Банки грешат духотой, а аптеки – болтливостью персонала

[b]Качество сервиса в столице лишь на 62% соответствует ожиданиям потребителей – таковы данные исследования, проведенного Группой компаний Nextep в уходящем году.[/b]Исследование проводилось по технологии «таинственный покупатель», позволяющей определять качество обслуживания с помощью самих покупателей. В течение 9 месяцев – с апреля по декабрь 2006 года – «таинственные покупатели» под видом обычных потребителей изучали качество сервиса на самых разных предприятиях столицы. Тщательному изучению подверглись 69 компаний, представляющих такие сферы, как банки, автосалоны, сети общественного питания (трактиры, кофейни и рестораны быстрого обслуживания), салоны сотовой связи, магазины продаж бытовой техники, аптеки и страховые общества. По итогам визитов «покупатели» заполняли анкеты из восьми блоков: внешний вид здания, состояние помещения внутри, внешний вид и дисциплина сотрудников, приветствие, выявление потребностей, оценка консультации, оценка консультанта, общее впечатление от визита. Каждому из параметров выставлялась оценка – от 0 до 100, после чего на основе среднего арифметического балла составлялся рейтинг компаний той или иной отрасли. Исследование проводилось в соответствии со стандартами Международной ассоциации провайдеров услуг по технологии «Таинственный покупатель».Лидерами по качеству обслуживания оказались московские аптеки. Средний балл здесь составил 73,3 из 100. Чуть хуже «тайные покупатели» отзывались об обслуживании в столичных продуктовых сетях, магазинах продаж бытовой техники и салонах мобильной связи. Эти сферы торговли набрали в среднем от 63 до 65 баллов. А вот наихудшее качество сервиса продемонстрировали столичные автомобильные салоны, банки и страховые общества. Здесь средние показатели – от 54 до 56 баллов.В каждой из областей торговли «таинственные покупатели» обнаружили ряд недостатков в обслуживании. Так, даже лидеры среди аптек получили невысокие оценки в номинации «Помощь в принятии решения». Посетители отметили, что продавцы аптек чаще других заняты посторонними разговорами и делами. Наибольшим недостатком плохого сервиса в автосалонах посетители назвали безынициативность консультантов. Одним из самых главных недостатков столичных супермаркетов визитеры отметили несоответствие ценников реальной стоимости товаров. Банки грешили духотой в помещениях и суетливостью сотрудников, а консультанты магазинов бытовой техники – отсутствием дисциплины и имен на табличках.Ну а работники страховых компаний попали в аутсайдеры за свою невежливость: в 90% случаев страховые агенты не представлялись посетителям и еще в 80% не интересовались именем клиента.