Телефонные операторы столичной мэрии ежедневно принимают тысячи обращений от москвичей

Во вторник, 28 июля, Общегородской контакт-центр правительства Москвы принял свыше 116 тысяч обращений. «Вечерняя Москва» рассказывает, как служба помогает жителям столицы.

Эти номера телефонов знает практически каждый москвич. Кто-то записывается по телефону к врачу, кто-то просто обращается за справочной информацией. Операторы контакт-центров по разным направлениям работают круглосуточно,чтобы оперативно помочь горожанину решить нужный вопрос.

В этом году количество обращений значительно превысило показатели прошлых лет. Так, с января по июнь этого года Общегородской контакт-центр правительства Москвы принял 27,3 миллиона звонков. Это почти в два раза больше, чем за тот же период прошлого года, сообщили в Департаменте информационных технологий столицы.

— За два квартала 2020 года операторы 50 горячих линий Общегородского контакт-центра ответили москвичам почти 17,3 миллиона раз, еще 10 миллионов звонков взял на себя голосовой помощник. Наибольшее количество обращений пришлось на пять основных горячих линий, неизменно востребованных горожанами, — отметили в пресс-службе ведомства.

Тематика обращений в это время была продиктована обстоятельствами: если в прошлом году в апреле-мае самые распространенные вопросы были связаны с готовностью документов, цифровым телевидением и жилищно-коммунальным хозяйством, то в этом году львиная доля звонков — более пяти миллионов — касалась цифровых пропусков.

Большая нагрузка пришлась на операторов Единого диспетчерского центра Москвы — они за шесть месяцев этого года приняли 2,8 миллиона звонков. Так, в единую службу записи на прием к врачу за полгода 2020-го поступило свыше 2,4 миллиона обращений от москвичей. Из них по теме «Запись на прием» горожане обращались 885 тысяч раз, 286 тысяч раз интересовались контактами городских медучреждений, почти 298 тысяч раз перенесли или отменили запись к врачу, 9,6 тысячи обращений были связаны с прикреплением к поликлинике.

В контакт-центр «Московский транспорт» с января по июнь поступило 929,1 тысячи звонков.

— Как правило, вопросы касались порядка обжалования или оплаты штрафа за неправильную парковку, правил и способов оплаты городской парковки, оформления разрешения на парковку для инвалидов, работы метрополитена, — уточнили в департаменте.

Кроме того, 8,3 миллиона раз проконсультировали москвичей операторы Единой справочной службы правительства Москвы, еще 571 тысячу раз — специалисты горячей линии технической поддержки портала мэра и правительства Москвы, а почти 50 тысяч обращений поступило на горячую линию по техподдержке электронного голосования.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра:

— В этом году на работе центра отразился режим самоизоляции, который стал настоящей проверкой на прочность специалистов. Если в первом полугодии 2019-го мы приняли 14,6 миллиона обращений от жителей, то за тот же период в 2020-м — почти в два раза больше. В период действия в городе ограничений поступило 10,4 миллиона звонков от горожан, что в 10 раз больше, чем за аналогичный период прошлого года. Тематика обращений в это время была продиктована сложившимися обстоятельствами.

СПРАВКА

Помимо операторов, на вопросы горожан отвечает голосовой помощник. В этом году робот принял в три раза больше обращений, чем годом ранее. Он отвечает на вопросы об оплате коммунальных услуг и тарифах ЖКУ, а также об оформлении различных документов, в том числе полиса обязательного медицинского страхования и регистрации. Робот находит информацию в базе знаний в десять раз быстрее, чем обычный оператор. Он находится на связи 24 часа в сутки.

Читайте также: Рейды по проверке масочного режима проходят в московском метро