Звоните филологу: как устроена Справочная служба русского языка

На телефонные звонки в Справочной службе обычно отвечают аспиранты Института русского языка. Со стороны кажется, что они досрочно попали в филологический рай. Приезжай к 11:00 на Волхонку (от метро — пять минут), в особняк, помнящий шаги Пушкина. Тихий кабинет, где только ты и начальница. Занимайся своей диссертацией и между делом давай на вопросы ответы, которые у выпускников филфака от зубов отскакивают. Да и сколько их там, этих вопросов? Сейчас ведь можно запросто навести справки в Интернете. Разговоры по телефону вообще выходят из моды, даже близкие люди предпочитают строчить друг другу сообщения в мессенджерах. Небось, в день тут принимают от силы десяток звонков от интеллигентных скучающих пенсионерок… А если что-то сложное спросят, в грязь лицом не ударишь — под рукой десятки словарей и компьютер, а собеседник тебя не видит.

И так странно узнать, что шестичасовой рабочий день даже для опытного сотрудника считается серьезной нагрузкой (его стараются разбивать на две смены). Что три дежурства подряд — подвиг. И что перед первым выходом на линию операторы проходят своеобразный тренинг, правила которого написаны пусть и не кровью, но уж точно горькими слезами не одного поколения филологов.

Держи дистанцию

Звонок. Дежурный оператор Ксения Бачурина снимет трубку:

— Справочная служба русского языка, здравствуйте!

Представляться по имени дежурным строжайше запрещено. Бывает, что какой-нибудь мужчина звонит по делу — и «западает» на красивый голос девушки-оператора. И начинается: «А сколько вам лет? А что вы делаете вечером?» Будет потом обрывать телефон с просьбой пригласить именно Ксюшу (Машу, Олю), придумывать ради этого дурацкие вопросы. И линию загрузит (а телефон одноканальный), и нервы сотрудникам вымотает. Впрочем, заставить дежурных Справочной службы серьезно понервничать может и вполне добропорядочный человек. Получит менеджер нагоняй за какую-нибудь формулировку в документе, позвонит на Волхонку — и убедится, что, оказывается, злюка-начальник был прав. И выместит досаду на ни в чем не повинном операторе. Опасность представляют и «граммар-наци», принимающие Справочную службу за лингвистическую полицию.

— В магазине возле нашего дома в хлебном отделе написано «ботон ржаной»! — захлебывается в трубке иной глазастый покупатель. — Через «о», представляете! Как это вы «ничего не можете сделать»? Что вы тогда вообще можете? Деньги бюджетные проедать?

Поэтому первое правило, которому учат операторов: разговор должен быть вежливым, но суховатым, не предполагающим сокращения дистанции.

Ксения Бачурина, дежурный оператор, работает с ноября 2013 года / Фото: Антон Гердо / Вечерняя Москва

— Люди общаются не с Ксюшей, не с Женей, а с обезличенным Институтом русского языка, — говорит координатор Справочной службы, кандидат филологических наук Оксана Грунченко. — С институтом бесполезно заигрывать, и хамить ему тоже бесполезно. В то же время очень важно представиться первым: тогда инициатива в разговоре окажется в твоих руках. Я также учу интонационно расставлять смысловые акценты, подводить разговор к концу, если становится ясно, что он затянулся.

Ксения как раз заканчивает отвечать на вопрос: «Должно быть так: «Кокосовые орехи могут долго плыть по морю — запятая — а достигнув берега — запятая — укорениться». Нет, между «а» и «достигнув» запятой не нужно». Повезло: разговор оказался мирным. И коротким: его не пришлось искусственно закруглять.

— Некоторые граждане еще совсем недавно норовили выполнять при помощи операторов свою работу: висели на телефоне по 40 минут, диктовали целые статьи и просили расставить им чуть ли не все знаки препинания, кроме точек, — жалуется Оксана Грунченко. — Пришлось ввести жесткое правило: непрерывная беседа длится 10 минут. Если очень надо — позвоните снова.

Рейдер наконец вышел на сушу

Не успевает Ксения Бачурина глотнуть чаю, как раздается следующий звонок. «Минуточку», — говорит она и, прижимая трубку плечом к уху, встает из-за стола. Перед нею — три полки со словарями и справочниками. Оксана Грунченко шепотом рассказывает, что операторы (сейчас их в службе семь) расставляли книги по всем правилам эргономики, подсчитав, сколько раз к какому словарю приходится обращаться. На нижней полке, до которой можно дотянуться сидя, — самые «ходовые» книги. Это понятно по затрепанным переплетам и сорванным корешкам.

Признаваться, что ты лазил за ответом в книгу, а порой и не в одну, здесь не просто не зазорно — это даже необходимо. Во-первых, чем старше собеседник, тем чаще он не верит на слово и просит ссылку хоть на какой-нибудь источник. Часто точные ссылки, причем с указанием года издания, издательства, даже страницы книги, просят те, кто готовит важные документы. А во-вторых, всегда полезно лишний раз подстраховаться. Самостоятельно и быстро сформулировать лаконичное определение даже для популярного слова непросто.

Вот объясните, что такое «гламур»! Не помогая себе жестами, гримасами и «ну, это, короче…» А в начале 2000-х годов у Справочной службы регулярно спрашивали про значение этого слова. Судя по голосу, интересовались им в основном дамы в возрасте. Дежурные выкручивались как могли, потому что в словари оно тогда еще не было включено. Теперь операторы Справочной службы точно так же мучаются со словом «нормкор» (стиль в одежде, предполагающий простоту и функциональность).

— В толковых словарях пока не зафиксировано множество иноязычных заимствований, причем даже хорошо известных и активно употребляемых в речи, — огорчается Ксения Бачурина. — Но даже если слово обнаруживается в словаре, толкование его значения может нуждаться в уточнении. Например, только в 2008 году в «Новом словаре иностранных слов» появилось слово «рейдер» в современном значении. До тех пор значение этого слова определялось только как «корабль, совершающий рейд во вражеских водах». Правда, почему-то указано, что рейдер, занимающийся незаконным силовым переделом собственности, — это всегда только юридическое лицо, фирма. А ведь рейдером может быть и человек.

Если вопрос очень интересный и выходящий за рамки компетенции оператора, он просит позвонить ему в день следующего дежурства, чтобы как следует покопаться в книгах и порасспрашивать коллег. Вот известный художник-авангардист Эль Лисицкий (1890–1941) — склоняется ли первая часть его псевдонима? С одной стороны, «Эль» — сокращение от его настоящего имени Лазарь, а оно бы склонялось.

«Книга учета» с записью за 26 февраля 1985 года. В тот день интересовались, есть ли в литературном языке слово «шабай», в чем разница между «преумножить» и «приумножить» и склоняются ли имя, отчество и фамилия «Альварес-Севиль Андрес Хосевич»  / Фото: Антон Гердо / Вечерняя Москва

С другой стороны, он явно ориентировался на псевдоним Эль Греко, а у того «Эль» — испанский определенный артикль, по падежам он не изменяется. При жизни художника встречалось как написание «рисунок Эль Лисицкого», так и «рисунок Эля Лисицкого». На вопрос, как же писать сейчас, Ксения однозначного ответа не нашла.

Замкнутый круг

Ксения в очередной раз берет трубку и на этот раз тянется не к словарям, а к компьютерной мышке. Я заглядываю ей через плечо: она открыла Википедию. Странно, искать информацию на подобных сайтах считается дурным тоном. Но что делать: у нее спросили, с какого века существует имя «Джульетта». С русской страницы Ксения уже давно перешла на английскую, а сейчас, я смотрю, кликнет на итальянскую версию. После разговора Бачурина признается мне, что за время работы научилась читать практически на всех европейских языках, даже по-литовски.

Иногда Интернет — единственная палочка-выручалочка для Справочной службы. Узнать, как правильно пишутся названия некоторых документов и организаций, можно только на авторитетных сайтах.

— В официальных опубликованных в Интернете документах на официальной странице Кремля встречается написание «Минская Трехсторонняя Контактная группа» — да-да, с прописными буквами во втором и третьем словах, — говорит Оксана Грунченко. — Придется рекомендовать воспроизводить его именно в таком виде, считая нормой.

Операторам доводилось получать комментарии у атташе иностранных посольств и сотрудников МИДа и других министерств, а также предлагать звонящим самостоятельно обращаться в разные организации. Правда, может получиться замкнутый круг.

— Однажды у дежурной спросили, где следует по нормам русского языка ставить символ рубля — до или после указания суммы, — приводит пример Оксана Михайловна. — Например, символы доллара или фунта по традиции сумме предшествуют. Я предложила оператору посоветовать звонящему обратиться в Банк России. Она так и сделала. Надо было видеть ее глаза, когда она услышала в трубке ответ: оказалось, что вопрос как раз и задавал сотрудник Банка России.

Соль на кончике языка

Закончив очередной разговор, Ксения заносит данные в электронную базу: краткое содержание вопроса, область языкознания, к которой он относится (синтаксис, морфология, словообразование…), источник информации, свою фамилию и дату. Это уже двадцатая запись за неполных три часа.

— В среднем получается до 30 записанных вопросов за смену, — сообщает Ксения Бачурина. — Мой рекорд — 58 записей, я тогда зафиксировала процентов 90 обращений. В базу попадают не все звонки. Мы не записываем вопросы из серии «А как лучше сказать?», которые обращаются скорее к твоему лингвистическому чутью. Не попадают в базу и случаи, когда нам диктуют предложение на полторы страницы с просьбой проверить запятые: трудно кратко сформулировать суть. Обычно самые напряженные дни — понедельник и вторник, а вот в пятницу иногда совсем тихо. Видимо, вопросы у людей накапливаются в основном за выходные.

Мы с Ксенией листаем базу, наслаждаясь кратким затишьем. Натыкаемся на запись за октябрь 2018 года с примечанием «Вопрос задавался неоднократно в течение дня».

— Два человека подряд поинтересовались, правильно ли называть пищевую соль «поваренной», — со смехом вспоминает Оксана Грунченко, дежурившая в тот день и сделавшая эту запись. — После второго звонка я полезла в Интернет и узнала новость: исполнительный директор «Руспродсоюза» Дмитрий Востриков объявил это словосочетание некорректным. Дескать, соль получают не в процессе вываривания морской воды, а значит, она должна называться просто «пищевой». Аргументация с лингвистической точки зрения не выдерживает критики: говорим же мы «поваренная книга», хотя никто ее в кастрюле не кипятил. Своим названием соль обязана вовсе не способу получения, а сфере применения. Всего в тот день об одном и том же спрашивали четыре раза — единственный случай на моей памяти.

Когда 16 апреля случился пожар в Нотр-Дам, это тоже спровоцировало поток вопросов. Но они, по крайней мере, были разнообразными.

— Целый день мы отвечали, склоняется ли Нотр-Дам, в кавычках или без писать названия колоколов и где прописные и строчные в названии «собор Парижской Богоматери», — рассказывает Ксения Бачурина. — Кстати, словари, изданные в советское время, предсказуемо рекомендовали писать третье слово со строчной буквы, а не с прописной.

Поколение делопроизводителей

Оксана Грунченко пришла в Справочную службу в 2001 году. По ее словам, большая часть звонков всегда была связана с орфографией и пунктуацией. Как и раньше, на Волхонку постоянно обращаются редакторы, корректоры, титровальщики с телевидения: у них возникают спорные ситуации на работе. Но намечаются и новые тенденции.

— Появилось много делопроизводителей, которых ставят в тупик достаточно простые случаи, например при составлении внутренних инструкций, — делится наблюдением Оксана Михайловна. — Чувствуется, что им еще нет тридцати лет и что английским языком они владеют чуть лучше, чем русским. Некоторые вопросы явно обусловлены ориентацией на правила английской грамматики: например, почему при расшифровке аббревиатуры нельзя каждое слово писать с прописной буквы.

Ксения Бачурина отвлекается на очередной звонок, а мы с Оксаной Грунченко идем в архив-подсобку: там лежат «Книги учета», в которых фиксировали содержание разговоров до создания компьютерной базы. Смотрим запись за 17 марта 1980 года: 24 звонка. Получается, сейчас в справочную службу обращаются даже активнее, чем в советское время. И это несмотря на обилие альтернатив.

— Чтобы найти ответ в онлайн-сервисе, надо четко сформулировать запрос, а на это способен не каждый, — объясняет Оксана Михайловна. — А с нами возможен живой диалог. У дежурных можно не только узнать, что норма изменилась, но и уточнить, почему и когда это произошло, и поинтересоваться: «А это хорошо или плохо?» В этом — сложность нашей работы. Но в этом же — ее прелесть.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

Справочная служба русского языка каждый год дает и до трех десятков развернутых письменных ответов на запросы государственных учреждений, коммерческих и общественных организаций. Сотрудникам памятен вопрос, присланный в 2015 году одним из загсов: можно ли дать новорожденному имя Ричард I. Ответили, как и положено, со всей серьезностью: «Римские цифры являются элементом так называемого тронного имени монархов, римских пап, патриархов. <…> Очевидно, что с учетом специфики тронного имени присвоение его новорожденному возможно исключительно при вступлении последнего на трон как монарха. Разумеется, в этом случае один из родителей ребенка или оба родителя должны входить в число потомков правящих монархических династий».