Туристический сезон практически финишировал, но вопросы оставил

На круглом столе «Предварительные итоги туристического сезона 2012», который сегодня, в среду, 26 сентября, прошел в студии онлайн-телевидения «Вечерней Москвы», обменялись мнениями вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин, представители турбизнеса – заместитель генерального директора туроператорской компании «Джет Тревел» Максим Приставко, коммерческий директор туроператора «Алеан» Оксана Булых, а также журналисты редакции.

- Как изменился потребитель услуг на рынке этим летом?

Юрий Барзыкин: - По моим ощущениям, клиенты стали жестче, требовательнее, четче осознают свои права в критических ситуациях находят возможность их отстоять. А многие – таких все больше – сами стараются подобрать себе тур. Этому способствовало развитие системы онлайн-бронирования, которая освоена уже многими россиянами. И, как результат, наиболее продвинутые туроператоры рассматривают уже клиента не просто как «денежный мешок», а как партнера в формировании того или иного тура.

- Видеть клиента партнером – это еще не укоренилось в менталитете нашего бизнеса…

ЮБ: - Думаю, такая модель все же уходит в прошлое. Потребительская культура растет, новые навыки появляются, и даже уже 12 процентов выезжающих в Турцию и 8 процентов в Испанию формируют свои турпакеты самостоятельно. На других направлениях – меньше. Тем не менее, будущее – именно за партнерскими отношениями. Потоки растут, оборотные средства уменьшаются, соответственно, растут и риски – и только в партнерстве с этим можно справиться.

- Риски на туррынке существуют как при модели действия через туроператора/турагента, так и при модели действия самостоятельно. В нынешнем сезоне, заметьте, у нас произошло привыкание к понятию «банкротство туроператора». Не секрет, что положение у многих туроператоров – очень зыбкое: по этим «дамокловым мечом» ходят многие. Но и при индивидуальном бронировании велики риски – овербукинг, авиакомпании могут подвести. Оцените пропорцию.

ЮБ: - Разные механизмы исполнения ответственности при одной и при другой модели. Да, устойчивость туроператоров снизилась в силу многих причин. Но с 2007 года действует финансовое обеспечение. Каждый входящий в реестр оператор заключает со страховой компанией договор об обеспечении своей ответственности перед потребителем. Это либо 30 миллионов рублей, либо 12 процентов от объема реализации турпродукта. Поэтому случаи, когда не хватило средств, единичны. Собственно, у «Капитал Тура» не хватило – потому и были внесены изменения в закон. И теперь любой потребитель вправе получить финансоваое возмещение за неисполнение обязательств. При онлайн-бронировании действует закон о защите прав потребителя. То есть возмещение более проблематично – особенно если партнер находится за рубежом. Так что в этом плане риски выше.

С другой стороны, самостоятельно, конечно, можно выбрать надежный портал бронирования, и многие путешествующие, если это не касается экзотического сегмента, где актуальны и вопросы безопасности, и проблема визы, идут этим путем. Но у нас таких продвинутых посетителей пока заметно меньше, чем в Европе или Америке. Думаю, что в ближайшие годы операторы не останутся без работы.

- Вот вопрос из чата: гостиница в Таиланде на реке Квая стоит 830 рублей в сутки, у туроператора путевка в эту гостиницу стоит от $10000. Продвинутый турист – это тот, кто может элементарно залезть на сайт отеля?

Максим Приставко: - Это не совсем так. Что такое самостоятельный турист? Большинство туристов, которые бронируют онлайн, они только думают, что бронируют напрямую – на самом деле, все равно они это делают через посредников. Они, как правило, платят компании, у которой хэд-офис, скажем, где-нибудь в Нью-Йорке. И, представьте, у вас возникли проблемы: вы приехали в отель, а ваш номер не оплачен. Вы будете звонить в Нью-Йорк? У вас даже номера вашего посредника нет. А в Москву вы можете позвонить и сказать: «Маша, я тебе заплатил деньги. В чем дело?».

И вопрос о ценовой политике. Чаще всего, турист, бронирующий отель через российского туроператора, покупает его намного дешевел заявленных отелем цен. Потому что отели дают партнерские скидки. Особенно это заметно на массовых направлениях. Да в ту же Турцию в пять раз дороже ездить самостоятельно, чем через турфирму. В любом европейском городе – в два-три раза.

К тому же, многие принимающие страны дают разные тарифы на разные рынки: например, Хорватия на немецкий рынок дает цены намного ниже, чем на российский. Потому что объемы у немцев значительно больше. И это совершенно нормально. И если вы – россиян, то купить путевку в Хорватию через немецкого туроператора вы не можете – хорватам это невыгодно. Замечу, это вполне конкретный случай, конкретный пример из жизни. Но если вы напрямую забронируете, то цена у вас будет еще выше. Или вообще не найдете мест в отеле – потому что они все зарезервированы операторами.

ЮБ: - Россияне при этом везде долгожданные гости, потому что они – самые платежеспособные (в среднем тратят больше, чем те же немцы), и в Египте уже больше россиян, чем немцев и англичан, и там нашим туркомпаниям выставляют цены пониже. Тесним мы конкурентов и в Юго-Восточной Азии, Испании, Греции.

Со следующего года начнут действовать изменения в нашем законодательстве, подразумевающие гарантированную оплату за неисполнение своих обязательств, а потому случаях вроде выселения из отелей туристов не будет. В Италии подобный компенсационный фонд решает проблемы туристов за три дня, у нас, по проекту, это должно происходить за сутки. Безусловно, это будет сдерживающим фактором со следующего весенне-летнего сезона.

- В чате пишут: наши друзья из Германии ездят гораздо дешевле, чем мы. А если что-то не так, в суд не пойдем…

МП: - Насчет судов.  Практика наших судов совершенно однозначна: оператор всегда неправ, клиент всегда прав.  У нас были абсолютно вопиющие случаи, когда люди просто хотели «срубить бабла». Человеку что-то не понравилось, и он решил: дай-ка я выставлю туроператора на деньги.  И суд, как правило, встает на его сторону.

ЮБ: - Безусловно, и в и в законе об основах туристской деятельности, и в законе о защите прав потребителя есть крен в сторону потребителя, и я считаю это нормальным. Поэтому все проблемы в Египте (политические), в Таиланде (наводнение) легли на плечи туроператоров, хотя, по сути, это форс-мажор, за который ждолжно отвечать государство.

Оксана Булах: - Заметьте, к туристическим услугам требования намного выше, чем к какого-нибудь иного рода услугам. Из-за некачественной работы мобильного оператора редко человек пойдет в суд. То же – с интернет-провайдерами. Это понятно: многие люди копят на свой отпуск весь год.  Эта завышенная требовательность и создает общее негативное отношение к нашему бизнесу.  

ЮБ: - У турпродукта – сложная структура, и, по закону, туроператор отвечает полностью за все составляющие этого турпродукта., в том числе и за те, которые он не оказывает. Конечно, эти проблемы есть. Но рынок растет – и не только количественно, но и качественно. Да, в Германии и цены на поезда ниже, и инфраструктура лучше.

- По поводу того, что «рынок растет». Есть ощущение, что он все-таки в состоянии стагнации. Можете ли вы назвать какие-то неожиданные, новые направления, которые дал этот сезон? Вряд ли. И есть тому объяснение. Развивать что-то новое можно только за счет тех денег, которые дает массовка. Но просел Египет, который приносил максимум денег туроператорам. А значит, нет денег на развитие. Рынок топчется на одних и тех же направлениях. Среди прибавивших в этом сезоне – все те же Турция, Испания, Греция…За счет чего прибавили? За счет демпинга – исключительно.

МП: - У среднего потребителя претензии к качеству иномарки, я думаю, намного ниже, чем к качеству отечественного автомобиля. Но не может продаваться иномарка по цене отечественной машины! А наш потребитель именно этого от нас ждет. Покупатель набалован низкими ценами.

 - Туроператоры и набаловали…

МП: - Считается само собой разумеющимся, что недели я Египте должна стоить дешевле, чем два дня в Подмосковье. Но так не должно быть. Рынок сейчас работает практически в ноль, если не в убыток. Нет не только денег на открытие новых направлений, но и на улучшение качества услуг. Это происходит исключительно за счет заемных или оборотных средств. Не может рынок работать с нулевой или отрицательной рентабельностью.  До кризиса была нормальная рентабельность отечественного турбизнеса – в 5-10 процентов. Сегодня рынок, вопреки мифам, которые придумали наши покупатели, работает с наценкой, дай Бог, два процента. Если туроператор их зарабатывает, это счастье! Если он не выходит в минус 10 процентов.

- Почему же не закрываете бизнес?

МП: - Туроператор напоминает велосипедиста, у которого ноги пристегнуты к педалям – он не может остановиться. Если он остановится – просто упадет. А теперь представьте, что он едет по горной дороге, а она все круче. Ему камешек под колеса – и он в пропасть прыг!  Если у вас 2 процента рентабельности, то вы имеете очень большой оборотный капитал и очень маленькую прибыль. Много денег в обороте – можете работать. Но если вы чуть-чуть притормозите, приход денег резко упадет –и для вас этот полный конец. Были случаи, когда туроператоры выходили из этого порочного круга – если иностранный партнер покупал нашего туроператора и путем колоссальных вложений разрывал этот порочный круг. Но через несколько лет, сталкиваясь с нашими порядками, этот иностранный оператор понимает, что «ловить нечего». Работать невыгодно.

ЮБ: -  Когда государство вкладывает деньги в продвижение своего направления, есть результаты. Пример в этом году – Тунис. Постоянно активна в этом направлении Великобритания.  Государство понимает, что туризм – это не только бизнес, но и социальные программы – в частности, обеспечение занятости. 20 процентов молодежи в мире начинает свою трудовую деятельность именно в туризме.

- Те же риски – и во внутреннем туризме?

ОБ: - Мы практически не предоставляем полных турпакетов – такова специфика. А потому риски для наших клиентов гораздо меньше. В обще путешествовать по России и по странам пост-советского пространства безопаснее. А этом году, например, у нас хорошо пошла Киргизия: отдых на озере Иссык-Куль – и бюджетный, и комфортный.

- Если рынок работает себе в убыток, наверное, он устроен не очень правильно?

МП: - Без грамотного вмешательства государства в эту область проблемы не решить. Это ведь немалая составляющая экономики страны.

ЮБ: - Да, за прошлый год в нашей стране было оказано туруслуг на 26 миллиардов рублей. Миллионы людей заняты в этой отрасли. 36 отраслей на него завязаны. Мультипликативный эффект – огромнейший. Приоритет – туризм и у развивающегося Вьетнама, и у развитой Франции.

А у нас, смешно сказать, на продвижение России как туристической территории тратится чуть больше 100 миллионов рублей. Создана уже государственная программа развития внутреннего и въездного туризма, более 60 регионов подали в нее заявки, и это большое дело. Нужно сочетать механизмы «кнута» и «пряника». Те, кто вкладывается в туризм (Бурятия, Карелия, Тульская область), уже сегодня от туризма получают гораздо больше, чем вложили.  

Посмотреть эфир можно здесь