«МегаФон» и Axenix создадут модель персональной совместимости собеседников
Российский телеком-оператор «МегаФон» разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникации при обращении клиентов в компанию. Система будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре запускается пилотный проект, который позволит сформировать и протестировать модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для выявления совместимости искусственный интеллект будет учитывать возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также повлиять на результат смогут коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. Это позволит распределять звонки не случайным образом, а с учетом персональной совместимости оператора с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта является компания Axenix. Добиться оптимального результата ей помогают исторические данные по ранее проведенным звонкам, а также технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — рассказал директор по стратегии и развитию бизнеса МегаФона Александр Соболев.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов», — отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь. По ее словам, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. «В России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — добавила она.
