Сергунина рассказала о работе цифрового ассистента на линиях контакт-центра Москвы

В 2023 году голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял свыше 38 миллионов звонков горожан, что на 13,2 миллиона, или на 53 процента, больше, чем в 2022 году. Об этом в пятницу, 19 января, сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

— С 2014 года цифровой ассистент обработал свыше 130 миллионов звонков москвичей. Он находит нужную информацию в два раза быстрее человека, — рассказала заммэра.

Сергунина добавила, что сервис позволяет горожанам оперативно получать ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделять время более сложным задачам.

В столичном департаменте информационных технологий отметили, что искусственный интеллект используется на горячих линиях общегородского контакт-центра на протяжении девяти лет. В случае если звонящему необходима более подробная консультация, робот-ассистент соединяет его со специалистом. Подходящий ответ фиксируется в системе и при необходимости используется голосовым помощником в дальнейшем.

Такой подход позволяет системе не только пополнять базу знаний, но и непрерывно развивать умение распознавать речь, в том числе, если абонент находится в шумном месте.

В свою очередь на портале мэра и правительства Москвы начал работу навигатор для решения земельных вопросов, который позволяет сориентироваться в многообразии цифровых возможностей и найти нужный электронный продукт.