Еще на двух горячих линиях общегородского контакт-центра в тестовом режиме внедрили технологию интерактивного голосового меню

На горячих линиях службы технической поддержки портала mos.ru и контакт-центра «Московский транспорт» расширяют возможности искусственного интеллекта. В столичном Департаменте информационных технологий рассказали, что на них в пилотном режиме внедрили технологию Smart IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню). Теперь жителям больше не придется использовать тоновый набор, достаточно будет озвучить свой вопрос, и голосовой помощник самостоятельно определит тему обращения для консультации.

Ранее технология интерактивного голосового меню была доступна на пяти горячих линиях общегородского контакт центра. Smart IVR уже работает на линиях единой медицинской службы 122, службы Департамента труда и социальной защиты населения, районных судов и мировых судей, а также на горячей линии портала поставщиков.

— По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Технология Smart IVR позволяет жителям быстрее получить ответ на свой вопрос без дополнительного выбора темы обращения в тоновом наборе. Среднее время получения консультации на линиях, где уже внедрена технология, сократилось вдвое за счет того, что горожане больше не тратят время на прослушивание голосового меню и нажатие кнопок. Чтобы выбрать интересующий вопрос, достаточно его озвучить. Благодаря использованию голосового ассистента на этапе выбора темы обращения существенно снизилось и число переводов между операторами из-за неверного нажатия кнопок. В дальнейшем планируется внедрить технологию на всех горячих линиях общегородского контакт-центра, — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Позвонив по номеру службы технической поддержки портала mos.ru: +7 495 539⁠-55⁠-55 жители могут проконсультироваться по вопросам получения электронных услуг и использования сервисов на портале mos.ru. Достаточно озвучить свой вопрос, и голосовой помощник даст ответ из базы знаний или соединит с оператором, если потребуется более детальная информация.

А обратившись в контакт-центр «Московский транспорт» по номерам +7 495 539⁠-54⁠-54 или 3210 (для звонков с мобильного телефона) жители могут уточнить расписание движения городского транспорта, тарифы, а также узнать о том, что делать в случае потери вещей в поездке или узнать информацию об эвакуированном автомобиле. Виртуальный ассистент выслушает вопрос, определит тему обращения, проконсультирует самостоятельно или соединит с оператором для получения информации.

Чтобы распознавание речи работало корректно, специалисты общегородского контакт-центра используют алгоритмы машинного обучения и различные методы обработки естественного языка. Операторы закладывают конкретные примеры и шаблоны в базу знаний голосового помощника, которые в дальнейшем он использует в своей работе. Сегодня в базе знаний хранится информация более чем по тысяче тем, среди которых вопросы жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания государственных услуг, а также контакты и режим работы городских учреждений. При этом голосовой помощник понимает не только официальные формулировки, но и разговорные слова.

Голосовой помощник используется в работе городских горячих линий общегородского контакт-центра с 2014 года. Жители передают с его помощью показания счетчиков воды или электричества, узнают о готовности тех или иных документов. Виртуальный ассистент круглосуточно помогает жителям составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, консультирует горожан по вопросам в сфере государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и многим другим темам.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений горожан ежемесячно.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».