Вызов принят! Как операторы «Системы 112» помогают попавшим в беду москвичам

В среду, 4 марта, журналисты впервые побывали в гостях у большого коллектива cлужбы 112 города Москвы. Корреспондент «Вечерней Москвы» разузнал у операторов про особенности их работы.

В Центре обработки вызовов — 112 телефоны не замолкают никогда. Все 50 рабочих мест заняты людьми, которые обучены максимально оперативно оказывать необходимую помощь. У каждого из них по три монитора: на центральном — список вызовов, на боковых — карты, чтобы определить местоположение инцидента.

На большом табло можно увидеть текущие вызовы с описанием проблемы и статистику, сколько звонков приняли специалисты на текущий момент. Операторы «Системы 112» едва ли не каждую минуту задают вопрос: «Что случилось?» По регламенту именно это в первую очередь должен спросить сотрудник.

Так в свой первый рабочий день, 15 августа 2019 года, поступила и старший специалист Мария Даниленко. Отвечая на звонок, она и подумать не могла, что ей сообщат о теперь уже знаменитой посадке самолета А321 на кукурузное поле под Жуковским.

— Около шести часов утра мне позвонила женщина, — вспоминает Мария. — Она сообщила, что видит, как падает самолет, у которого горит двигатель. Женщина назвала мне приблизительный адрес, я быстро отработала вызов и передала всю информацию экстренным службам Москвы и Московской области. К счастью, та посадка обошлась без жертв.

Осознание того, о каком ЧП ей сообщила свидетельница, пришло уже после. В момент звонка Мария думала только о том, как максимально быстро передать все необходимые сведения. Во время учебы в Техническом пожарно-спасательном колледже имени Героя Российской Федерации Максимчука она пришла в «Систему 112» проходить практику. Сложная, полная стрессов служба не испугала юную хрупкую девушку.

— Слабохарактерные люди не смогут здесь работать, они отсеиваются практически сразу, — говорит Мария Даниленко. — Абоненты бывают разные, они могут кричать, скандалить, употреблять ненормативную лексику. Самое главное в нашей профессии — характер и железная выдержка. Это действительно сложная работа.

В «Системе 112» — 286 сотрудников. Из них 244 представляют прекрасную половину человечества. Работать приходится сутки через четверо, но за эти 24 часа один человек может принять сотни звонков. Сначала оператор выясняет, что случилось. Затем уточняется адрес и суть происшествия, берется номер телефона, если его не смогла определить система. Собранная информация мгновенно передается экстренным службам.

Сотрудники «Системы 112» принимают примерно 8,5 тысячи вызовов в сутки. Звонки от людей, которые могут кричать от боли, не понимать, где они находятся, быть в беде. Дружный коллектив полностью готов среагировать на происшествие.

Правда, в работе приходится сталкиваться и с необычными звонками.

— Однажды мужчина попросил снять его рубашку с дерева, — вспоминает интересный случай старший специалист Ирина Черкасова. — Настойчиво просил вызвать ему спасателей, так как она очень дорого стоит. Пришлось ему объяснить, что это не экстренный случай, угрозы жизни нет. Конечно, под конец смены работать уже очень тяжело. Если чувствую, что устала, мозг перегружен информацией, лучше выделить пять минут на отдых, абстрагироваться от всех звонков и дальше приступать к работе.

Вместе с молодыми сотрудниками в «Системе 112» работают и старожилы. Ведущий специалист Анна Александрова в профессии уже 22 года. Вся ее жизнь связана со спасением людей. Она начинала работать фельдшером скорой помощи, затем перешла в Московскую службу спасения. За это время она выслушала тысячи криков о помощи. Даже принимала первый звонок из захваченного террористами в октябре 2002 года Театрального центра на Дубровке. В службе 112 Анна Юрьевна работает со дня ее образования в 2012 году.

Встреча с коллективом «Системы 112» прошла за несколько дней до Международного женского дня. Решил спросить у Анны Юрьевны, насколько тяжело трудиться именно 8 Марта.

— Кстати, нас порой поздравляют с праздником те, кто звонит, — отвечает она. — Я принимаю звонки уже очень много лет, для меня существует график, который нужно выполнять. Мне кажется, что психологически не разрушаюсь, чтобы восстанавливаться. Главное — помочь человеку.

КСТАТИ

Операторы «Системы 112» готовы принять вызов не только русскоговорящих абонентов. В штате учреждения есть сотрудники, которые владеют иностранными языками. Особенно востребована их работа была во время проведения в России чемпионата мира по футболу в 2018 году. В тот период операторы приняли от зарубежных гостей 201 вызов. Всего в 2018 году иностранцы осуществили в «Систему 112» 528 звонков. В следующем году число обращений снизилось — 382 вызова.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Николай Абрамченков, начальник ГКУ «Система 112»:

— Наши операторы принимают порой по 300–400 звонков в сутки. Из общего числа вызовов 44 процента — оперативные и 56 процентов справочно-консультативные. Существуют четкие нормативы по каждому звонку. Минуту оператор опрашивает пострадавшего, чтобы заполнить все данные, 30 секунд на передачу в оперативную службу, после чего они направляют свои силы. За отработкой ситуации следит группа контроля. Рекордное количество звонков на начало года мы зафиксировали 28 февраля. Тогда наши операторы приняли в сумме 9662 вызова.

Читайте также: Счастье в большом городе: как эмоциональный маркетинг приносит неплохую прибыль