Как сообщили «ВМ» в администрации МЖД, прежде, чтобы получить необходимую справку, жителям столицы приходилось преодолевать немало препятствий. К примеру, до операторов было довольно сложно дозвониться (ведь за день может поступить до 7–8 тысяч обращений), и к тому же часто звонки срывались. Определенные проблемы были связаны с тем, что на вопросы отвечали всего 45 человек (посадить у телефонов больше сотрудников просто не позволяли технические возможности).Поскольку эта ситуация перестала устраивать не только пассажиров, но и самих железнодорожников, справочную службу решили осовременить. Система, которая внедряется сейчас, основана на так называемых IP-технологиях. То есть ресурсы телефонной сети задействовать больше не нужно, так как вызовы поступают прямо на сервер особого Контакт-центра. При этом на звонки могут отвечать уже 90 операторов, поэтому просьбы звонящих удается удовлетворить быстрее и качественнее.Кстати, каждый оператор имеет свою «специализацию», и если человеку, например, нужна информация о пригородных поездах, то его соединят с работником, ответственным именно за это направление.Дело в том, что при поступлении звонка на сервер включается особая интерактивная система речевого взаимодействия – так называемый автоинформатор, который позволяет конкретизировать запрос с помощью меню (аналогичные схемы обычно работают в банках). Если же все операторы вдруг заняты, то включается режим ожидания, в процессе которого сообщается о том, как долго еще осталось ждать, передается различная информация (например телефоны справочных служб вокзалов).А после того, как человек получит все необходимые ему справки, он сможет сразу же и заказать билет. Операторы моментально переведут его на линию бюро заказа проездных документов.