Опрос: Россияне ценят в курьерах не только скорость, но и человеческое отношение

Специалисты компании «Медиалогия» и «Самокат» сервиса доставки проанализировали сообщения пользователей в социальных сетях и провели опрос курьеров-партнеров онлайн-ритейлера. Исследование показало, что россияне ценят в курьерах не только скорость, но и человеческое отношение.

В период с июня 2025 года по июнь 2026 года в русскоязычном сегменте соцсетей было зафиксировано 81,5 тысячи уникальных сообщений с благодарностями в адрес курьеров. Основной причиной для благодарности остается скорость доставки, которую отметили в 32,2 процента случаев. На втором месте находятся вежливость и культура общения (24,8 процента), далее следуют пунктуальность (14 процентов), аккуратность и сохранность заказа (10,9 процентов), а также помощь клиенту (8,5 процента). Еще в 4,6 процента сообщений пользователи хвалят качественное общение, например, звонок перед приездом или предупреждение о задержке.

Анализ личных качеств курьеров показал, что пользователи в первую очередь ценят человечность. Чаще всего в отзывах упоминаются вежливость (28 процентов), аккуратность (19,2 процента), внимательность (12,3 процента), ответственность (10,5 процента) и доброжелательность (9,5 процента). При этом самые эмоциональные отзывы оставляют в ситуациях, когда курьеры выходили за рамки обычных обязанностей: ждали опаздывающих клиентов, помогали решить проблему или самостоятельно находили выход из нестандартной ситуации.

Более половины опрошенных курьеров-партнеров рассказали, что приходили на помощь случайным прохожим (55 процентов) или клиентам (54 процента). Чаще всего они доносили тяжелые сумки и детские коляски (22 процента), помогали вытолкнуть застрявший автомобиль (15 процентов), подсказывали дорогу или помогали перейти через улицу (по 11 процента). Забота часто бывает взаимной. Почти половина курьеров (48 процентов) поделились, что сами сталкивались с вниманием со стороны клиентов или прохожих.

Чаще всего их благодарили чаевыми (22 процента), предлагали чай, кофе, воду или сладости (14 процентов), помогали в сложных ситуациях (12 процентов) или придерживали дверь (10 процентов). Кроме того, опрос выявил, что курьерам иногда приходится доставлять заказы в необычные места. Помимо обычных домашних адресов, среди точек доставки встречались медицинские учреждения (11 процентов), строительные площадки (11 процентов), родильные дома (10 процентов) и массажные салоны (8 процентов).

— Сегодня пользователь оценивает не только то, насколько быстро приехал заказ, но и весь опыт взаимодействия с сервисом. Именно поэтому большое внимание уделяется культуре общения, бережному отношению к заказам и качеству коммуникации. Даже небольшие детали — предупредить о приезде, помочь донести тяжелые покупки или аккуратно передать заказ — напрямую влияют на впечатление от доставки, — отметила руководитель отдела развития HR-бренда в «Самокате» Юлия Попова.

Медианная зарплата курьеров в Москве по итогам второго квартала 2026 года достигла 150 тысяч рублей.