вакцинирующихся увеличился в несколько раз. А пришедшие на прививку москвичи получают практически персональное сопровождение, ответы на все вопросы и добродушное отношение.

ДОСЬЕ

Анастасия Владимировна Ракова родилась 8 февраля в городе Ханты-Мансийске. Окончила Тюменский государственный университет (ТюмГУ) по специальности «юриспруденция», затем ТюмГУ по специальности «финансы и кредит». Ранее занимала должность первого помощника губернатора Тюменской области, была заместителем руководителя секретариата главы администрации президента РФ, заместителем министра регионального развития РФ. В 2009 году была включена в первую сотню резерва управленческих кадров, находящихся под патронажем президента РФ. Затем была назначена директором Правового департамента правительства РФ, а после — на должность заместителя руководителя аппарата правительства РФ. В правительстве Москвы работает с 2010 года. В 2018 году назначена заместителем мэра Москвы по вопросам социального развития.

ЦИФРА

133 центра «Мои документы» сегодня открыты в Москве, в том числе шесть флагманских офисов и один Дворец госуслуг.

Жители высоко ценят качество услуг

Более 97 процентов посетителей положительно оценивают работу сотрудников центров госуслуг. За что именно они любят «Мои документы», рассказали сами москвичи.

Родион Барабанов, житель района Некрасовка:

— По мере необходимости хожу в центры госуслуг. Мне нравится, что там отсутствует суета, все сотрудники делают свое дело спокойно, но при этом продуктивно. Для посетителей организована удобная зона ожидания, почти всегда есть свободные сидячие места.

Фото: Из личного архива Родиона Барабанова

Денис Павлов, медицинский работник:

— Огромное преимуществом центров — практически полное отсутствие очередей. Если сравнить с паспортными столами, которые были ранее, то это небо и земля. У меня непростая работа, тяжелый график, поэтому очень радует, когда приходишь в МФЦ и получаешь услугу быстро, качественно.

Фото: Из личного архива Дениса Павлова

Татьяна Гончар, житель Южного округа:

— Безмерно благодарна создателям службы одного окна. Очень удобно, когда ты не бегаешь по всем инстанциям, а все находится в одном месте. Оформляла паспорт, СНИЛС, маткапитал, пособие на детей и многое другое. Все быстро и надежно. Хочу поблагодарить всех сотрудников за их терпение и выдержку в работе с посетителями. Сколько лет пользуюсь МФЦ, всегда удивляюсь, насколько деликатно и вежливо они работают. Особенно это восхищает, когда видишь, какие попадаются посетители.

Фото: Из личного архива Татьяны Гончар

Александра Микаелова, мама двоих детей:

— В нашем районе центр госуслуг расположен очень удобно, все в пешей доступности. Поскольку у меня большая семья, двое детей, часто приходится бывать там, оформлять какие-то справки, документы, выписки. В нашем центре ожидание специалиста минимальное, а если вдруг попал в час пик, то сотрудники всегда угостят кофе в подарок. Еще очень нравится, что центр «Мои документы» оснащен комнатой матери и ребенка, потому что я часто прихожу за услугами с дочкой и сыном. Там можно спокойно переодеть ребенка, покормить. Сотрудники все очень приветливые, всегда помогут взять талон к нужному специалисты, ответят на вопросы.

Фото: Из личного архива Александры Микаеловой