Сергунина рассказала об ИИ-помощнике на линиях контакт-центра столицы

Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял больше 200 миллионов звонков. Об этом сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Чаще всего у виртуального ассистента, созданного на базе искусственного интеллекта (ИИ), спрашивают, как получить необходимые услуги и оформить документы, а также с его помощью передают показания счетчиков, записываются к врачу и направляют заявки по жилищно-коммунальным вопросам.

— Сегодня цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий и обрабатывает три миллиона обращений в месяц. А его база знаний насчитывает уже тысячу тем, — рассказала Наталья Сергунина.

Виртуальный ассистент работает на линиях столичного контакт-центра на протяжении 12 лет — с весны 2014 года. ИИ находит информацию в два раза быстрее человека, что экономит время абонентов и позволяет операторам уделять внимание более сложным задачам. В случае если тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит запрос специалисту контакт-центра, предложит возможные варианты ответа и сохранит в своей базе знаний тот, который подойдет.

После каждого обращения горожане могут оценить работу голосового помощника, и на основе этих отзывов его возможности постоянно развивают. На самых востребованных линиях применяются технологии больших языковых моделей, позволяющие ИИ-ассистенту отвечать сразу на несколько звонков, автономно обучаться и анализировать обратную связь москвичей по итогам консультаций.

Заместитель мэра Москвы Анастасия Ракова рассказала, что в московском здравоохранении работает более 20 сервисов генеративного ИИ. На данный момент столица уже внедрила в ряде учреждений еще около 10 новых инструментов — от контроля критических акушерских состояний до подготовки к оказанию экстренной помощи.