[b]Профессионалы делятся своими методами с читателями «ВМ»[/b]Брать деньги в долг – дело всегда не очень приятное, но часто необходимое. В должниках нынче, как и во все времена, ходят и простые смертные, и люди успешные, состоятельные и именитые. Разница между ними лишь в том, что кто-то так или иначе с долгами расплачивается. А кто-то – остается должен всю жизнь. Последних – неудачливых, легкомысленных, а нередко и обычных прохиндеев – сегодня пруд пруди (опять же как и во все времена). Однако это не значит, что кредиторы рвут на себе волосы и подсчитывают колоссальные убытки. На каждую проблему, как известно, есть свое решение.В стародавние времена – долговые ямы (приличной глубины и неприличной влажности), в лихие 90-е – легендарные бандитские утюги и паяльники. Сегодня все достаточно безболезненно, но не менее действенно. Долги взыскивают целые организации, но уже «в рамках правового поля». По крайней мере, так они свою работу классифицируют. Это значит, что визит упитанных парней с бейсбольными битами и неожиданное путешествие за город в багажнике машины в принципе исключены даже для самого злостного должника-мошенника. А какие аргументы сегодня оказываются более действенными, «Вечерке» рассказали профессионалы этого нелегкого дела, которые ныне зовутся просто, хотя и тоже без излишнего мармелада – «взыскатели долгов».Если точнее, то взысканием долгов сегодня занимаются коллекторские агентства. Это официально зарегистрированные солидные организации (часто сбор платежей – лишь одно из направлений их работы). «На поруки» их обученной команде и передают своих «нехороших клиентов» банки, разного рода предприятия и учреждения и самые обыкновенные граждане. Разумеется, за достойное вознаграждение.Коллекторских агентств в Москве больше, чем вы думаете. Однако должников хватает на всех. Основные принципы работы везде одинаковы – это взыскание долга по телефону, либо при личной встрече с должником (то есть выездное). У каждой методики – свои профи. И, конечно, свои секреты, о которых должник даже не подозревает. Раскрыть немногие из этих секретов «Вечерке» согласилась руководитель управления телефонного взыскания агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Нино КОДУА.[b]Чужие проблемы – не твои[/b] – Считается, что по сравнению с выездным взысканием телефонное – относительно простое, – говорит Нино. – Однако и в нашем деле есть нюансы, которые требуют высокой степени профессионализма.– Например? – Нам, помимо прочего, необходимо жестко контролировать свои эмоции. Быть спокойным и вежливым, когда на тебя сыплется поток отборной брани. За сквернословие, кстати, нашему сотруднику грозит увольнение.– А что вообще вы говорите по телефону должнику? Перечисляете статьи Уголовного кодекса?– Объясняем, словно первокласснику, почему он должен заплатить данную сумму. Хотя он и сам знает почему. Откуда набежали штрафы. Что его ждет, если он не заплатит, – это, как правило, суд.– Есть определенные методики, по которым строится беседа? – Естественно. Причем для каждого должника своя. Люди ведь у нас всякие бывают. В любом случае, мы начинаем разговор с того, что понимаем проблему человека и в первую очередь хотим ему помочь. Если человек ведет себя адекватно, уточняем, почему он не платит. Спокойно выслушиваем его жизненные проблемы. Успокаиваем и предлагаем какой-либо способ решения. Например, взять кредит в другом банке. Погасить с его помощью этот, а потом понемногу все выплачивать. Либо что-то еще. Если человек впадает в истерику, то спокойно его выслушиваем, а потом со словами: «Вы все сказали?» начинаем монотонно объяснять ему его обязанности с «юридической» точки зрения.– С такой работой, пожалуй, не каждый справится.– Конечно. У нас, например, при приеме на работу потенциальные сотрудники проходят очень серьезное собеседование. Принимаются люди с хорошо поставленной речью и целеустремленным характером. То есть нацеленные на результат в работе.Потом мы их еще и серьезно обучаем.Проводим психологические тренинги.Объясняем, что и как надо говорить в определенных ситуациях.– А есть специфические моменты в обучении? – Мы изначально предупреждаем человека: он не должен «впитывать» в себя чужие проблемы, боль и негатив. Относиться к каждому должнику надо как к клиенту и не более того. Если поддашься эмоциям – пожалеешь, разозлишься – то можно и завалить работу. Да и самому несложно с ума сойти от всего, что ежедневно слышишь и видишь.[b]Съезжу на Мальдивы – заплачу[/b] – Как клиенты реагируют на ваш первый звонок? – По-разному. Люди-то разные. Тяжелее, кстати, далеко не с теми, кто кричит и беснуется, а с теми, кто абсолютно спокоен и хладнокровен. Это так называемые энергетические вампиры. Они спокойно поднимают трубку, мило беседуют, а в конце, ехидно смеясь, заявляют: «А я все равно платить не буду! Звоните завтра, мне нравится с вами разговаривать».Достаточно забавно общаться с должниками, которые вначале рыдают в трубку, клянутся, что у них нет ни копейки, а потом вдруг сообщают: «Ну хорошо, вот съезжу на Мальдивы, отдохну, а потом все заплачу».– Должники, насколько я понимаю, делятся на, так сказать, несознательных и сознательных. То есть мошенников, которые заведомо ничего возвращать не собираются.– К сожалению, вы правы. Сегодня многие долги изначально берутся с целью их не возвращать.– И как же работать с такими персонажами? – Для них есть отдельные методы. Но надо признать, что, случается, и мы попадаем впросак. Порой такие остапы бендеры попадаются, что мама не горюй! Вот, например, должник долгое время не платит, а когда мы звоним ему, клянется и божится, что были проблемы и что завтра как штык пойдет в банк платить. В итоге никуда он не идет.Звоним снова, опять слышим то же самое. Ясное дело – мошенник. Его дело мы передаем в суд.Был у нас случай, когда человек серьезно задолжал за телефон. Огромную просто сумму. Звоним ему, он тоже обещает завтра же заплатить и даже квитанцию нам принести. И действительно на следующий день приносит квитанцию о том, что он оплатил… 10 рублей. Вот так он и носил нам несколько месяцев квитанции – по десятке. Ну что с ним сделаешь? Платит же человек, не отказывается.– А как насчет более изощренных комбинаций? – Был на моей памяти случай, когда крупный банковский кредит задолжала юная барышня. Как она объяснила, деньги были взяты для подруги. То есть кредит был просто оформлен на ее имя. Я звоню подруге, та заявляет, что понятия не имеет ни о каком кредите. Снова звоню той барышне, на имя которой кредит был оформлен, она возмущается, заявляет, что сейчас же позвонит подруге и все будет выплачено. Вот так они меня и гоняли друг к другу. Более того, они даже в наш офис приезжали и такое представление разыграли у всех на глазах! Обвиняли друг друга, ругались, рыдали навзрыд. Правда, увидев их, я тут же поняла, что тут что-то не так.Уж очень переигрывали. Еще раз проанализировала ситуацию и пришла к выводу, что они обе элементарно меня водят за нос. Тогда я им достаточно жестко заявила: вы обе мошенницы и со мной этот номер не пройдет! В итоге деньги были возвращены.[b]Че туфту гонишь?[/b]– С аферистами все более или менее понятно. Но, думаю, большинство «невозвращенцев» – все-таки обыкновенные порядочные граждане? – Многие действительно попадают в тяжелые жизненные ситуации. Кто-то просто про долг забывает. Такому достаточно один раз позвонить, и уже на следующий день долг будет погашен.– Забывает про долг?! – На эту тему у меня, кстати, было одно из самых памятных моих дел.Мне нужно было взыскать с человека 150 000 долларов. Бралась ссуда в банке на покупку автомобиля одним из столичных бизнесменов. И вот уже несколько месяцев не выплачивалась. Я приготовилась к серьезной работе и серьезной нервотрепке.Должника долгое время не могла застать. Его телефон молчал. И вот в один прекрасный момент, он вдруг неожиданно ответил. Такой милый, вежливый мужчина. Я объяснила ему, кто я и зачем звоню. На следующий день он приехал в наш офис, спокойно открыл портфельчик и отсчитал 150 000 долларов. Представляете? Выяснилось, что он уезжал за границу и просто забыл погасить кредит.– Наверное, это ваш самый любимый клиент? – Вовсе нет. Мой самый любимый клиент другой. Я его запомню на всю жизнь. Это юноша, который задолжал банку просто фантастическую сумму. Я позвонила ему, и он с удивлением ответил, что все деньги давно заплатил. Притом эмоции его были настолько искренние, что я поверила. Поэтому принялась звонить в банк и прояснять ситуацию, настаивая на перепроверке всех документов. После довольно долгой волокиты выяснилось, что мальчик мой действительно заплатил, но деньги были по ошибке переведены на другой счет. Более того, ему за просрочку платежа (который на самом деле был оплачен) накапал солидный штраф. Он и его тоже оплатил. В итоге мы, слава Богу, разобрались.Этот молодой человек просто-таки зацеловал меня на радостях. Долгое время слал мне открытки на все праздники.Банковские ошибки, между прочим, тоже нередки. Поэтому мы проверяем не только должника, но и сам банк, если для этого появляются основания.– А те должники, которые действительно попали в беду? Как с ними быть? – Некоторые люди в таком ужасающем состоянии пребывают, что нам их просто по-человечески жалко. Хотя, как я уже сказала, мы обучены не принимать проблемы клиента близко к сердцу. Как-то к нам пришла женщина, по виду которой было сразу понятно, что она в большой беде. Заплаканная, истерзанная. Она сказала, что ее квартира сгорела. Там же погиб ее малыш. И еще, ко всему прочему, с работы уволили. И все это – в один месяц. Что-то взыскивать с нее было уже невозможно. Я, впрочем, даже и не представляю, как бы я это делала...– А как ведет себя при общении с вами более крупная рыба? - Бывают у нас в разработке достаточно солидные бизнесмены, руководители предприятий. Они кредит берут, как правило, не на свое имя, а на фирму. Но это, в принципе, ничего не меняет. Эти люди ведут себя чаще всего достойно. Боятся за репутацию.К ним даже ездить не приходится.Они сами приезжают к нам в офис и привозят деньги.– А с откровенным криминалом приходится сталкиваться? – Точнее сказать, с представителями криминалитета. Назову их так.Как-то нам нужно было с одной из таких личностей долг взыскать. Ну, я поручаю это сделать одному из моих сотрудников. Представьте себе картину маслом: мальчик звонит и милым голоском, как учили, сообщает должнику: «Простите, пожалуйста, за беспокойство, но за вами долг». А в ответ раздается: «Че-че? Че ты мне туфту гонишь! Давай бухти как нормальный пацан! А то я тя не просекаю». В итоге мне пришлось привлечь к этому делу представителя силовых структур, который на таких вот персонажах специализируется и их языком вполне владеет. Это был единственный, исключительный случай, когда я разрешила общаться с клиентом нецензурно. Видит бог, в этой ситуации по-другому было нельзя. Милиционер с клиентом договорился быстро и долг взыскал без проблем.[b]Не будет друзей – останутся враги [/b]– Да, вижу, клиенты у вас на любой вкус и цвет. Неужто на всех находите управу? – Я уже говорила, что в некоторых случаях мы оказываемся бессильными.– Это когда человек, как говорится, бесследно исчезает? – Бесследно исчезнуть, поверьте, не так просто. К тому же не будет должника – останутся его родственники и друзья. Враги, в конце концов.– Неужели родственники и друзья рассказывают вам о том, где находится должник? – Друзья часто обещают передать должнику о нашем звонке. Как правило, не указывая его местопребывания. Если и после этого тот на связь не выходит, мы его все равно находим. Как именно, уж извините, уточнять не буду. Сам факт того, что мы его нашли, часто действует на клиента весьма отрезвляюще.Был случай, когда мы не могли поймать одну даму, но спокойно разыскали ее бывшего мужа. Он проявил неожиданное благородство и сам погасил ее долг.Однако самый лучший источник информации – это бывшие жены.Рассказывают, как правило, о благоверном все, что можно и чего нельзя.– А как все-таки вы сами находите негодника? Жутко интересно! – Про нас не скажу, но знаю, что в некоторых агентствах должников разыскивают через популярный сайт «Одноклассники». Представьте себе, находят. Этот сайт – просто клад. Там огромная база данных. Сотрудник агентства выходит на контакт с должником. Пытается выяснить его координаты. А порой пускается в еще большую авантюру – например, принимается флиртовать (если это барышня). Добиваться встречи. А дальше – сами понимаете.– Шерлок Холмс бы обзавидовался… Работа у нас творческая, требует творческого подхода.– А вы вообще сами – работу свою любите? – Я считаю, что дело у нас очень нужное. И не только потому, что возвращаем фактически украденные деньги их хозяину. А скорее потому, что мы, по сути, просвещаем сограждан. Объясняем каждый пункт в кредитных документах, чтобы человек понимал, почему надо платить.Ведь большинство наших людей сегодня по-прежнему в юридическом отношении фактически безграмотны. Подмахивают документы, совершенно не вникая что к чему. Искренне удивляются штрафам, не понимая, откуда они берутся. Порой объяснять приходится самые элементарные вещи. Однако когда нашим клиентам придется брать кредит в следующий раз, будут умнее. Получается, благодаря нам.[b]ЖИВАЯ ИСТОРИЯ[/b] - В старину, еще начиная с IX–XI веков, на Руси одним из способов борьбы с должниками были долговые ямы. Долговая яма – по сути, тюрьма, где человек отсиживал назначенный ему за долги срок. Кроме того, на должника ложилось несмываемое пятно позора. Другая форма наказания: несостоятельного должника нещадно секли на торговой площади при большом скоплении публики. При этом стремились, чтобы должник вопил как можно громче для того, чтобы кто-нибудь из его друзей или родственников, стоящих в толпе, проникся состраданием и уплатил его долги. - При Петре I должника приговаривали к пяти годам ареста с содержанием по усмотрению кредиторов от 50 до 150 рублей.Только заимодавцы могли сократить срок тюремного заключения или освободить несостоятельного должника от его отбывания. - После Великой Отечественной войны господствовала точка зрения, что в условиях планового хозяйства должников нет и быть не может. - Сегодня же основной метод взыскания долга – обращение с заявлением в суд. Если с должника есть что взять, на его имущество накладывают арест. Если же взять оказывается нечего, тогда решение суда вставляется в рамочку и вешается на стену.Наверное, поэтому периодически депутаты Государственной думы обсуждают возможность применения старых, испытанных принципов для неисправимых должников – ямы и порки. [b]А КАК У НИХ?[/b] - В Древней Греции на земле должника кредитор устанавливал табличку, означавшую, что в случае невыплаты долга земля перейдет в собственность кредитора. Эта табличка называлась ипотека. - Наказание за долги в период расцвета Римской Республики, если долг не выплачивался в течение 60 дней, представляло собой конфискацию имущества, причем должник лишался не только всего своего добра, но и чести. - В Англии XVI века должники во избежание ареста не выходили из дома: должника нельзя было арестовывать в его доме. - У индейцев племени квакутл существует такой обычай. Если ктонибудь берет в долг деньги, то должен оставить в залог свое имя. До тех пор пока этот человек не возвратит долг, к нему будут обращаться только нечленораздельными звуками и подзывать жестами.[b] НА ЗАМЕТКУ ДОЛЖНИКУ[/b] - Если вами занялось коллекторское агентство, то в первую очередь стоит обратиться к юристу. - Если коллектор угрожает, что у вас и у вашей семьи будут неприятности, то у вас есть полное право подать заявление об угрозе в органы внутренних дел, которые могут возбудить уголовное дело. - Если дело дошло до переписи имущества, то вы имеете право попросить присутствовать понятых. В 446 статье ГПК РФ приведен список имущества, которое не подлежит взысканию по закону. Например, ни коллектор, ни судебный пристав не имеют права описывать холодильник, если он является единственным в квартире. - Если дело даже дошло до суда, судимости можно избежать. У должника есть возможность закончить процесс мировым соглашением, если каждая из сторон пойдет на взаимные уступки.