Быть вежливым с жильцами — секрет успеха на рынке

В Москве растет число домов, управляемых частными компаниями. Сегодня они эксплуатируют уже 40 процентов жилого фонда столицы. Значит, тема коммуникации жильцов с коммунальщиками актуальна. В эфире сетевого вещания «ВМ» прошел круглый стол на тему «Как управляющим компаниям наладить взаимодействие с жителями».

— Давайте сразу определимся: никаких ДЕЗов и ЖЭКов в Москве давно нет. Нашими домами управляют ГБУ «Жилищник» или частные управляющие компании, — пояснил директор по маркетингу управляющей компании «ВК Комфорт» Михаил Загвоздин. — Но кто бы ни управлял вашим домом, правильная коммуникация с жителями — одно из обязательных условий работы. Потому что жильцу как клиенту важно не только получить услугу, но и быть услышанным в случае, скажем, конфликтной ситуации.

Социолог Ирина Щербакова убеждена: для общения с жильцами сегодня мало объявлений на стенде.

— Простой пример: у нас в доме недавно повесили объявление, что будут красить стены в подъезде. Просьба завесить двери целлофаном, чтобы краска их не испачкала. Жильцы завесили. Но когда именно на нашем этаже покрасят? Как долго целлофан должен висеть? Совершенно непонятно. Жильцы недовольны, — рассказывает Ирина. — Это и есть недостаток коммуникации, который приводит к конфликтам.

Валерий Глазырин, эксперт в области web-технологий, считает, что управляющая компания должна иметь сайт с постоянно обновляющейся информацией.

— А лучше завести мобильное приложение, которое позволяет задать вопрос или сделать заявку, а потом онлайн отслеживать ход ее выполнения, — пояснил эксперт. — Также с помощью web-технологий можно проводить собрания жильцов и голосовать по какимто важным вопросам. Например, какой краской покрасить тот же подъезд.

Михаил Загвоздин пояснил, что его компания подобные технологии коммуникации уже использует.

— У нас есть и сайт, и приложение. А еще появились видеоэкраны, доносящие до жильцов необходимую им информацию, — пояснил Михаил.

Игорь Афонин, эксперт в области конфликтологии, отметил:

— Большинство управляющих компаний работает с новостройками, то есть домами, где люди не получили, как в советское время, а купили квартиры. Это люди активные, они хотят знать, за что платят свои деньги. Они требуют четкого исполнения услуг. И если управляющая компания хочет удержаться на рынке, то научиться эффективно взаимодействовать с жителями ей придется.

В ходе круглого стола возник вопрос, придут ли частные управляющие компании в хрущевки и иные старые дома.

— Обязательно придут, — уверен Игорь Афонин. — Потому что большинство жителей старых домов — люди советской закалки, они отличаются аккуратностью в платежах, что не всегда можно сказать о владельцах квартир в «элитках». А высокая собираемость квартплаты для управляющей компании очень важна.

Михаил Загвоздин добавляет:

— К тому же в пятиэтажках нет лифтов, мусоропроводов и сложного инженерного оборудования, эксплуатация которых довольно дорого обходится. Вообще, рынок управляющих компаний активно развивается, и скоро, я думаю, они придут и в довольно старые дома.