Карта городских событий
Смотреть карту

Вас слышат, говорите спокойнее

Общество
Вас слышат, говорите спокойнее
Теперь успокоить хамов, позвонивших на номера столичных горячих линий, поможет… робот. Это специальная программа, которая автоматически реагирует на грубые слова и повышенный тон общения. Подробнее о том, как она работает, в рубрике «Актуально» рассказал заместитель руководителя Департамента информационных технологий Москвы Александр Горбатько. К слову, в столице работают около 30 таких линий

На базе городского коллцентра сейчас работают 26 горячих линий — от единой справочной мэрии до службы записи в поликлинику. Каждый месяц операторы принимают более 1,5 миллиона звонков. Это не только удобный способ быстро получить ответ на свой вопрос для москвичей, но и важный канал обратной связи для самих властей. Такой индикатор проблем. Если на какой-то горячей линии пошел резкий всплеск — разговор идет на повышенных тонах, проскакивают грубые слова — система автоматизированного распознавания эмоционального фона сразу же забьет тревогу: где-то есть реальная проблема, нужно разбираться. Даже если эмоциональный звонок единичный, а общий фон на линии спокойный, это тоже сигнал, но уже старшему специалисту колл-центра, который контролирует работу операторов. Он сможет переключить звонок на себя и успокоить человека.

Система также защитит москвичей от грубости самих операторов. Каждый конфликтный случай детально разбирается. И если подтвердится, что оператор отработал непрофессионально, проще говоря, нагрубил, его могут ждать санкции.

При этом важно и обратное: когда беседа началась на грани крика, а потом вернулась в нормальное русло, значит, оператору удалось помочь человеку. По статистике, почти 80 процентов выявляемых негативных звонков меняют эмоциональную окраску к концу разговора.

Мониторинг ведется по двум параметрам: тон беседы и лексика. Речь оператора и абонента анализируется отдельно. Возможность в автоматическом режиме следить за эмоциональным фоном горячих линий появилась в начале года. Сейчас мы отрабатываем эту технологию на информационно-справочной службе по оказанию госуслуг: (495) 539-55-55. И если она хорошо себя зарекомендует, постепенно поставим на контроль все горячие линии столицы. Распознавание речи — одна из перспективных технологий, которая обязательно найдет широкое применение в городских системах.

Мнение колумнистов может не совпадать с точкой зрения редакции

Google newsYandex newsYandex dzenMail pulse