Около половины кассиров метро прошли обучение новому стандарту обслуживания
Согласно новым требованиям, они обязаны организовать свое рабочее место согласно системе 5S.
Почти половина кассиров Московского метрополитена прошла обучение по новому стандарту сервисного обслуживания. Сотрудникам рассказывают о правилах работы с пассажирами, а также информируют о требованиях к внешнему виду и организации рабочего места.
– Стандарт сервисного обслуживания пассажиров метро разработали в конце 2017 года, а с этого года кассиры изучают его на занятиях. Курсы окончили уже более 1,5 тысячи работников. К чемпионату мира по футболу — 2018 обучение пройдут все кассиры, — подчеркнул заместитель мэра Москвы по вопросам транспорта Максим Ликсутов.
Новый стандарт требует от кассиров метро быстрого и качественного обслуживания пассажиров. Они должны предоставлять ответы на все возникающие вопросы и быть вежливыми в общении, отмечает mos.ru. На занятиях особое внимание уделяется работе кассиров в конфликтных ситуациях. Во время подобных случаев они должны сохранять спокойствие и быть терпеливыми даже тогда, когда пассажир ведет себя некорректно. Если конфликт не решается, то сотрудник может пригласить старшего кассира. Последние проходят дополнительные занятия по урегулированию подобных ситуаций.
Кроме того, кассиры обязаны организовать свое рабочее место согласно системе 5S. В нее входят следующие пункты: соблюдение порядка на столе, сортировка всех типов проездных билетов (они должны лежать отдельно друг от друга), стандартизация (следование рабочим инструкциям при консультации пассажира) и самосовершенствование (кассиру следует предлагать идеи, какими еще способами оптимизировать рабочее место).
Внешний вид кассиров также теперь будут контролировать. Все работники кассы должны носить единую форму одежды. Им выдали стильные и комфортные жакеты, жилетки, рубашки, юбки и брюки красного и серого цветов с логотипом столичного метро. Сотрудники метрополитена также носят ярко-красные головные уборы и шелковые шейные платки.
Во время чемпионата мира по футболу кассы, где работают англоговорящие сотрудники, будут отмечены специальными стикерами с надписью «We speak English!». Владеющие иностранным языком кассиры смогут объяснить туристам, какие проездные билеты есть в наличии, как пополнить транспортную карту или сориентироваться в метро.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Порядка 200 англоговорящих консультантов будут дежурить на станциях метро во время ЧМ-2018
