Менеджеров по продаже туров в массовом сегменте скоро не будет. Большинство продаж так или иначе перейдет в онлайн. Посмотрите: все больше туристов — а это, как правило, люди небедные и образованные — стали активно пользоваться интернетом. И через сеть покупают туры. Эта тенденция будет нарастать.

Вообще менеджеры в их сегодняшнем виде остались еще с «тучных» годов, когда за турами выстраивались очереди. Сотрудник турагентства выслушивал пожелание: «Хочу в Турцию на двоих, у меня есть 50 тысяч», заходил на сайты туроператоров и предлагал варианты. По сути, его работа как менеджера сводилась к оформлению тура — потому что посмотреть предложения операторов может любой, умеющий пользоваться интернетом. Вместо менеджеров стали появляться «бронировщики». Квалификация турагентов и сейчас пугает. Мои коллеги жалуются, что из вузов в большинстве своем выходят менеджеры по туризму, которые уверены, что Бенилюкс — это улучшенный люкс, а Анталья — столица Турции. Время таких «специалистов» проходит.

Я думаю, живое общение с клиентом сохранится только в люксовом сегменте. Но там будут нужны совсем иные специалисты-консультанты, чем сегодня. Как есть семейный доктор, так у нас появится семейный турагент. Недавно с коллегами обсуждали ситуацию: был сделан запрос в несколько турагентств на выезд менеджера для подбора тура. Во всех был получен отказ. А между тем вполне вероятно, что эта тенденция в самом ближайшем будущем в крупных городах распространится и на клиентов среднего класса. Уже появились клиенты, готовые платить за это. Вот вам и дополнительные платные услуги. Турагентам придется меняться, если они хотят остаться на нашем рынке.

Менеджер нового поколения, я считаю, будет не столько предлагать тур, сколько выстраивать его для клиентов VIP-сегмента. Ну, скажем, человек решил поехать в США. Менеджер объяснит, как можно получить визу, предложит варианты маршрута по стране, объяснит, где и что можно посмотреть и где позагорать на пляже, если клиент хочет. По сути, турист будет платить за консультацию специалиста, который знает специфику той или иной страны, был там, лично объездил все достопримечательности, знает нравы, обычаи, цены, может предупредить о разного рода подводных камнях. В общем, с развитием информационного общества будет меняться и туристический бизнес. Массовый клиент станет и искать, и покупать тур через интернет, а VIP и, возможно, часть среднего класса будут пользоваться услугами семейных менеджеров по туризму.

Мнение колумнистов может не совпадать с точкой зрения редакции

Туризм