«Мы - волшебники!»

Ирина Эльдарханова - основательница и председатель совета директоров компании «Конфаэль». В 90-е Ирина занималась бизнесом по импорту шоколада из Европы. А сегодня «Конфаэль» - это большая фабрика, выпускающая более 3000 уникальных подарков из элитного шоколада. В интервью «ВМ» Ирина поделилась самыми сладкими бизнес-секретами, рассказала, почему не бывает плохих клиентов и поделилась историями о том, как шоколад укрепляет семейные отношения.

Больше всего витрины бутика «Конфаэль» напоминают сказочный магазин сладостей из какого-то волшебного фильма. Плетёные корзинки, доверху наполненные сладостями, изящные шоколадные туфельки, шахматы, брутальные танки и автоматы Калашникова, футбольные мячи и умилительные шоколадные коты. В центре всего этого великолепия расположилась новогодняя коллекция «Конфаэль» с блестящими ёлочными игрушками , шариками, звездами и красивейшими петухами – талисманами 2017 года. А со стен на меня смотрит целая галерея шоколадных картин: портрет принца Уильяма и его жены Кейт, романтичные пейзажи, аппетитные натюрморты. Сложно поверить, что всё это великолепие сделано, нарисовано и высечено из вкуснейшего шоколада!

Впечатлившись, начинаю разговор.

- Ирина Борисовна, я знала, что на шоколадной фабрике должно быть очень вкусно, но не ожидала, что здесь будет ещё и настолько восхитительно красиво.

- Вы правы, в нашей работе очень много творчества. Мы всегда стремимся не только восхитить, но и принять непосредственное участие в жизни наших клиентов. При этом, для нас шоколад – это всегда, в первую очередь, рабочий материал. И его качество, как и качество всех сопутствующих ингредиентов (орехов, кремов, сухофруктов) – всегда должно быть на высочайшем уровне. Это – аксиома. 15 лет назад, когда я только приняла решение заняться шоколадными подарками, мы с коллегами сразу договорились: если в стране будут плохие времена - мы будем выпускать меньше продукции. В хорошие времена, когда спрос будет высоким, - мы будем выпускать много. Но никогда и ни при каких обстоятельствах мы не станем снижать стоимость сладостей в ущерб качеству. И слава Богу, что нам удалось ни разу за все эти годы от этого правила не отступить! Возможно, именно поэтому в нашей профессиональной среде мы считаемся несколько «ненормальными»... (улыбается)

- В каком смысле?

- Дело в том, что люди, занимающиеся массовым бизнесом, все время ищут способы сократить расходы. И часто в первую очередь от этого страдает качество шоколада и других ингредиентов. В целом, это объяснимо и логично – бизнес подстраивается под финансовые возможности покупателей. Но вы сами видите: наши сладости и шоколадные подарки – это настоящее искусство, и поэтому мы крепко держимся своего решения не снижать планку качества. В этом и заключается наша «ненормальность».

- Партнеры ваши, видимо, тоже в этом смысле «ненормальные»?

-- О, конечно! Мы – эстеты и работаем только с такими же перфекционистами. В нашем шоколаде вы никогда не найдёте отколотый край ореха, а конфета никогда не будет кривой формы, даже если это драже. Все должно быть идеальным. Остальное отбраковывается. Это не каприз, а отношение к покупателям. Именно поэтому работают с нами только те поставщики сырья, которые разделяют эти принципы. Например, в прошлом году мы забраковали целую партию бельгийского шоколада из-за обнаруженных в нём следов чужеродного масла. Представьте себе: минимальнейший процент масла не из какао!

Тогда бельгийцы провели контрольные лабораторные исследования, подтвердившие наши выводы - и мы тут же изъяли всю продукцию, которая была произведена из шоколадной массы этой партии. А поставщики без единого слова полностью компенсировали нам все потери. Именно потому, что эти люди чтут качество так же, как и мы, мы доверяем им изготавливать для нас шоколадную массу по нашему фирменному рецепту.

Точно также однажды у нас была проблема с поставщиком сухофруктов – в тот раз мы обнаружили превышение нормы содержания серы в партии инжира. Теперь каждую поставляемую нам партию сухофруктов дополнительно проверяют в независимой лаборатории.

- А почему для изготовления своих сладостей вы покупаете бельгийский шоколад?

- Правильнее было бы сказать не «покупаем», а «производим шоколад в партнёрстве». Бельгийцы готовят для нас шоколадную массу по рецептуре, которая была разработана специалистами «Конфаэль», с содержанием какао 77%. Изначально мы даже не хотели раскрывать им состав нашего шоколада и договорились, что бельгийцы сами вычислят рецептуру, анализируя наши продукты. Но, когда им не удалось создать аналог нашего шоколада, мы раскрыли им наш секретный рецепт.

- Уникальный рецепт - это бесспорно секрет успеха. Гениальный мастер Антонио Страдивари, к примеру, искал «рецепт» изготовления своих скрипок на протяжении всей своей жизни. А каков был ваш путь?

- Свой собственный рецепт мы, конечно, создавали не всю жизнь, но тоже долго и кропотливо. Но, раз уж зашел разговор о музыке, то история «Конфаэль» так же не обошлась без музыкальных гениев. На заре создания нашей фабрики мой любимейший человек, бесподобный гурман, знаменитый маэстро Мстислав Ростропович помог нам с разработкой уникальной рецептуры нашего шоколада. Лучше и больше Ростроповича о шоколаде, пожалуй, не знал никто. Однажды он сказал мне: «Ирочка, я так люблю шоколад! Я перепробовал его во всем мире. Но нет ничего лучше, чем шоколад, в котором содержится 77% какао». Я привозила ему на пробу огромное количество различных образцов шоколада. И только тогда, когда он сказал «Супер!», я утвердила рецепт.

- Ирина Борисовна, а почему вы работаете с бельгийцами? Неужели никто в России не в состоянии удовлетворить ваши запросы?

- К сожалению, наш опыт не подтвердил надёжности отечественных производителей. Было несколько неприятных историй, когда наши российские партнеры жульничали - меняли нашу рецептуру ради своей выгоды, а мы обнаруживали это только при приёме сырья. Поэтому мы всегда работаем только с теми партнерами, которые ведут дела максимально честно и ответственно. Несколько лет назад бельгийцы построили фабрику в России, но здесь для нас они производят только горькую и молочную шоколадные массы.

- Опять невозможность компромиссов?

- Да, к сожалению, они не могут обеспечить на производстве в России тот же уровень качества белого шоколада, как на заводе в Бельгии. Из-за санкций в Россию сегодня нельзя ввозить сухие молоко и сливки. А для нашего белого шоколада сухое молоко готовится особым способом: свежее высококачественное молоко напыляется при очень высоких температурах на раскаленный барабан. При этом молоко не просто сушится, оно карамелизируется - придавая шоколаду приятный конфетный привкус. В России, конечно, получилось бы дешевле - да не то.

- Я обратила внимание, что в вашем магазине глаза буквально разбегаются от разнообразия сладостей. Но вот привычных шоколадных плиток я почему-то не заметила...

- Да, обычных плиток у нас действительно всего несколько видов. Больше 10 лет назад мы в «Конфаэль» провели анализ продаж - и обнаружили, что лучше всего из всех наших товаров продается один вид открыток из шоколада. А написано на той открытке было следующее: «За то, что мы с тобой знакомы, я каждый день благодарю. А шоколад - всего лишь повод сказать, как я тебя люблю!». Благодаря такой статистике мы поняли, что в первую очередь люди покупают не просто 100 граммов шоколада, а эмоцию. И поэтому я считаю, что мы занимаемся, в первую очередь, социальным бизнесом. И наша главная миссия - помогать людям создавать и укреплять взаимоотношения.

- О, если бы эта проблема так просто решалась!

- Я уверена, что мы не должны забывать говорить друг другу добрые слова. Ведь сегодня так часто многие люди молчат о своих чувствах, о том, как они любят, скучают, переживают, ценят друг друга. Именно поэтому в нашем магазине всегда действует специальная цена на подарки для родителей. Именно поэтому мы производим десятки шоколадных комплиментов для любимых, родных и коллег с самыми разными надписями: «Ты – самая красивая!», «Как хорошо, что ты у меня есть!», «Ты самый лучший!» и т.д. Наш шоколад помогает выражать чувства тем, кто не любит говорить о них вслух. В результате, шоколад «Конфаэль» - как вежливость: обходится дешево, а ценится очень дорого.

- А нет ли у вас какого-нибудь конкретного примера - как шоколад «Конфаэль» влияет на жизнь ваших клиентов?

- Да, конечно. Однажды на одной из деловых встреч я подала визитку своему собеседнику - а в ответ на это он совершенно неожиданно начал бурно благодарить меня за свое семейное счастье. Я видела этого мужчину впервые в жизни и не понимала, в чем дело. В результате, выяснилось, что этот человек долго пытался добиться внимания одной девушки. Все попытки привлечь внимание избранницы ни к чему не приводили. И ситуация изменилась только тогда, когда он начал заказывать для нее в «Конфаэль» наши шоколадные открытки и телеграммы. Именно с помощью шоколадных признаний он смог достучаться до ее сердца - и спустя некоторое время они поженились. А через 7 лет в одном из наших магазинов ко мне подошла та самая завоёванная избранница - и поблагодарила меня уже от своего имени. И, вы знаете, даже ради одного такого счастливого случая стоило создавать шоколадную фабрику.

- Откуда берутся идеи новых сладостей и оформления, что вдохновляет ваших дизайнеров?

- Все идеи берутся из нашей цели - дарящий шоколадный подарок «Конфаэль» обязательно восхищает получателя в любой стране мира, независимо от его статуса, богатства или социального положения.

Кроме того, конечно же, очень вдохновляют тысячи отзывов и историй, которые присылают и высказывают нам наши любимые покупатели и заказчики.

Вообще наша фабрика работает по принципам индустрии моды. Одна из главных гордостей «Конфаэль» - наш единственный в мире существует шоколадный Модный дом, в котором каждый год разрабатываются новые коллекции подарков. Наши дизайнеры регулярно посещают показы одежды и художественные выставки в разных странах мира, изучают модные тенденции в материалах, цветах и текстурах.

Два раза в год наша фабрика выпускает новый каталог, в которых мы презентуем наши зимние (подарки к Новому году) и весенние (подарки на 23 февраля и 8 Марта) коллекции. А к сезону 2017 мы впервые по просьбам наших клиентов выпустили каталог шоколадных подарков сразу на оба сезона.

- Ваш новый каталог называется «A la Russe» и в нем во всех коллекциях очень стильно звучит русская «нотка». Почему для будущего года выбран именно такой образ?

- Как известно, сегодня русский фольклор, несмотря на политический фон, является источником вдохновения для многих ведущих мировых дизайнеров. И нам грех было бы проигнорировать этот тренд. Всё-таки мы - российская фабрика. И мы гордимся тем, что мы - россияне.

- Также я вижу в вашем магазине фотографии шоколадных портретов различных знаменитостей. Как звёзды реагируют на то, что их изображают в шоколаде?

- Несколько лет назад мне довелось побывать на встрече Папы Римского Бенедикта XVI с представителями городов-побратимов из нескольких стран. В тот раз представитель России вручил папе его шоколадный портрет художника нашей фабрики. Бенедикт в ответ совсем по-детски захихикал. И, указывая пальцем на портрет, спросил: «Чоколат?!». Это удивительное свойство шоколадного подарка: взрослый человек забывает о своём возрасте и статусе и на миг превращается в радостного ребёнка. Больше того, многие люди верят в силу энергетики, которая заложена в шоколадном портрете. Так, например, зная о своей скорой отставке, Папа Римский в течение года отламывал по кусочку от своего портрета - и сам лично съедал. Ведь не зря ведь появилось пожелание: «Чтоб ты был в шоколаде!». Так что, отвечая на ваш вопрос, все реагируют по-разному: одни хранят портрет на видном месте по многу лет, некоторые (немногие) сами символично свой портрет съедают. А есть и такие люди, которые делят свой портрет на части и раздают друзьям и родственникам со словами: «Я отдаю каждому из вас частичку самого себя!».

- Удивительная особенность нашей российской души часто напоминает нам о необходимости купить подарок в самый последний момент, когда уже плохо понимаешь, что именно нужно...

-- К сожалению, это правда. В Америке 50 процентов людей хотят, чтобы новогодние подарки продавались уже с 1 октября. У нас же не только частные покупатели, но и крупные компании очень часто хотят сделать абсолютно индивидуальный заказ перед праздником сегодня - и получить его уже завтра утром. В общем, помните, как в сказке, Золушка за ночь должна была сделать невозможное количество работы? Вот и мы такие же волшебники. И это знают все наши клиенты: «Конфаэль» - самая быстрая компания в мире. То, что другие делают месяц, мы делаем за один день!

Всем нашим сотрудникам мы часто говорим: «Если поздравление шефа назначено на 15:30, то доставить подарок в 15:45 - уже поздно». Однажды у нас был случай, когда наш курьер привез подарок на свадьбу в назначенное время, но из-за проблемы со связью у клиента смог передать его на десять минут позже. Мы выплатили компенсацию заказчику за просроченное время, даже не разбираясь, по чьей вине это произошло. Если у клиента возникнет претензия к нашей работе - ему не придется ждать, какое решение будет принято. Любой продавец в бутике или оператор в интернет-магазине всегда принимает решение в пользу клиента «здесь и сейчас». Мы наказываем сотрудника, если он клиенту ответил как-нибудь типа «Ну, вы же приняли заказ, отказались проверять. Может быть, вы сами уронили коробку?». Такой подход противоречит принципам «Конфаэль». Да, не исключено, что это сам клиент перевернул коробку с конфетами или уронил и разбил изделие. Но мы - волшебники, и мы не можем допустить, чтобы праздник был испорчен. Да, для нас это финансовые потери, но зато клиент остался доволен. И это самое большое удовлетворение для нас.

- А покупатели не злоупотребляют?

- Есть такая теория, что если людям дать возможность вести себя нечестно, они, бессовестные, будут этим правом злоупотреблять. Эту идею исповедуют большинство ритейлеров. Но факты говорят об обратном: та торговая сеть, которая вводит возможность свободного возврата товара, всегда получает назад лишь минимальный его процент. В отличие от многих других, я всегда исхожу из теории, что все люди – абсолютно благородны. И совсем немногие из них подарки роняют. Для компании потери при замене испорченного не так существенны, как для конкретных людей. И, когда мы соучаствуем, мы своими поступками подтверждаем свою же миссию: «помогать людям создавать и улучшать отношения».

Я горжусь тем, что люди мне рассказывают, как они привозят наши сладости в другие страны и какой восторг они там вызывают. Нашим продавцам интересно работать, так как покупатели дают огромное количество положительной обратной связи. А хорошие эмоции, как известно, очень заразны!

На правах рекламы